De acuerdo con un estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes actuales de servicios financieros, 6 de cada 10 encuestados estarían dispuestos a cambiar de entidad bancaria. Del mismo se desprende que para los clientes argentinos el foco está puesto en la buena, rápida y ágil interacción con su agente financiero.
Otro dato relevante observado en la encuesta es que el 96% de los argentinos está satisfecho o muy satisfecho con su entidad bancaria. Existe una relación causal entre la experiencia del consumidor con el servicio al cliente y la percepción que tienen de su banco. En el análisis se analizaron diferentes variables que definen las exigencias de estos clientes. Muchas de ellas están puestas en la forma, frecuencia, razones y medios para interactuar en todo el espectro de productos.
Grandes bancos ajustan planes de regreso a la oficina por delta
Adicionalmente, el informe señala que, en América Latina, 9 de cada 10 usuarios usan whatsapp para comunicarse. Argentina se destaca con un 93%, el más alto de toda la región, argumentando la conveniencia, rapidez y simpleza, junto con la calidad de servicio. No obstante, también recurren al diálogo directo, ya sea por teléfono (contacto humano, claridad, precisión y detalle en la comunicación), correo electrónico (por su conveniencia, seguridad y servicio) o personalmente (lo consideran óptimo para responder dudas y resolver problemas).
En América Latina, el método de contacto menos preferido son las redes sociales y los SMS. En Argentina, más de la mitad responde que no usa ese tipo de contacto y solo 3 de cada 10 utiliza el contacto telefónico. Este último es el índice más bajo de toda la región.
Cruce entre los bancos privados y las fintech: qué dicen de cada lado
Las principales razones para ponerse en contacto con su proveedor de servicios financieros en nuestro país son: para obtener más información sobre un producto o servicio (66%); para resolver un problema de facturación (58%); para informar de un reclamo (56%); para comprobar la información de la cuenta (54%). “En este sentido, es importante destacar la importancia de proporcionar una experiencia positiva temprana a los clientes jóvenes como sustento fundamental para establecer vínculos que perduren en el largo plazo”, sostuvo Vivian Jones, Director de Infobip para América Latina.
La encuesta general fue realizada a 1125 personas en Brasil, Perú, Argentina México y Colombia, entre las edades de 25 a 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y que posean al menos 4 productos – tarjeta débito, crédito, cuenta, préstamo, etc.- en alguna entidad bancaria. Argentina incluyó 78% varones y 22% mujeres, de 25 a 49 años, en su mayoría con estudios universitarios completos.
RM
