Para captar más clientes, el comercio electrónico se muda de las apps al chat

El mundo del mobile plantea desafíos permanentes a las empresas que buscan abrir nuevos canales con sus clientes. Después del furor del desarrollo de aplicaciones para celulares en el que se centró el e-commerce en los últimos tres años, la industria se prepara para dar un paso más: las empresas buscan vender sus productos a través de los chats más usados, como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y Webchat, entre otros. El nuevo camino que se abre para las compañías representa un giro en la estrategia para aumentar las ventas, y se basa en la tendencia creciente a descargar menos aplicaciones y usar más las ventanas de diálogo. “Si ustedes esperan desarrollar una app para vincularse con sus clientes, les tengo malas noticias”, disparó Alejandro Zuzemberg, uno de los fundadores de BotMaker.com, dedicada a la creación de tecnología basada en principios de inteligencia artificial, ante una audiencia de empresarios y emprendedores reunidos en #TechFinance 2016, organizado por
Bank Magazine.
Zuzemberg, un ex director de Facebook en la Argentina, dialogó con PERFIL sobre los cambios en la industria, las perspectivas de largo plazo y los retos para las compañías.
—¿Por qué cree que desarrollar apps es el camino equivocado para el e-commerce?
—El 75% del tiempo de los usuarios conectados se concentra en el uso de las aplicaciones WhatsApp, Facebook, Facebook Messenger, Twitter e Instagram. Google Chrome se encuentra en el séptimo lugar. El otro dato clave es que en el último mes, el 65% de los usuarios no descargaron aplicaciones. Usan solo ocho todo el tiempo sobre un promedio de 27 descargadas. Las aplicaciones tienen sentido cuando se trata de audiencias cautivas.
—¿Cómo puede el chat ser un nuevo canal entre clientes y empresas?
—Estamos seguros de que el desarrollo de la inteligencia artificial permitirá que los clientes puedan estar en contacto con las firmas aprovechando los chats ya instalados en los celulares. Hay más de 20 millones de usuarios de Whatsapp en la Argentina y más de 25 de Facebook Messenger, por lo tanto, si se desarrolla una aplicación que está dentro del chat, puede existir un diálogo con baja conectividad. Creamos robots para que den las respuestas a los clientes en ese chat y pueden contestar preguntas y hacer transacciones.
—¿Hay riesgo que de las empresas invadan las conversaciones por chat?
—En este esquema es siempre el cliente quien inicia el contacto, por ese motivo 9 de cada 10 conversaciones tienen un resultado positivo.