El derecho del consumidor, que intenta “equilibrar”, mediante institutos como “in dubio pro consumer”, las cargas dinámicas de la prueba, el orden público, la responsabilidad objetiva y la solidaridad de los proveedores, se fue consolidado desde la sanción de la ley 24.240, hasta adquirir rango constitucional, con los artículos 42 y 43 de la Constitución Nacional y el artículo 46 de la Constitución de la Ciudad de Buenos Aires. Con la sanción del Código Civil y Comercial de la Nación se complementó este sistema tuitivo, adquiriendo relevancia en nuestro plexo normativo.
Hay, tanto a escala nacional como en la Ciudad de Buenos Aires, un sistema administrativo tendiente a recibir las denuncias contra los proveedores y realizar audiencias conciliatorias, con el fin de tutelar los derechos de los consumidores y usuarios.
Pese a que más de la mitad de los reclamos que ingresan por COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo) o Defensa del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires se resuelven en esa instancia, el dilema surge en los casos en los que las partes no llegan a un acuerdo, o ante la incomparecencia del proveedor a estas audiencias de conciliación.
Si bien el Estado continúa las actuaciones administrativas para concluir con una multa al proveedor -si hubo una infracción a la ley 24.240-, a los consumidores y usuarios sólo les queda iniciar una acción judicial en pos de la recomposición de su intereses amenazados o dañados.
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En los hechos, muchos de estos consumidores no llegan a iniciar las demandas judiciales. Entre los motivos principales encontramos: el bajo monto de muchos de estos reclamos, que no justifica contratar a un abogado para llevar adelante un juicio largo (de hasta seis o siete años) por un capital menor, y la dificultad de la prueba que, por lo general, la tiene el proveedor.
A escala nacional, hubo un intento por establecer una justicia especializada para el consumidor y usuario en la Ley 26.993, que creaba 8 juzgados y dos salas, pero estos juzgados especializados no llegaron a implementarse. De los tres institutos que creaba la ley (el COPREC, la Auditoria en Relaciones de Consumo y la Justicia en Relaciones de Consumo) sólo se implementó el primero, que hoy funciona en forma virtual, recibiendo denuncias prácticamente de todo el país y al que las partes pueden ir sin patrocinio letrado, logrando resolver muchos de estos conflictos.
En busca de la tutela efectiva de los derechos de los consumidores y usuarios, la Ciudad de Buenos Aires, en ejercicio de su autonomía, dotó al fuero contencioso administrativo y tributario de competencia para intervenir en causas de relaciones de consumo.
Con la sanción de la ley 6.407, el “Código de Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo en el Ámbito de la Ciudad de Buenos Aires”, la justicia en relaciones de consumo entró efectivamente en vigencia, como fuero especializado, en el ámbito porteño.
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En su primer artículo y con atinado criterio, el código establece los principios que han de regir esta justicia, en pos de cumplir el mandato constitucional que da basamento a esta rama del derecho:
1. Informalidad procesal a favor del consumidor, celeridad, inmediatez, concentración, economía procesal, oralidad y gratuidad.
2. Digitalización de las actuaciones.
3. Diligenciamiento de pruebas, notificaciones y realización de audiencias y actos procesales en forma virtual.
4. Impulso de oficio.
5. Conciliación de las partes, en toda instancia procesal previa al dictado de sentencia.
6. Principio de protección al consumidor.
7. Aplicación de la norma o de la interpretación más favorable al consumidor en caso de duda.
8. Orden público y operatividad de las normas.
9. Consumo y producción sustentable.
10. Criterios de tutela judicial efectiva con especial rigurosidad en el caso de consumidores hipervulnerables y reparación integral.
Este fuero tiene legitimación activa, ya que lo que prima es la especialización de los jueces para intervenir en causas que involucran a los derechos de los consumidores y usuarios.
Con independencia del tipo de contrato del que se trate, de existir un proveedor, un consumidor y una relación de consumo, y el bien o servicio se haya contratado, se haya entregado o sea el lugar de cumplimiento la Ciudad, alguna de las partes tenga domicilio en la Ciudad, o sea ésta donde el consumidor realizó los actos necesarios para la celebración del contrato, queda habilitado este fuero.
Las asociaciones de consumidores debidamente registradas en la Ciudad también pueden iniciar demandas colectivas, siendo ésta la primera ley que regula este tipo de acciones. Recordemos que, hasta ahora, las asociaciones debían cumplir los requisitos de admisibilidad establecidos en el fallo Halabi de la Corte Suprema de Justicia de la Nación.
La autoridad de aplicación de la Ciudad de Buenos Aires, la Defensoría del Pueblo de CABA, el Ministerio Público Tutelar de CABA, el Ministerio Público de la Defensa de CABA, el Ministerio Publico Fiscal de la Ciudad y los entes reguladores de Servicios Públicos de la CABA también tienen legitimación para iniciar acciones.
Esta nueva justicia ha buscado un acceso amplio, por cuanto, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del proveedor en diversos organismos. Cerrada la instancia administrativa, las actas de Mediación Prejudicial Obligatoria, el COPREC, el Consejo de la Magistratura Poder Judicial CABA, entes reguladores CABA, Defensa del Consumidor y mediación de la Ciudad habilitan la instancia judicial en la Ciudad.
Otro de los puntos principales es la gratuidad de los procesos cuando el consumidor es actor. Dicha gratuidad incluye los gastos y costas del proceso (tasa de justicia, timbrados, sellados, contribuciones, costas, todo otro gasto que irroga el proceso, no pudiendo el proveedor revertir la gratuidad cuando el reclamo es hasta 100 UMA, hoy equivalente a 930.998 pesos). En caso de que sea el proveedor el actor, puede solicitar el beneficio de litigar sin gastos.
En el transcurso de este primer año, los juicios iniciados en este fuero transcurrieron con plazos mucho más cortos que en la Nación. En mi experiencia personal, después de presentada una demanda, en no más de dos meses se corre vista al fiscal, se da traslado de la demanda y ésta es contestada, fijando incluso en algunas oportunidades el juzgado una audiencia de autocomposición, a efectos de intentar una nueva instancia de conciliación.
Esto se logra ya que es el juzgado quien de oficio impulsa las vistas y las notificaciones. Todo se realiza en forma virtual, incluso las audiencias, debiendo las partes constituir un domicilio electrónico en la primera presentación que hagan. Las notificaciones se realizan al domicilio que el proveedor constituye en la instancia administrativa, las vistas y traslados son de 3 o 5 días, según sea proceso ordinario o ampliado. El plazo para contestar la demanda es de 5 días en el proceso ordinario y 15 en el ampliado.
A grandes rasgos, la principal diferencia entre uno y otro proceso radica en que, en el ordinario, hay una audiencia de vista de causa, en la que se produce toda la prueba y se dicta sentencia. En el ampliado, hay una audiencia preliminar, en la que se invita a las partes a conciliar, resolver las excepciones previas, fijar los hechos articulados y proveer la prueba. Una vez producida toda la prueba, se fija la audiencia de vista de causa.
La elección del proceso ordinario o ampliado depende de la complejidad de la causa. En caso de ser el actor el consumidor, puede elegir el procedimiento ordinario. Pero, al contestar la demanda, el proveedor puede solicitar la conversión del proceso en ampliado, quedando en el juez la definición de qué proceso será el aplicable al caso. Nunca el juez puede de oficio establecer el tipo de proceso. En los casos en que el actor sea el proveedor, el proceso siempre será el ampliado.
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En conclusión, nos encontramos ante el primer fuero especializado para resolver judicialmente conflictos en temas de consumo, esperando que en este fuero pueda lograrse la tutela judicial efectiva y la reparación integral de los consumidores y usuarios, mediante una justicia a medida de la necesidad de estas relaciones asimétricas, con una justicia dinámica, digital y accesible incluso a reclamos de poco monto, en tiempos acordes a lo que los ciudadanos necesitan.
* Brenda Bocchicchio, profesora de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad de Belgrano.
