Imagen de Sheryl Sandberg de Facebook quedó manchada por crisis

Las crisis de Facebook Inc. de este año ha ejercido una enorme presión sobre la directora general de operaciones, Sheryl Sandberg, socavando su autoridad y manchando una imagen que fue impulsada por el meteórico ascenso de la compañía de redes sociales.

Algunos de sus empleados, que veían a la ejecutiva como una figura mítica, ahora la culpan por los problemas de Facebook. En ocasiones, dio prioridad a su propia marca sobre la de Facebook, se rodeó de líderes de confianza que filtraban las malas noticias y no abordó los problemas con la suficiente rapidez o los trató como problemas de percepción y no como oportunidades para un cambio real, según ocho empleados y exempleados de Facebook de su lado de la organización.

Desde las elecciones presidenciales de 2016, el máximo ejecutivo de la firma, Mark Zuckerberg, ha sido criticado por no entender los posibles inconvenientes de los productos de Facebook. Sandberg escapó al escrutinio directo hasta que un informe del New York Times publicado a principios de este mes vinculó algunos de los problemas actuales de Facebook con sus decisiones. A partir de ahora, "siempre va a estar manchada", dijo un trabajador de Facebook, que solicitó no ser identificado por temor a perder su trabajo.

Cuando Facebook crecía rápidamente y sus acciones se disparaban, Sandberg fue elogiada por su liderazgo y su meticulosa gestión de las relaciones. Después de escribir en 2013 el libro "Lean In", que abogaba por las mujeres en el lugar de trabajo, se convirtió en la ejecutiva más famosa de Estados Unidos.

Pero este año, una serie de escándalos y errores de la compañía, incluyendo la desinformación sobre la red social y las violaciones a la privacidad, tienen atrapada a la ejecutiva de 49 años de edad. Como directora general de operaciones, Sandberg supervisa la publicidad y es elogiada por ser el cerebro de una explosión de los ingresos. Pero también lidera el área legal y de políticas en Facebook, lo que la hace responsable en gran medida del aumento de los riesgos regulatorios, del distanciamiento en las relaciones con el gobierno y de una caída del 39 por ciento en las acciones de Facebook desde fines de julio.

Zuckerberg sólo es realmente responsable por sí mismo; tiene la mayoría del poder de voto de Facebook y es el presidente del directorio. Pero no parece interesado en desviar la culpa. Es ferozmente leal a Sandberg después de una década juntos en el negocio, y recientemente dijo a CNN que espera trabajar con ella durante más décadas a futuro. Aun así, Sandberg tendrá que cambiar la forma en que trabaja para deshacer el daño a la compañía y a su reputación. Hay indicios de que ya está alterando su enfoque, cambiando a asesores clave y creando un equipo de "respuesta estratégica" para acelerar su reacción ante contratiempos que podrían convertirse en la próxima crisis de la compañía.

Hasta ahora, Sandberg se centraba en el crecimiento, a menudo abordando los obstáculos con mensajes estratégicos, en lugar de abordar la causa raíz de los problemas, según los empleados actuales y antiguos que hablaron con Bloomberg.

En octubre de 2017, Facebook se preparaba para su primera audiencia en el Congreso sobre la interferencia de Rusia en las elecciones presidenciales de EE.UU. Antes del escrutinio público, Sandberg quería hacer una visita personal a Washington D.C., pensando que podría suavizar las cosas entre bastidores. Pero la compañía no tenía mucho que decir sobre cómo estaba arreglando los vacíos en su sistema que permitieron a Rusia llevar a cabo su campaña de manipulación, y no tuvo respuestas satisfactorias sobre por qué no pudo detectar la operación. Así que los asesores políticos de la compañía le pidieron a Sandberg que no fuera. Y si iba, le sugirieron que escuchara más que hablar, según las personas familiarizadas con el asunto.

Sandberg fue de todos modos, con muchos puntos de discusión. No funcionó. Principalmente dijo a los legisladores que Facebook debería haberse movido más rápido para detectar los problemas, y prometió hacerlo mejor. En algunos casos, como en una reunión con el Caucus negro del Congreso, la falta de sustancia se volvió en su contra. Los miembros del grupo dijeron después a los medios de comunicación que querían cambios concretos, no promesas.

Sandberg parece darse cuenta de que necesita crear una nueva cultura donde la gente se sienta más cómoda contándole sobre los problemas de Facebook. Uno de sus mayores remordimientos de este año, ha dicho a amigos y colegas, es que la empresa tardó demasiado en responder a la crisis que se estaba desarrollando sobre Cambridge Analytica, la empresa consultora que obtuvo datos de los usuarios de Facebook sin su consentimiento. Las revelaciones surgieron en marzo, pero Sandberg y Zuckerberg esperaron varios días antes de abordarlas públicamente.