7th de March de 2021
OPINIóN pandemia
03-01-2021 04:20

Brotes, rebrotes y sigue faltando comunicación

Jamás hay que olvidar que la verdad es un bien público y que en una crisis hay que evitar tres errores: no comunicarla rápidamente, subestimarla y mentir.

03-01-2021 04:20

Este escrito es de cosas elementales, casi como usar cubrebocas o mantener una sana distancia. Trilladas. Básicas. Pero igual que esas recomendaciones, poco atendidas.

Por eso van tres cosas peores que ninguna una crisis debe considerar en su gestión: Uno, negarla. Dos, clausurarla indebidamente. Tres, mentir. 

Y lo mismo para la gestión del riesgo. Tres peores errores que se deben evitar: Uno, no comunicarlo tempranamente. Dos, subestimarlo. Tres, mentir.

Estrategias. Desatender a estos consejos quita chances a la salud pública. Una buena estrategia de comunicación no reemplaza una mala estrategia política integral. Forma parte de ella, de su exteriorización. Sin embargo, una mala comunicación generalmente conduce toda una estrategia al fracaso. La información y la comunicación durante las situaciones críticas requieren ser gestionadas, planificadas. No son espontáneas y juegan un papel clave. Su adecuada gestión ayuda a tomar decisiones aser­tivas, fortalece las relaciones entre las agencias o áreas, crea cono­cimientos o conciencia sobre un tema, un problema o una solución, refuerza conocimientos o actitudes ya existentes, incrementa la de­manda o el apoyo para un tema o situación específica, desmiente mi­tos o percepciones erróneas y facilita la movilización de recursos.

Un grupo de expertos, como Peter Lunn, Cameron Belton y otros, en su escrito “Using Behavioural Science to Help Fight the Coronavirus”, sostienen que se cuenta con condiciones importantes para comunicar adecuada­mente cuando existe un “triángulo de confianza” interno dentro de las instituciones y agencias de salud que interrelaciona a expertos técnicos, comunicadores y tomadores de decisiones. En un vértice, el personal téc­nico debe comprender la necesidad de comunicaciones claras y sin jerga. En otro, los comunicadores deben comprender la necesidad de precisión científica y médica, así como colocar el conocimiento científico en un contexto político. Y un tercer vértice, los tomadores de decisiones, deben aceptar la necesidad de informar a las personas para que los comunicado­res proporcionen respuestas a una audiencia hambrienta de información.

Y simultáneamente, un “triángulo de confianza” externo aporta efi­cacia en la interacción de los funcionarios gubernamentales, expertos y medios de comunicación. 

Confianza. Se presupone -idealmente- que se cuenta con la existencia de la confianza mucho antes de un brote. La confianza se construye mejor en “tiempo de paz” que durante las condiciones agitadas de un brote epidemiológico. Sin ella, es poco probable que las comunicaciones sean convincentes o capaces de persuadir al público para que adopte comportamientos deseables. 

Por ello, la OMS sostiene tres principios a considerar siempre como guías de la acción: *Transparencia: quienes comunican deben decir, de manera clara y temprana, lo que saben, lo que no saben y lo que están haciendo. Es esencial no ocultar información relevante. 

◆ Responsabilidad: quienes comunican deben demostrar que ellos y sus funcionarios son responsables de lo que se hace, dice y promete. 

◆ Escucha: los comunicadores deben mostrar una clara conciencia de las preocupaciones del público. En la práctica, esto significa moni­torear los medios de comunicación y utilizar otros métodos para mensurar y com­prender con diversos abordajes a las opiniones públicas cambiantes sobre los riesgos que plantea un brote y la efectividad de su gestión.

Desconfianza. Se debe ser claro sobre el grado de incertidumbre. Cobra especial importancia para la credibilidad de parte del poder que gestiona una crisis. Esto incluye el encuadre positivo y negativo (por ejemplo, 2 por ciento de mortalidad versus 98 por ciento de supervivencia). Si el riesgo es probabilidad, la probabilidad no es certeza. Por ende, toda comunicación debe hacerse por rangos estimados. Los “rangos prudentes son prudentes” y un gesto de honestidad también.

El documento llamado “Outbreak Communication: Best practices for communicating with the public during an outbreak”, alerta que en los países con una tradición demo­crática donde la prensa goza de plena libertad, la falta de información confiable y el secretismo hacen pagar un alto precio en la legitimidad de los gobernantes. La desconfianza promueve mecanismos reactivos y la población desarrolla el aprendizaje de leer los mensajes en sus antí­podas a partir de las experiencias vividas.

El problema es de mayor gravedad cuando la principal responsabilidad del manejo negativo de la crisis compete al líder, quien transfiere su responsabilidad a otros, es decir, no asume su error de ma­nera individual o al menos no centralmente. En su intento de repartir las consecuencias de su yerro, su cálculo ya no es perder aquí, sino con quién más pierde. Socializar la derrota pone en manifiesto una manera de hacer mucho más digerible y llevadera la incertidumbre.

Guía. El documento denominado “Covid-19. Orientaciones para comunicar sobre la enfermedad por el coronavirus 2019”,  es una guía para líderes donde es­tablece las “Metas de comunicación generales para un brote de la COVID-19”.

De allí destacan:  

◆ Infundir y mantener la confianza del público en el sistema de salud pública para responder eficazmente a la situación y gestionarla.

◆ Mantener al público plenamente informado -explicar lo que se sabe y lo que no- de modo que el público entienda cuál es su nivel personal de riesgo.

◆ Mantener la credibilidad y la confianza del público en las autori­dades proporcionando información correcta y con base científi­ca, pero reconociendo las incertidumbres, con honestidad, cono­cimiento y compromiso.

◆ Evitar las especulaciones y las conjeturas. Disipar los rumores, la información incorrecta y las suposiciones erróneas cuanto antes.

◆ Responder rápidamente a las inquietudes específicas y a las ne­cesidades de información del público, el personal de salud y la comunidad de salud pública.

Emplear un enfoque de comunicación gubernamental unificado y coherente, estratégico, coordinado y operativo.

◆ Permanecer conectado con el hospital local y los departamentos de salud locales.  

◆ Mantener la coordinación de la transmisión de mensajes entre los funcionarios del gobierno nacional y las autoridades locales.

Jamás hay que olvidar que la verdad es un bien público. Este criterio implica un juicio orienta­dor para ser lo suficientemente cauto y que, en el avance de la gestión del riesgo y de la crisis, haya buenas probabilidades para decir “la situación no es tan mala como temíamos”, en lugar de “la situación es peor de lo que pensábamos”. Nada se dice aquí de los sesgos cognitivos de la sociedad, de las actuaciones de los medios y las oposiciones. Igual, no invalidan lo escrito. Al contrario, lo refuerza.

*Director Maestría en Comunicación Política-Universidad Austral. Autor de “Cualquiera tiene un plan hasta que te pegan en la cara. Aprender de las crisis”.

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