"La energía nace del deseo de sorprender a nuestros clientes, más que del afán por ser mejores que la competencia”, dijo Jeff Bezos, fundador y director de Amazon, a mí parecer el ejemplo número uno en la aplicación de la cultura del customer obsession, la clave del éxito para las empresas de hoy. Por eso un buen líder tiene que basar su estrategia en eso y en dejar una huella, buscar la trascendencia, transformar al cliente y a su equipo en cada paso.
Y decimos que customer obsession es una cultura ya que penetra en cada área y decisión de una compañía, y se basa, entre otras cosas, en escuchar al cliente, tomarse el tiempo que sea preciso para entender sus necesidades, brindarle soluciones a medida, responderle a tiempo, con empatía, con buena comunicación, con innovación y, finalmente, que el servicio que se brinda y cómo lo hacemos deje una huella y lo transforme. En definitiva, es eso lo que el cliente valora.
En este camino el equipo con el que contamos es fundamental. Todos los miembros de nuestra organización tienen que compartir esa cultura y obsesionarse sanamente con el cliente y sus necesidades. Y las preguntas que nos hacemos como líderes son entonces: ¿cómo enseñamos esa cultura a nuestro equipo? ¿Dónde se aprende? ¿En qué escuela/universidad se da esa materia? Y aquí la única respuesta es a través del ejemplo. Por eso el customer obsession nace de una persona líder con esa vocación de servicio que, en muchos casos, la aprendió también del ejemplo en su casa, desde la infancia.
Además, quien tiene el foco puesto en el cliente tiene una vocación de servicio ya que esto se ve en todas las áreas de su vida, no solo en lo laboral. Y como líderes hoy tenemos que potenciar esa vocación en nuestro equipo, porque el cliente demanda soluciones a medida y porque el consumidor, sobre todo las nuevas generaciones, no van a aceptar a las marcas que no tengan la mirada puesta en su bienestar, en mejorar la calidad del servicio y en transformar su experiencia y su vida.
El rol del líder y su impacto en los equipos de trabajo
También, si pensamos en el equipo, hay que destacar el rol de los key players, que son piezas fundamentales para ejercer la cultura del customer obsession porque brindan la diferencia que el cliente necesita. Se trata de aquellas personas que integran los grupos de trabajo y se destacan por su experiencia, capacidad y/o conocimientos. Es a quienes hay que potenciar, retener, motivar. Eso también debe considerarlo un líder en estos tiempos de transformación y donde los talentos son escasos. Uno/a, mediante un buen liderazgo, tiene que acompañarlos en sus errores, equivocaciones, aciertos y ayudarlos a sacar su mejor versión. Nuestra misión es darles un set de habilidades para que ellos puedan interactuar con sus equipos, que tengan la capacidad de elevarse, de subir la vara, de brillar, disciplinando con amor y con cariño y enseñando y compartiendo esta cultura.
Para cerrar entonces, a quien ya tiene una empresa consolidada le aconsejo que no pierda la obsesión por el cliente que seguramente es lo que les permitió llegar donde están hoy; que no se ciegue del éxito o la burocracia. Y a los que recién están comenzando, emprendiendo, iniciando una startup les diría que tomen este valor fundamental para construir lo que viene.
No hay que olvidarse que, para sumarme humildemente a la cita de Jeff Bezos del comienzo, nuestra mirada está en el cliente, no en la competencia. En que el cliente tenga una satisfacción especial. La necesidad como líderes es la de enseñar y aprender a trascender, a dejar huella, a transformar lo que tocamos en cada paso, en cada solución, en cada interacción, en un mundo hoy transformado y que tiene la necesidad de sorprenderse e innovar.
*Maximiliano Giacri, CEO & Co-Founder de Nubiral
