Al contratar un proveedor de internet, los usuarios suelen dar por sentado que podrán utilizar Google. De ahí la sorpresa de muchos abonados a Fibertel cuando no pudieron usar el buscador ni sus sitios asociados, como Google Reader y Google Docs, durante más de un día la semana pasada.

Dado que sí era posible acceder a otros muchos sitios (como Yahoo!), los usuarios menos conocedores de los vericuetos técnicos de internet le achacaron el problema a sus propias computadoras o, los más fatalistas, a un problema del buscador.

La incertidumbre acerca de cuál era el problema fue disipada por una explicación publicada en el blog Denker Über por Mariano Amartino, dueño de un conocimiento sobre internet e informática del que carecen la mayoría de los internautas argentinos.

La culpa no era ni de Google ni de las computadoras personales de los clientes de Fibertel, explicó Amartino, sino de la misma empresa proveedora, a quien le fallaba el DNS (el sistema que le permite a un proveedor de internet tomar la dirección de un sitio, como ser Google.com o Perfil.com, y transformarla en un número de IP).

Amartino descubrió el problema de forma sencilla: en lugar de tipear "Google.com" en la barra de direcciones de su navegador, tipeó el número de IP y así sí pudo acceder al buscador. Hecha la prueba, Amartino llamó al servicio de asistencia al usuario de Fibertel para pedir una solución. Allí se topó con un problema mayor, conocido tanto por grandes expertos en internet como por analfabetos digitales: el mal servicio de atención al cliente del proveedor de banda ancha (característica compartida con la mayoría de las empresas del sector, y como ejemplo no hace falta más que ver una nota publicada el año pasado en la revista Noticias sobre Speedy).

Según cuenta Amartino, en el servicio de atención al cliente le dijeron que Fibertel no tenía ningún problema, que "Google se debe haber caído". Los comentarios en el post de Amartino al respecto, y los de este otro post sobre el mismo tema en otro blog, demuestran que la versión oficial no convenció a los usuarios, y a algunas incluso les pareció ridícula.

El problema del DNS, que es además recurrente aunque por lo general dura menos, no es el primero que produce quejas contra Fibertel. De hecho las quejas son variadas: se dice que la velocidad de descarga real es mucho menor a la que Fibertel asegura ofrecer, que el proveedor limita el tráfico de usuarios intensivos y que comunicarse con el servicio al cliente es mucho más complicado que con ventas.

Sea por incapacidad o por falta de preparación, los operadores telefónicos no supieron informar cuál era el problema de la semana pasada. Esto puede llegar a ser entendible para el consumidor. Lo que es más difícil de entender es que Fibertel no tome la iniciativa en casos así para disculparse con sus clientes siquiera a través de una carta o, para ser algo más modernos, un mail.

Fibertel cuenta con un sistema de reintegros para compensar a sus usuarios por los días de servicios no prestados, aunque las compensaciones no contemplan los incordios ocasionados. Pero el reintegro tiene un trampa: se da sólo si el cliente presenta un reclamo y, en caso de que la empresa no reconozca la existencia del problema (como en el caso de la falla de DNS de la semana pasada) no hay compensación alguna.

Quizás Fibertel tenga respuestas a todas estas quejas. Quizás exista una explicación sobre por qué no se admitió que el problema de acceso a Google era culpa del DNS de Fibertel y no de Google. De existir tales explicaciones, conocer las respuestas parece imposible: en el conmutador general de la empresa nadie atendió los cuatro llamados de Perfil.com de hoy, a través de los cuales se buscaba hablar con un representante de la empresa.

(*) Editor de Perfil.com.