Facebook Inc. les pregunta constantemente a sus usuarios cómo se sienten con respecto a la red social. Esas mediciones de la temperatura social de más de 2.000 millones de personas deben dar a la compañía evidencia de que ya superó el punto álgido de las sospechas públicas provocadas por sus torpezas en la protección de información digital de las personas, dudas sobre los objetivos políticos de la compañía y escándalos sobre su papel como herramienta para propagandistas extranjeros, conspiracionistas y turbas violentas.
Facebook conoce a su audiencia, o al menos tiene mucha información sobre ella; pero creo que Facebook todavía está malinterpretando la percepción.
El lunes, Facebook dio a conocer dos dispositivos para el hogar para realizar videollamadas como los de Skype o FaceTime. La compañía ha estado trabajando en un hardware de videoconferencia durante algún tiempo, pero decidió suspender el proyecto en el primer semestre de este año debido a la indignación pública por las prácticas de Facebook en cuanto a la privacidad de sus datos.
Con el debut de los dispositivos Portal y Portal+, la compañía aparentemente decidió que este es el momento adecuado para persuadir a los estadounidenses para que instalen micrófonos, tecnologías de recolección de datos y cámaras de video de Facebook dentro de sus hogares. Yo digo: no. Y también: ¿por qué?
Ofrecer dispositivos que se instalen permanentemente en las salas de estar y permitan conversaciones con amigos y familiares es un tipo de relación privada diferente de la que las personas ya tienen con Facebook. La compañía hizo ajustes tecnológicos a los dispositivos Portal para proteger la privacidad de las personas. Bloomberg News informó que el micrófono y la cámara se pueden apagar, y que algunas de las funciones informáticas se realizan en los propios dispositivos en lugar de llevar información digital desde y hacia los sistemas informáticos de Facebook. Estos dispositivos todavía son un voto de confianza demasiado grande para que Facebook pida a sus usuarios. No puedo entender por qué Facebook está arriesgando la frágil confianza del público y funcionarios de gobierno al lanzar un hardware que parece, en el mejor de los casos, un elemento auxiliar para su futuro empresarial. ¿Es este realmente el momento adecuado para dar a conocer a los estadounidenses dispositivos de vigilancia residencial con la marca Facebook?
Recuerde que la compañía siempre ha intentado frenar las teorías de conspiración de que utiliza micrófonos de teléfonos inteligentes para recopilar información sobre las llamadas telefónicas y las conversaciones privadas de las personas. El máximo ejecutivo de la firma, Mark Zuckerberg, incluso tuvo que responder a esa pregunta a los miembros del Congreso. Cuando la gente ya sospecha que Facebook los está espiando, es demasiado pedirles que instalen un dispositivo de escucha de Facebook en sus hogares.
Una encuesta del Centro de Investigación Pew realizada en la primavera concluyó que una gran parte de los estadounidenses informaron que dejaron de usar temporalmente Facebook. Otra encuesta de Pew concluyó que la mayoría de los estadounidenses de todas las tendencias políticas cree que las redes sociales censuran el discurso político que las compañías consideran objetable. En Norteamérica, el uso diario de Facebook se ha estancado, aunque no está claro que sea resultado de su problema de imagen. Nada de esto es prueba sólida de que la serie de escándalos de Facebook haya alejado a las personas del uso de la red social, pero son datos que pueden no gustarle a la gente o pueden hacer que no confíen a ojos cerrados en Facebook.
Una vez más, es posible que Facebook tenga un mejor manejo de la confianza de las personas en productos de Facebook que cualquier otra persona, incluyéndome; o es posible que la compañía esté ciega a la percepción pública. Me sorprendió que después de meses de controversia acerca del mal manejo por parte de Facebook de la información personal de las personas, Zuckerberg, en una entrevista con Wired realizada en mayo, se haya mostrado sorprendido por una pregunta sobre una posible reacción del público a un servicio de citas en línea de Facebook que acababa de anunciar.
Es posible que incluso mientras Zuckerberg y otros en Facebook se disculpan a cada momento por violar la confianza del público, todavía no entiendan realmente lo mucho que violaron la confianza del público. No sería la primera vez que los instintos de Facebook están equivocados.
Facebook no es del todo ingenuo. La compañía es lo suficientemente inteligente para resolver directamente dudas sobre las protecciones de privacidad de datos para los dispositivos Portal. Compare eso con Amazon.com Inc., que el mes pasado anunció una gran cantidad de nuevos dispositivos que funcionan con el software de voz de la compañía, activado por Alexa. Amazon no dedicó un solo momento a hablar sobre proteger la información de las personas que optan por poner en sus hogares y automóviles un dispositivo de recolección de datos de Amazon que todo lo sabe y que siempre escucha. Dadas las justificadas preocupaciones públicas sobre la privacidad digital, esta fue una omisión sorprendente por parte de Amazon.
Facebook tiene mucho más bagaje que Amazon, por supuesto. Hay que dar crédito a Facebook por hacer que sus dispositivos de videollamadas sean menos invasivos de lo que podrían haber sido, pero eso no hace que no sean invasivos. El público ya se inclina a ser cauteloso con Facebook y sus intenciones. Es por eso que tiene poco sentido que Facebook ponga a prueba la frágil confianza de las personas cuando tiene relativamente poco que ganar.
Esta columna no necesariamente refleja la opinión de la junta editorial o de Bloomberg LP y sus dueños.
