No quedan dudas que el 2020 será para el sector del retail una bisagra. Un quiebre en la percepción del uso del e-commerce por parte de la oferta como nunca antes y que a muchos retailers tomó por sorpresa.
El 2020 resultó un año verdaderamente convulso ocasionado por el COVID, que llevó a restricciones de movilidad e hizo que los hábitos de compra de los consumidores cambiarán radicalmente.
Los cambios fueron tales que en Europa, el gasto de los hogares descendió casi un 8%, lo que obligó a muchos retailers a limitar sus operaciones, cerrar temporalmente e incluso definitivamente. Modificando así barrios y avenidas que antes eran tradicionalmente atestados centros comerciales.
La crisis del consumo y retail, y el camino para recuperarse
En un proceso lento y creciente que se dio durante las últimas dos décadas, los consumidores han recurrido cada vez más a los canales online para buscar productos, obtener información y completar sus compras. Realidad que silenciosamente transformó la experiencia de compra para siempre.
La pandemia impulsó este fenómeno que durante el encierro llevó a un aumento de más del 35% en las ventas online, el mismo crecimiento que el sector tuvo en los últimos 10 años.
Ahora son los consumidores los que tienen el as bajo la manga y luego de adquirir los hábitos empiezan a pedir mejores experiencias de compra online, más consistentes y personalizadas, por lo que los vendedores deberán replantear sus procesos y estrategias comerciales para seguir siendo relevantes, competitivos y rentables.
El impacto también deberá llevarse a la experiencia offline aunque por ahora las tiendas tengan una propuesta más propia de pre pandemia y aun no se ven experiencias que mezclen ambos mundos.
Inteligencia artificial, live shopping, realidad aumentada, machine learning, variaciones de precio según el tipo de cliente y demás son hoy excelentes herramientas en la producción de experiencias trascendentes.
Resultara imposible reimaginar el mundo del retail y transformar el negocio sin ponernos en los pies del consumidor para satisfacer sus cambiantes necesidades y deseos en un mundo hiperconectado, donde al ingresar a nuestra tienda física o virtual el cliente tiene muchísima más información nuestra y de nuestros competidores.
No es novedad decir que los clientes hacen uso de la tecnología en cada paso del proceso de compra, por lo que para redefinir experiencias digitales y físicas será necesario invertir en el desarrollo de un ecosistema integrado que conecte los conocimientos del cliente sobre nuestra oferta con la cadena de suministro, el engagement de la tienda y permita desarrollar estrategias de marketing pensadas en atraer a los clientes a un mundo omnicanal y no solamente basadas en lo que a nosotros nos conviene vender.
Al final lo primero es la logística
La omnicanalidad no es algo nuevo, tiene unos veinte años. El concepto refiere desde siempre a la posibilidad de alinear todos los canales existentes en una única experiencia consistente de cara al cliente
Hoy nos estamos adentrando en una omnicanalidad inteligente, donde diversas herramientas tecnológicas y datos, sobre todo datos, nos ayudan a unificar toda la estrategia en una sola experiencia cada vez más personalizada.
La principal diferencia es que no solo los canales de venta están alineados, sino que toda la empresa se posiciona para ofrecer experiencias mucho más personalizadas de lo que había sido posible hasta ahora. Y que los logros y errores son mérito del equipo completo.
El retail inteligente debe basarse en la recopilación de datos para transformarlos en información de valor e impulsar así el aprendizaje automático y los sistemas de análisis predictivo que optimizan y personalizan las experiencias de compra a una escala anteriormente inalcanzable. Al obtener una comprensión más inteligente y detallada del trayecto que recorre el cliente en nuestras tiendas conocido como customer Journey, los retailers pueden sentar las bases para ofrecer experiencias de marca totalmente personalizadas en todos los canales.
Por supuesto, ninguna experiencia de cliente está completa sin un servicio de alta calidad. Gestionar las preguntas de los clientes de forma productiva siempre ha sido un reto para el área de atención al cliente. Sin embargo, mediante sistemas de servicio al cliente omnicanal impulsados por Inteligencia Artificial con chatbots es posible gestionar consultas de una manera efectiva y fluida, generando así un mayor engagement.
Los desafíos de las marcas frente a un nuevo consumidor
La tecnología ha impactado de lleno en la forma en que los consumidores de hoy compran, tanto online como físicamente. Entre la inmediatez y las rápidas entregas del comercio electrónico y la disponibilidad 24/7, los consumidores esperan encontrar fácilmente información del producto y comprar lo que quieran, cuando quieran y a través del canal que quieran. Además, demandan que su experiencia sea perfecta e integrada en todos los canales y medios.
En este sentido, los retailers sólo podrán comenzar a reimaginar sus operaciones una vez que puedan obtener información precisa. Una comprensión holística de cómo los clientes conectan con su marca en todos los niveles les permitirá tomar mejores decisiones. A brindar por ello que está todo por hacer.
* Lic Leandro Peres Lerea.
