Conexiones caídas

Fibertel, un proveedor de internet al que a veces los usuarios no pueden tomar en serio

Sus clientes ridiculizan la justificación de la empresa por los problemas recientes para navegar, justificación que incluyó echarle la culpa a Google.

Por Rodrigo Orihuela (*) | 17.04.2008 | 15:23

| Foto: Cedoc

Al contratar un proveedor de internet, los usuarios suelen dar por sentado que podrán utilizar Google. De ahí la sorpresa de muchos abonados a Fibertel cuando no pudieron usar el buscador ni sus sitios asociados, como Google Reader y Google Docs, durante más de un día la semana pasada.

Dado que sí era posible acceder a otros muchos sitios (como Yahoo!), los usuarios menos conocedores de los vericuetos técnicos de internet le achacaron el problema a sus propias computadoras o, los más fatalistas, a un problema del buscador.

La incertidumbre acerca de cuál era el problema fue disipada por una explicación publicada en el blog Denker Über por Mariano Amartino, dueño de un conocimiento sobre internet e informática del que carecen la mayoría de los internautas argentinos.

La culpa no era ni de Google ni de las computadoras personales de los clientes de Fibertel, explicó Amartino, sino de la misma empresa proveedora, a quien le fallaba el DNS (el sistema que le permite a un proveedor de internet tomar la dirección de un sitio, como ser Google.com o Perfil.com, y transformarla en un número de IP).

Amartino descubrió el problema de forma sencilla: en lugar de tipear "Google.com" en la barra de direcciones de su navegador, tipeó el número de IP y así sí pudo acceder al buscador. Hecha la prueba, Amartino llamó al servicio de asistencia al usuario de Fibertel para pedir una solución. Allí se topó con un problema mayor, conocido tanto por grandes expertos en internet como por analfabetos digitales: el mal servicio de atención al cliente del proveedor de banda ancha (característica compartida con la mayoría de las empresas del sector, y como ejemplo no hace falta más que ver una nota publicada el año pasado en la revista Noticias sobre Speedy).

Según cuenta Amartino, en el servicio de atención al cliente le dijeron que Fibertel no tenía ningún problema, que "Google se debe haber caído". Los comentarios en el post de Amartino al respecto, y los de este otro post sobre el mismo tema en otro blog, demuestran que la versión oficial no convenció a los usuarios, y a algunas incluso les pareció ridícula.

El problema del DNS, que es además recurrente aunque por lo general dura menos, no es el primero que produce quejas contra Fibertel. De hecho las quejas son variadas: se dice que la velocidad de descarga real es mucho menor a la que Fibertel asegura ofrecer, que el proveedor limita el tráfico de usuarios intensivos y que comunicarse con el servicio al cliente es mucho más complicado que con ventas.

Sea por incapacidad o por falta de preparación, los operadores telefónicos no supieron informar cuál era el problema de la semana pasada. Esto puede llegar a ser entendible para el consumidor. Lo que es más difícil de entender es que Fibertel no tome la iniciativa en casos así para disculparse con sus clientes siquiera a través de una carta o, para ser algo más modernos, un mail.

Fibertel cuenta con un sistema de reintegros para compensar a sus usuarios por los días de servicios no prestados, aunque las compensaciones no contemplan los incordios ocasionados. Pero el reintegro tiene un trampa: se da sólo si el cliente presenta un reclamo y, en caso de que la empresa no reconozca la existencia del problema (como en el caso de la falla de DNS de la semana pasada) no hay compensación alguna.

Quizás Fibertel tenga respuestas a todas estas quejas. Quizás exista una explicación sobre por qué no se admitió que el problema de acceso a Google era culpa del DNS de Fibertel y no de Google. De existir tales explicaciones, conocer las respuestas parece imposible: en el conmutador general de la empresa nadie atendió los cuatro llamados de Perfil.com de hoy, a través de los cuales se buscaba hablar con un representante de la empresa.

(*) Editor de Perfil.com.

Comentarios a esta nota: 28

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18-04-2008 10:29:16 hs | kpomeli escribió:

marcosantiago, ojala q funcione. En un momento estuve a punto de hacer lo mismo, sobre todo por una promo de 1 mega a 29.90. Pero hablando con amigos, q habian tenido Arnet, me convenci de q era mejor pagar 60 x 3 megas y q nunca se corte el servicio a q en medio de una sesion se te caiga y te pierdas todo. Por ahi, ahora mejoro...pero es telecom.

18-04-2008 09:59:52 hs | monkeydonky escribió:

Todos los servicios son monopolicos aqui ya que si no pasas por Telecom tenes que pasar por Telefonica segun la zona donde te encuentres algunas pueden obviar esto si tienen fibertel que son la minoria. El servicio al cliente no existe en ninguno de las tres compañias quien atiende no tiene la menor idea de que le estan hablando y cuando se la ven medio mal te cuelgan, pero nadie puede hacer nada contra esto proque es un monopolio. Digo yo porque no se le permite a Direct TV dar el servicio en forma satelital ???? y asi puede existir una opcion mas y sin la conexion via cables .

18-04-2008 09:31:33 hs | afmartucci escribió:

Yo hace 5 años que tengo banda ancha con esta cia. Nunca tuve problemas, hasta principios de año. A partir de que cambiaron el ¨sistema¨, tengo varias dificultades, que van desde que no se puede abonar en efvo. en la sucursales, no se aceptan pagos con tarjeta de débito!!! en la sucursales porque el sistema no los reconoce y llegue a estar sin servicio casi una semana. Lo repararon y a la 1/2 hora otra vez sin servicio, volvieron a repararlo y ahora toco madera TENGO SERVICIO!! Tambien hay que decir que es la única opción ya que la oferta que hay no es muy buena. A pesar de los inconvenientes voy a seguir con ellos. Paradojico mientras escribo estas lineas se cortó la conexión.

18-04-2008 09:23:43 hs | marcosantiago escribió:

A mi si me sobrefacturaron. Me cambiaron el servicio a 2 megas y me facturaron 130 pesos. Llame y hable con una chica de DESatencion al Cliente de Fibertel, quien hizo exactamente eso. Ante la rotunda incapacidad para resolver una situación tal, decidi no continuar con el servicio. Yo les pago para que me tomen el pelo. Parecen politicos. El martes me entregan el pack de Arnet. Gracias

18-04-2008 08:43:27 hs | kpomeli escribió:

En realidad, coincido con que el servicio de at al cliente es un desastre, pero es el mejor proveedor de internet , por lo menos de la oferta q se puede encontrar en Bs As. Nunca me sobrefacturaron, nunca se me cayo el servicio por ¨culpa¨ de Fiber y siempre tuve un porcentaje razonable de ancho de banda de acuerdo a lo q me facturan. No lo cambio ni a palos.Gracias x la nota.

18-04-2008 02:52:22 hs | PedroLuna escribió:

Bueno, ya que les di algunas respuestas, les puedo comentar que yo tengo ARNET, pero se que estos servicios en TODO el mundo tienen bajas y subidas, aca son caros porque todos vamos afuera, pasa distinto en los paises del norte en que muchas comunicaciones son internas. He notado que algunas veces el servicio baja de velocidad, pero normalmente tengo lo contratado, es decir 2.5 Mb (o sea 300 Kbps mas o menos). Es notable que las paginas de Argentina tardan mucho en cargar (es decir, los anchos de banda del servidor son chicos). Cuando lo puse la primera vez, estuve durante un mes con el servicio intermitente, por supuesto, los criminales de ARNET decian que era culpa de mi maquina o mi modem, pero hable y llegue hasta un guaso que era el unico que sabia, charlamos como media hora y luego llamo el y me dijo: ya lo tengo, esta funcionando mal el puerto del switch al que conectamos tu linea. Y en 6 horas todo anduvo bien, hasta ahora. Y si no pasaba nada llamaba al Gerente de Transmision!

18-04-2008 02:44:17 hs | PedroLuna escribió:

Veo que aqui hay varios que no saben nada
1) modem: usar conexion con RJ45, el USB es puro soft y peor si es bajo Window$
2) Ya lo dijo alguien, tenes que comprar un enlace si es un sitio comercial, eso te garantiza el ancho de banda (no sean ro#osos)
3) En otros paises, las empresas tienen AL MENOS dos proveedores diferentes, aca lo arreglamos con un alambre
4) Siempre puede haber problemas con los DNSs, traten de usar DNS publicos, como los de la Open Root-Server Confederation, usen todos los que puedan
5) Para aquellos lugares estables que visitan regularmente, pueden poner el IP y el nombre en el archivo hosts
6) Los problemas de velocidad pueden deberse a que el sitio al que estan conectado les limite el ancho de banda (en RapidShare, p.ej. es solo 50 K si no pones mensualmente los morlacos). En Internet hay varios sitios que permiten comprobar la velocidad efectiva (por ejemplo http://www.dslreports.com/stest?more=1)

18-04-2008 01:11:39 hs | vales escribió:

Veamos: cuando uno se va a convertir en cliente, te extienden la alfombra roja. Luego, cuando pasás a ser usuario: ¡andá a cantarle a Gardel! Tengo este servicio desde hace muchos años y siempre con ganas de cambiar; no lo he hecho y no es xq haya otros mejores. Todos son malos. Me quedo sin servicio. Llamo y debo colgar xq nadie atiende. Sí, la musiquita. Y si lo logro me dicen: no hay problemas en la zona, debe ser su modem, mandaremos a un técnico. Pará la mano!, digo. En mi edificio hay un montón de gente q se ha quedado sin sistema. Ah! sorpraise.De un 3 sin servicio me querían mandar un técnico un día 9 ¿q tal? Fui, pedí de hablar con el gte. Ah! no tienen Gte. Bueno, hablé con el supervisor. Creo q son todos iguales. No hacen inversiones y se caen los servicios. Debería intervenir el defensor Mondino. Pedí por escrito q me aclararan xp habían aumentado ¿ustedes me contestaron? ellos tampoco.El tema es para largo y no hay espacio. El servicio no es bueno, así de simple.

18-04-2008 00:46:42 hs | adrimar escribió:

Hace 15 días me quedé sin servicio de Fibertel durante 5 días. Más allá de que uso el servicio para trabajar, además tengo telefonía por IP, con lo cual tampoco tuve teléfono (Telefónica tardaba 6 MESES, si, leyeron bien, 6 MESES en instalarme una línea nueva, y eso que estoy en Balvanera, pero eso es otro tema).
Esto provocó que tenga que ir continuamente a un locutorio (me devolverán la plata y el tiempo que perdí en reclamos?), hasta que finalmente después de 4 días recién me atendieron para decirme que el modem estaba bloqueado porque había terminado la promoción de los 6 meses a $24 y recién con mi llamado lo destrabaron en forma remota.
SON TAN INUTILES QUE NO PUEDEN MANDAR UN MAIL A LA CASILLA QUE TENGO REGISTRADA EN FIBERTEL PARA AVISARME DEL TEMA??
Ahora me queda el reclamo de la bonificación de los días sin servicio (como mínimo).
Nunca tuve tantos problemas con Fibertel desde que se fusionó con Clarin... a buen entendedor pocas palabras...