El mandato es repensarse en el ecosistema digital

Si bien la definición técnica es “la reinvención de una organización a través de la utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en que se desempeña y sirve a quienes la constituyen”, lo que hoy conocemos como transformación digital es mucho más que eso. El motivo es tan sencillo como complejo: la era actual obliga a que todas las empresas que quieran seguir funcionando revean su lugar en el “ecosistema digital”. Y esto no es un capricho ni una tendencia pasajera. La mayor amenaza de estos tiempos, según prestigiosos líderes como la MIT Sloan School of Management, o Deloitte, es justamente no adaptarse a esto.

¿Por qué es catalogado como una amenaza? Porque hoy muchas empresas están atravesando lo que se denomina “trastorno digital”: la digitalización del mundo de los negocios es tan veloz, que algunos no alcanzan a realizarla a tiempo y se quedan todavía aferrados a los modelos tradicionales que, en este contexto, rápidamente se convierten en obsoletos, no sólo para las mismas compañías sino también, y principalmente, para los consumidores, que son quienes también están marcando el ritmo. De hecho, una de las mayores amenazas de todas hoy es que el online está compitiendo fuertemente con el offline. MercadoLibre es uno de los casos emblemáticos. Pero podemos encontrar ejemplos de esto en nuestra vida cotidiana. Muchos todavía tenemos la costumbre de acudir personalmente a las casas de electrodomésticos para comprar, por ejemplo, un Smart TV. Sin ir más lejos, esto me pasó a mí el otro día: fui a una de estas tiendas y me encontré con un empleado que no estaba capacitado para venderme lo que yo buscaba, básicamente porque no tenía los conocimientos suficientes para explicarme cuál era la diferencia entre un televisor y otro, o qué podía esperar de cada uno, qué requisitos debía tener para instalarlos y todas las preguntas que solemos tener cuando queremos adquirir un producto de este tipo que ya no sólo cumple la función de permitirnos hacer zapping entre canales sino que fusiona muchos otros servicios, entre ellos navegar por internet. ¿Cuál es mi opción? ¿Frustrarme? ¿Cambiar a la tienda de al lado? No, hoy podemos acudir a internet y conseguir exactamente lo que queremos, con todas las descripciones que precisamos y hasta con un empleado online que está ahí especialmente para responder nuestras dudas y asesorarnos sobre ese producto porque fue capacitado para ello.

Para fidelizar clientes no alcanza tan sólo con lograr una transacción comercial. Los consumidores buscan más: quieren sentirse parte de, compartir valores, espacios –aunque más no sea virtuales–, y obtener también conocimientos, y para ello es preciso estar ahí donde están ellos, en el momento preciso en el que ellos lo requieren, y con la información, servicio o producto exacto que están buscando en el instante en que lo buscan.
Por todo esto, tampoco basta simplemente con crear un e-commerce. Emprendimientos abundan, pero no todos son exitosos. El modelo a seguir es el que marcaron quienes se animaron a la disrupción: Uber, Tripadvisor y MercadoLibre son claros ejemplos de esto, así como del trastorno digital que les causó –y aún les causa– a sus competidores. Sin ir más lejos, todavía hoy los taxistas están reclamando porque se sienten amenazados por Uber, una empresa cien por ciento digital y tecnológica. Algo similar sucedió con el rubro turístico, cuando Tripadvisor y Despegar irrumpieron, haciendo que varias agencias de barrio tuvieran que cerrar.

Por eso, aquellas empresas que no quieran sufrir este trastorno deben adaptarse. Para ello, la transformación digital es el único camino que les permitirá garantizar hoy que en pocos años más estarán listos para satisfacer las necesidades del consumidor del mañana, ese que hoy apenas camina, pero ya maneja a la perfección los dispositivos móviles y sabe incluso cómo cargar sus propias películas en Netflix. Ese
es el desafío.

* Marketing Manager de Onmarc.