“Apuntamos a que se puedan hacer todas las operaciones de home banking en el celular”

La banca tradicional no tiene otra que seguir los hábitos del cliente que ya no sólo va cada vez menos a la sucursal, sino que además opera cada vez más desde su celular o dispositivo móvil, y menos incluso desde la computadora. Es decir, el home banking gradualmente se transforma en mobile banking, y no basta sólo con hacer sitios web “que se vean bien” en celulares (responsive), sino que, ya es una obviedad, hace falta estar presente con una sucursal que se descarga en la palma de la mano, una aplicación.
Este recorrido lo ha comprendido en el último tiempo el Banco Ciudad, la entidad financiera de la Ciudad de Buenos Aires, que desarrolló de la mano de Red Link su aplicación para teléfonos móviles. Hasta ahora operaban a través de una aplicación de la propia red, pero cuando empezó el año decidieron buscar la migración de sus clientes hacia la app propia. La respuesta fue mejor de lo que esperaban. Ya tuvieron más de 30 mil descargas, y las proyecciones les dan la razón a los que auguran un cliente de bancos en movimiento, asegura Maximiliano Coll, gerente de marketing del banco, en diálogo con PERFIL, que ante todo remarca: “Era nuestra cuenta pendiente tener aplicación propia”. Hoy, de hecho, ninguna industria puede no estar en el celular. Un dato confirma la tendencia: en los últimos tres años, las operaciones por home banking tradicional del banco crecieron 8% al año, mientras que aumentaron 70% por año los usuarios a través del teléfono.
En el sector, sin embargo, el uso del celular todavía está mayormente volcado a las consultas y menos a otro tipo de operaciones o transacciones. “El 90% es consulta de saldo, de movimientos”, explica el ejecutivo; sin embargo, aclara que también se puede hacer transferencias y otras operaciones, aunque aún no es posible ver el resumen de la tarjeta de crédito. “Tendemos a que se repliquen todas las transacciones, siempre que tengan sentido”, añade.
—¿Por qué, mientras desarrollan la aplicación y crecen las operaciones electrónicas, todavía hacen mucho hincapié en la apertura de sucursales, cuando la tendencia global es hacia que haya cada vez menos?
—Necesitamos, por lo menos por ahora, la presencia territorial. El banco tiene casi el doble de clientes, con casi la misma capacidad de atención. Hay un 70% más en cantidad de clientes, pero las bocas de atención crecieron sólo 15%. Ahora tenemos que tener una sucursal en Córdoba, para que sea nuestra cabeza de playa. La gente en la Argentina aún tiene cara a cara. Pero si pudimos crecer a este ritmo fue por el desarrollo de la banca electrónica.
—¿Piensan desarrollar sistemas de atención a través de mensajería instantánea, como WhatsApp?
—Hoy atendemos muy fuerte vía call centers, atendiendo Facebook y Twitter. Y estamos viendo otras opciones, pero analizando la seguridad.