Vacaciones: cómo reclamar incumplimientos en viajes

La turista volvió de su viaje a Brasil, vía aérea, con destino a Ezeiza y desde allí a Retiro, para abordar un ómnibus que la traería de vuelta a Córdoba. La empresa de transporte terrestre en la que había comprado su pasaje no solo no la trajo de vuelta, sino que la unidad que tenía que tomar nunca apareció por la terminal de ómnibus. Retiro, 4 de la mañana, triste, solitaria y con el equipaje a cuestas. 

El matrimonio eligió pasar un fin de semana en Santiago de Chile. Al llegar al hotel, lo encontraron en obras: bolsas de cemento amontonadas en la puerta de la habitación, tablones de madera en los pasillos y la puerta interna del ascensor atada con cables de electricidad. El hotel había sido contratado en una agencia on line y la elección había sido con base en su excelente ubicación, las 4 estrellas que declaraban, los comentarios favorables y las fotos que había en la web. 

Una familia contrató los pasajes aéreos y una noche de hotel en la escala prevista, porque al día siguiente del arribo abordaría un crucero por el Caribe. El vuelo se canceló y los cruceros no esperan, cuando llega la hora de su partida, inician la navegación. En este caso, la pérdida configuró una noche de hotel para cuatro personas y la misma cantidad de pasajes en el barco. Estos son solo algunos de los casos de viajeros que sufren distintos perjuicios, morales y económicos, por incumplimientos de prestadores de servicios turísticos.

Muchas veces, cuando esos servicios han sido contratados en agencias de viaje, los damnificados tienen dónde y a quién reclamar, pero cada vez es más común que las vacaciones se planifican a través de agencias virtuales, los hoteles se contratan directamente en la web y los pasajes se compran on line. Cancelaciones, demoras, sobreventas, cambios de pasajes y tarifas, así como incumplimientos de contratos, publicidad engañosa o cambios de itinerarios o de hoteles, son algunos de los problemas a los cuales se enfrentan los turistas. ¿A quién reclamar en esas circunstancias?

Pasos a seguir. 

En principio, es fundamental tener toda la información sobre la oferta de los servicios por escrito. Para contar con una herramienta documental a la hora de un reclamo, se puede pedir que toda la información sobre la oferta esté contenida en un e-mail. Vale recordar que los proveedores están obligados a brindar toda esa información antes de concretarse la operación y que el cliente pague los servicios. 

Ante una falta por parte del prestador, ya sea en horarios, calidad de servicios, precios, pérdida de equipajes, demoras injustificadas, y si se agotó el reclamo ante el proveedor, la instancia siguiente es la Asociación Protectora de Defensa del Consumidor. Esta entidad aconseja que si se realiza un reclamo ante la empresa vendedora por teléfono o Internet, se debe solicitar el número de reclamo y, en caso de que se presente una carta documento o una nota firmada, hay que exigir la constancia de recepción. 

Si se adjuntan pruebas, hay que dejar las fotocopias, nunca los originales (por si hay que presentarlos en un eventual juicio). Defensa al Consumidor tiene varios formularios de reclamos, según el servicio involucrado y la falla de la empresa prestadora. Esas formas están en www.protectora. org.ar/formularios-reclamos/ formulario-reclamo-servicioturistico/482/.

Si bien en materia de prestación del servicio de turismo o contrato de turismo la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) no legisla específicamente, no cabe ninguna duda que se puede aplicar desde el momento que uno de los sujetos de la relación jurídica es un consumidor. 

Otra herramienta útil es el programa .TUR.AR, del Ministerio de Turismo de la Nación, destinado a proteger los derechos de los turistas que contratan servicios turísticos a través de Internet, ya que certifica que la agencia de viajes se encuentra debidamente habilitada por el organismo. Las agencias que se encuentren inscriptas en el ministerio y utilicen páginas web, deben registrar al menos un dominio .TUR.AR para comercializar sus productos turísticos por Internet.

Donde reclamar

En Córdoba funciona la Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, en la calle Tucumán 176. El teléfono es 0800-444-5698 y el horario de atención, de 8 a 20. En Internet: defensadelconsumidor@ cba.gov.ar Otro organismo al que se puede acudir en queja es la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), que puede multar a las empresas transportadoras que incurran en algunas de las infracciones previstas en el Código Aeronáutico y sus reglamentaciones.  En Internet: www.anac.gov.ar. 

En el caso del transporte automotor terrestre, los reclamos deben dirigirse, en una primera instancia, a la empresa prestadora del servicio y, como instancia superior, a la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT). En Internet: www.cnrt.gob.ar