Desde Madrid
El sistema financiero se prepara para enfrentar fuertes transformaciones a nivel tecnológico que serán tan profundas que llegarán a redefinir por completo la forma en que se comunicarán con sus clientes. Y el cambio, se espera, ocurrirá en sólo un año.
El avance de aplicaciones y nuevas plataformas online que brindan créditos y asesoramiento financiero desafía a los bancos, que tendrán que reconvertirse para sobrevivir en un esquema en el que las exigencias de los clientes son cada vez mayores. Así lo señaló Javier Rodríguez Zapatero, director general de Google España, Portugal, Turquía y MENA, en el marco del XIII Encuentro Santander América Latina que tuvo lugar esta semana en Madrid, al que PERFIL asistió como invitado. Aseguró que “las personas tendrán una relación con las entidades financieras distinta a la que conocemos en la actualidad y en menos tiempo de lo que se piensa”.
De acuerdo con Rodríguez Zapatero, esta proyección responde, en principio, a un sorprendente crecimiento estimado sobre el número de usuarios en internet. Se espera que los 2.900 millones calculados para 2014 asciendan a unos 5 mil millones en 2016, es decir que casi se duplicarían en sólo dos años. Junto con el aumento del uso de la red, llegarán las demandas hacia el sistema bancario, donde el foco estará puesto en la llamada “banca móvil”, tal como se conoce a las plataformas que permiten administrar las finanzas personales desde un celular.
Para fines de 2015 se espera que el 99% de las transacciones simples sean digitales. Del total de las operaciones, Google prevé que el 80% serán móviles, basado en un estudio realizado por la firma Mackinsey, situación que exige que las entidades lleven adelante un cambio rápido y sustancial en la forma de relacionarse con sus clientes. A esas elevadas cifras se suman otras previsiones que asustan al sector financiero. Se espera que para fin del próximo año las personas realicen operaciones con sus bancos:
◆ cuatro a cinco veces por semana a través de un smart-phone;
◆ tres a cuatro veces por mes por medio de una tablet;
◆ una vez al mes por medio de una notebook;
◆ una vez cada tres meses por teléfono;
◆ una vez cada dos o tres años en una sucursal bancaria.
La tendencia a adoptar los celulares para evitar las complicaciones de tiempo de espera y distancias, y la comodidad de resolver operaciones cotidianas que crece entre los clientes bancarios podrían dejar fuera del mercado a los bancos que no reaccionen rápidamente ofreciendo canales adecuados para brindar servicios. “Lo más preocupante para las firmas es que el 49% de las personas cambiaría de banco si se le ofreciera una mejor experiencia móvil”, dijo el directivo de Google sobre un estudio de la empresa en personas de entre 26 y 36 años en Estados Unidos en 2013.
Al respecto, Javier San Félix, director general de la División Banca Comercial del Banco Santander, señaló a PERFIL que, entre sus clientes, el número de usuarios de banca móvil creció cerca de 200%, y si bien no tienen una cifra estimada para el próximo año, las previsiones del banco apuestan a una aceleración.
Tal como agregó ante periodistas: “Los bancos, si bien facilitaron el avance tecnológico a través del financiamiento, hoy deberán poner a los clientes en el centro de la escena para poder dar respuestas a personas más informadas”.
