Los minoristas que quieren utilizar la inteligencia artificial para ganar una ventaja competitiva tendrán que hacer frente a la desconfianza de los consumidores sobre su posible impacto.
Más del 60 por ciento de propietarios de comercios y empresas de bienes de consumo del Reino Unido apuestan por la inteligencia artificial para impulsar las ventas y el marketing, pero menos de una quinta parte de los consumidores confían en las empresas respecto a sus datos, según una encuesta de la firma de abogados CMS y la consultora Retail Economics. La mayoría de los minoristas dicen que a medida que se acelera el uso de la IA, tendrán que crear puestos enfocados en la ética del uso de datos de clientes.
El análisis de datos de clientes puede dar a los propietarios de establecimientos una mejor idea de qué les gusta a los compradores. Para algunos, se trata de una herramienta para luchar contra el comercio electrónico. Pero la confianza de los consumidores ha quedado dañada después de que empresas como la cadena de hoteles Marriott International Inc. y el distribuidor minorista Target Corp. fuesen víctimas de ataques informáticos y después de que la consultora política Cambridge Analytica recopilase datos de usuarios de Facebook Inc. antes de las elecciones estadounidenses de 2016.
"Hay un punto de inflexión para los consumidores entre el valor -representado por los productos y servicios que son relevantes para ellos- frente a la casi la violación de la privacidad", dijo Richard Lim, responsable ejecutivo de Retail Economics. "Es un equilibrio muy delicado para los minoristas".
Asistentes virtuales
Los minoristas ya están experimentando con robots de mensajes, asistentes virtuales, quioscos de autoservicio y robots en las tiendas, según el informe. De acuerdo con el estudio, alrededor del 40 por ciento de las personas de 18 a 24 años de edad dijeron que se sienten cómodos usando bots de mensajes, mientras que los consumidores mayores muestran una aceptación más lenta. CMS y Retail Economics encuestaron a más de 2.000 consumidores del Reino Unido y 33 grandes minoristas en septiembre del año pasado para el informe.
Las empresas también están recurriendo a la IA para gestionar los inventarios y cadenas de suministro. La cadena textil Hennes & Mauritz AB ha contratado recientemente a Christopher Wylie, que expuso el escándalo de Cambridge Analytica, para adaptar la ropa a los gustos de los clientes mediante el uso de macrodatos. El nuevo máximo responsable de Unilever, Alan Jope, dijo el mes pasado que la compañía necesita actualizar su uso de aprendizaje automático para conectar con los compradores.
"Todavía nos faltan algunos años para que los responsables de empresas sean reemplazados por la inteligencia artificial, pero no es exagerado decir que los jefes que no acepten la IA podrían verse reemplazados por compañeros más progresistas", dijo Matthew Bennett, socio de tecnología y medios de comunicación de CMS, en el informe.
