En los últimos cuatro años, Lentesplus.com se convirtió en la primera y única tienda exclusivamente online en vender lentes de contacto en Latinoamérica. Como todo buen emprendimiento, nació al advertir los problemas que sufren los usuarios de este tipo de productos: la inconveniencia que supone trasladarse hasta la óptica; que muchas veces los lentes no están disponibles; y que en países como Argentina, México y Colombia su precio puede ser elevado, a diferencia de, por ejemplo, Estados Unidos, donde puede llegar a salir la mitad. Con un modelo de negocio que permite tiempos cortos de entrega, una reciente inversión de más de US$5 millones y planes de expandirse en la región, PERFIL habló con Jaime Oriol, cofundador y CEO de Lentesplus.com. "El principal miedo que tiene un usuario de lentes de contacto es quedarse sin ellos", asegura, y agrega: "Tu no quieres levantarte un día, estar ciego o ponerte unas gafas que en realidad no te quieres poner".
—¿Cómo nació Lentesplus.com?
—Nació de una maestría. Diego Mariño, mi socio y cofundador colombiano, y yo, español, nos conocimos haciendo el MBA en (la Escuela de negocios) Wharton, en Filadelfia. Él, como líder del club de los latinos, organizó un viaje para ver fondos de inversión a Perú, Colombia y México, y me invitó. En ese viaje nos dimos cuenta que había muchas oportunidades para replicar modelos de negocios que ya habían tenido éxito en Europa y Estados Unidos, y trasladar eso, tropicalizándolo a la cultura de Latinoamérica.
—Hoy están trabajando en México, Colombia, Chile y Argentina ¿Cómo fue ese primer desembarco?
—Inicialmente empezamos en Colombia a finales de 2014. De ahí nos expandimos a México y Chile en 2015, y la Argentina en 2017. Empezamos en Colombia porque había un ecosistema muy bueno para el emprendimiento y también estaba localizado geográficamente en un sitio bueno. Ahí nos lanzamos a México como mercado hispanoparlante más grande donde también había una concentración fuerte de inversores de venture capital. De ahí a Chile, por la alta penetración de ese contacto, y en 2017 nos vinimos a la Argentina, viendo que la situación macroeconómica en ese momento estaba un poco mejor y también por la alta penetración que existe del e-commerce y de lentes de contacto en general.
—¿Y cómo fue la estrategia para darse a conocer y la recepción de los primeros consumidores?
—Lo que vemos es que el crecimiento que estamos teniendo en la Argentina desde el inicio ha sido mucho más fuerte que, por ejemplo, en México, incluso en Colombia. En el Cono sur existe una penetración más alta de lentes de contacto . Ya el 90 por ciento de la población adulta ha hecho algún tipo de transacción online. Entonces, está mucho más acostumbrada y por eso ha tenido un crecimiento más fuerte. En países como México todavía cuesta más la compra online. Aquí, Mercado Libre hizo un muy buen trabajo de educación desde al año 2000, combinado con que las plataformas de pago también funcionan mejor y eso hace que haya sido un crecimiento bastante bueno. Nuestra estrategia se basa en marketing digital, sobre todo a través de Google y Facebook. Además, hacemos campañas y ahí toda la gente que estaba buscando lentes de contacto online, tuvo una conversión muy alta. Al final, es un producto que necesitas, que tiene todos esos problemas y que cuando das una solución tan clara la gente se anima a comprar.
En el Conosur existe una penetración alta de lentes de contacto . El 90 por ciento de la población adulta ya ha hecho algún tipo de transacción online.
—¿A través de qué inversionistas pudieron crecer?
—La búsqueda de inversores ha sido todo un reto y es un reto que tienen todos los emprendedores. Nosotros lo hicimos en distintas fases. Primero, teníamos un par de ángeles inversionistas que te ponen un poco de dinero para probar que tienes un MVP que funciona e hicimos una ronda pequeña como de 400 mil dólares que, una vez que probamos el producto y la tracción que tenía, ya pudimos acceder a los fondos de venture capital, que están más acostumbrados a ese tipo de inversiones.
—En 2018 ganaron una ronda de inversión importante.
—La última ronda que hemos hecho ha sido de 5 millones de dólares y ha sido liderada por un fondo en Estados Unidos que se llama Palm Drive Capital. Tiene inversores que a su vez fueron los de Alibaba y a su vez ellos fueron inversores en Jet.com que es la mayor competencia que tiene Amazon en Estados Unidos y tienen mucho expertise en el tema tecnológico. Ha habido un cambio del interés desde el extranjero hacia Latinoamérica en invertir en nuevos proyectos. Empresas como Rappi, que ha levantado un billón de dólares, SoftBank, que ha levantado un fondo de 5 billones de dólares para invertir en Latinoamérica. Otros fondos muy relevantes están empezando a ver por fin a Latinoamérica como un mercado muy relevante. Ya empezamos a tener mucha atracción, no solo de Estados Unidos sino de Asia y vemos que empiezan a proliferar fondos en Latinoamérica. En Argentina tienes un par de fondos buenos como es NXTP. Vemos que existe un dinamismo mucho más fuerte en todo el levantamiento de capital.
—¿Hacen envíos a todo el país? ¿Cómo manejan la distribución de los productos?
—Sí, llegamos a todo el país. Trabajamos con operadores logísticos tanto en Buenos Aires como en el resto de la región. Tenemos un modelo con las marcas donde retiramos los productos todos los días en varios cortes. Estamos haciendo entregas en el mismo día para Capital Federal y por lo general el producto viaja por la noche con operadores nacionales y se está entregando entre 24 y 48 horas a distintos puntos del país. Hacemos muchísimo hincapié en toda la parte de operaciones y servicio al cliente porque es lo que va a asegurar la recurrencia. El punto de este negocio es la recurrencia. Hoy, el 70 por ciento de nuestros clientes está volviendo y compra con nosotros ¿Cómo consigues eso? Por un lado, dando, una buena operación, que estés entregando a tiempo. Más del 96 por ciento de nuestras órdenes las entregamos dentro del tiempo prometido y tenemos un equipo super enfocado en la satisfacción.
—¿Cuáles son sus expectativas para los próximos años?
—Estos cuatro años hemos hecho un trabajo muy bueno en ser los disruptivos en el mercado. Somos los primeros y casi los únicos que estamos vendiendo lentes de contacto en línea en Latinoamérica. Es algo que nos ha costado porque al principio, para las marcas y para todos los actores es es algo muy nuevo, pero todo el mundo está viendo los beneficios que tiene para la categoría y para aumentar la penetración de los lentes de contacto que en Latinoamérica ha sido históricamente muy baja. Una vez ya pasado este punto donde obtuvimos una buena relación con las marcas, la idea es seguir creciendo de forma exponencial en los países donde tenemos presencia. Hoy, no tenemos más del 1 por ciento de la cuota de mercado versus el mundo offline. Si ves mercados más maduros, esa cuota puede subir hasta el 30 o el 50 por ciento si vas a países como Escandinavia, donde el e-comerce está más penetrado. Seguir creciendo en nuestros países pero también seguir abriendo nuevos mercados, que está en nuestro ADN. Tenemos en nuestra mira Brasil, Ecuador y Perú. Nuestra visión a cinco años es ser los líderes en venta de lentes de contacto versus el mundo online y offline, y eso viene por la expansión geográfica, por meter productos complementarios y fortalecer toda la parte del soporte médico, desde tests online y hasta hacer exámenes a domicilio.
—¿Y en la Argentina?
—Para Buenos Aires y el resto de las capitales estamos montando una flota de motos propias para hacer más cortes y ser más rápidos, para estar entregando casi de forma inmediata a los clientes. Son cosas que estamos haciendo para mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, la satisfacción promedio en todos nuestros canales es del 96 por ciento. Tenemos un net promoter score del 85 por ciento y todo eso hace que los clientes vuelvan y recompren con nosotros.
