Defensa del Consumidor 2025: cómo funciona la nueva Ventanilla Federal de Reclamos

El Gobierno Nacional anunció este martes 19 de agosto, a través de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial que dirige Fernando Blanco Muiño, la puesta en marcha de nuevas herramientas para canalizar reclamos y denuncias de los consumidores en todo el país.

El objetivo es mejorar la resolución de conflictos mediante la creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos y la actualización de la figura del Defensor del Cliente, según quedó establecido en las Disposiciones 890/2025 y 893/2025 publicadas este 19 de agosto en el Boletín Oficial.

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La primera medida es la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que concentrará las denuncias que antes estaban dispersas entre distintas jurisdicciones.

El sistema permitirá derivar los casos a las autoridades locales competentes bajo los criterios de la Ley N° 24.240, fortaleciendo así la trazabilidad y el seguimiento de cada presentación.

Entre las principales funciones se destacan: la recepción, análisis y asignación de los reclamos; la articulación con organismos locales para evitar trabas; y el impulso al desarrollo tecnológico que asegure transparencia en el tratamiento de los expedientes. Además, simplifica normativas anteriores que dificultaban un proceso unificado.

En paralelo, la Disposición 893/2025 actualiza y amplía la figura del Defensor del Cliente, que podrá ser interno o externo a cada empresa, y funcionar de manera unipersonal o colegiada. El fin es que más proveedores adopten esta herramienta para resolver quejas de manera simple, directa y sin necesidad de llegar a instancias judiciales.

Digitalización y nuevas reglas para proveedores

Uno de los puntos centrales es que, si el consumidor acepta el dictamen emitido por el Defensor del Cliente y no hay acuerdo adicional, este tendrá carácter vinculante y obligatorio para el proveedor, cerrando de forma definitiva la controversia.

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El uso de herramientas digitales también quedó habilitado para agilizar la formalización de acuerdos y simplificar el acceso a la instancia de reclamo.

Por último, se flexibilizó la obligación de los proveedores respecto a los informes sobre la actuación del Defensor del Cliente: en lugar de presentarlos trimestralmente, ahora podrán hacerlo de forma anual.

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