“Escuchar al cliente para innovar es clave para las empresas y el Estado”

“La nueva propiedad intelectual es la experiencia del cliente. Será difícil copiar tu simplicidad”. Así resumió el secreto del éxito en el terreno del marketing, el profesor de la Escuela de Negocios de la prestigiosa Universidad de Harvard, David Power.
En una entrevista exclusiva con PERFIL, el académico estadounidense aseguró que la clave es “mejorar la experiencia del cliente”.
“Antes de que Apple lanzara el MP3, esos aparatos ya circulaban en el mercado, pero la gente no sabía cómo usarlos. Un día apareció (Steve) Jobs, y dijo que con sólo apretar un botón ya funciona, y con sólo enchufarlo en la computadora podés bajar la música que quieras. Mejoró la experiencia del cliente”, dice todavía asombrado y entusiasmado, Power en su primer visita a la Argentina invitado por la UADE.
El académico brindó un seminario sobre innovación como parte del ciclo de Conferencias Internacionales del programa Harvard Extension School.
En la actualidad, la innovación en productos y servicios es la principal preocupación de los emprendedores para que sus empresas crezcan y maduren. Power viajó al país para contar la clave: “hay que escuchar al cliente para que vengan las ideas”. La fórmula no sólo se aplica al sector privado, sino también al Estado, como es el caso de la transformación que el experto impulsó en el Correo de Estados Unidos.
La solución para una innovación eficiente es resolver un problema concreto del cliente, “lo que te permite desarrollar un nuevo producto en el mercado”, señaló el experto estadounidense, aunque advirtió que es fundamental “testearlo antes con prototipos, a través de sendos intercambios con el cliente”.
Pese a que eso generará una llegada posterior al mercado, permitirá ser certeros, eficientes, y rentables. De esta manera “se evitarán las adivinanzas en el diseño, y las posteriores complicaciones en la venta”.
En este sentido, Power ilustró esa situación con el invento del Segway (el transportador personal eléctrico de dos ruedas), “es algo extraordinario, pero aún es difícil encontrarle un mercado, porque las empresas se saltean la parte de escuchar al cliente”, dijo.
Según el académico, los empresarios no tienen “una habilidad natural” para la innovación, por eso es necesaria la presencia de “diseñadores del pensamiento (designers thinking), que son los que piensan como derribar obstáculos”, mientras que los empresarios son los que “toman decisiones”.
Aquellos son concretamente los que se formaron como diseñadores, ya que pueden escuchar al cliente “con empatía”, para incorporar sus necesidades. Es el caso de Apple, que tiene como segunda persona en importancia (después de Jobs) a un diseñador.
Para aplicar este método no es fundamental tener asegurado el financiamiento. “Lo más fácil es decir que los clientes ya vieron la idea, que ya hubo interacción, y que se necesita dinero sólo para el prototipo. Una vez que funciona, nadie te puede negar un millón de dólares para hacerlo masivamente. El dinero siempre encuentra las buenas ideas”, resumió el experto