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INNOVACION / robotizacion de servicios
sábado 27 mayo, 2017

Y el bot pregunta: “¿En qué puedo ayudarlo?”

Un estudio revela que el 67% de las empresas ya usa las búsquedas por voz en su negocio. Y cada vez más se utiliza la inteligencia artificial en la atención al cliente. Cómo romper prejuicios y mejorar los procesos.

CINTIA PERAZO

Del otro lado. La inteligencia artificial mejora procesos productivos, pero no los reemplaza. Foto: Cedoc Perfil
Muchas personas interactúan diariamente con herramientas de inteligencia artificial (IA) pero no se han dado cuenta. Ahora, un estudio reciente realizado por HubSpot, la plataforma de inbound marketing, reveló que el 86% de los entrevistados está interesado en probar herramientas de IA. “Las empresas que aprovechan ese interés inicial podrán diferenciarse, en especial cuando se trate de servicios de atención al cliente”, señala Mimi An, directora de Estudios e Investigación en HubSpot.
La encuesta reunió la opinión de 1.426 consumidores online de Irlanda, Alemania, México, Colombia, Reino Unido y Estados Unidos, entre octubre y noviembre de 2016.

Pregúntame, yo respondo.
Desde que Apple lanzó su asistente de búsqueda Siri, en 2011, las búsquedas por voz están disponibles en 3.900 millones de dispositivos Apple, Android y Windows en todo el mundo. “Gracias a la gran difusión, la búsqueda por voz es una de las tecnologías de IA más consolidadas en la actualidad”, asegura el informe.
Sólo el 37% de los consultados por HubSpot respondió que había usado una herramienta de inteligencia artificial, pero el 63% de los encuestados que dijo no haber usado estas tecnologías en realidad sí lo había hecho porque había utilizado motores de búsqueda por voz que funcionan con este tipo de tecnologías.

Estas últimas provocaron un cambio en el comportamiento de los consumidores a la hora de realizar búsquedas, y eso ha tenido implicancias importantes para los encargados de SEO (Search Engine Optimization), cuya responsabilidad es garantizar el posicionamiento de sus empresas en los primeros puestos de los resultados en los buscadores. “Cuando se realizan búsquedas por voz el resultado arroja una sola opción y, con frecuencia, no hace mención de la fuente. Esto tiene un impacto importante en las empresas pequeñas y emergentes, porque pueden atraer a las personas a su sitio web y consolidar su marca. Pero este tipo de búsqueda permite también a las empresas tener una mayor visibilidad en las búsquedas locales, de modo que los profesionales del marketing deben configurar sus sitios web y contenidos para que aparezcan cuando alguien busque una empresa de su región”, detalla la investigación.
“La inteligencia artificial tiene un gran número de aplicaciones. Sin embargo, cuando hablamos de marketing tiene tres usos principales: búsqueda por voz, e-commerce y servicio al cliente –resume la directora de HubSpot y continúa–. Mi consejo es que las empresas no adopten esta tecnología con la expectativa de que reemplace todos sus métodos y herramientas anteriores. La IA mejora y ayuda a los trabajadores para que sean más efectivos, pero no es la solución mágica que lo arreglará todo”.  
 
Sobre el futuro, An cree que la IA provocará cambios muy positivos en las estrategias digitales enfocadas a servicio al cliente y experiencias del usuario. “Puede servir de base para las compañías que buscan innovar en sus tácticas de marketing, ayudándolas además a llegar a su audiencia de un modo más eficaz, ahorrando tiempo y recursos”, concluye. n

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