Durante años, Citigroup Inc. fue una anomalía entre los grandes bancos, con un oscuro software que ayudó a desarrollar para administrar los pagos de préstamos. Cuando intentó reemplazarlo, las cosas salieron terriblemente mal.
La saga comenzó a revelarse esta semana ante la justicia de EE.UU. La institución atribuyó a errores humanos el envío equivocado de US$900 millones a un puñado de fondos de cobertura que ahora se rehúsan a devolver el dinero. No obstante, el motivo de fondo, según personas con conocimiento de lo sucedido, tiene que ver con una tecnología arcana que se remonta a la década de 1990. El problema culmina con la decisión del banco el año pasado de reemplazar el software por el estándar del sector. La implementación sigue en marcha, lo que complica aún más un momento en que los empleados están trabajando desde casa.
Una revisión interna del banco halló que los humanos que operaban manualmente el antiguo software tenían la culpa en última instancia, y que sus ubicaciones remotas no eran el problema, dijo una persona, que pidió no ser identificada discutiendo asuntos confidenciales. De todas maneras, una pandemia mundial es, a lo menos, un momento incómodo para embarcarse en una transición tan compleja.
“Pasar de un proveedor a otro es un proyecto muy grande”, dijo Marc Victory, gerente del sector de servicios financieros de la consultora Sia Partners. “Los cambios de proveedores son muy complicados y difíciles”.
La falla
El incidente ocurrió en una unidad de Citigroup que actúa como agente administrativo para préstamos, recaudación y distribución de pagos de intereses y brinda otros servicios prácticos. El prestatario en este caso, el gigante de los cosméticos Revlon Inc., estaba enfrascado en una batalla con los prestamistas que querían recuperar su dinero.
Después de que Revlon recompró parte de la deuda, se suponía que un empleado de Citigroup debía ajustar manualmente la parte del préstamo que los prestamistas restantes aún poseían antes de los pagos de intereses programados para este mes. Pero el empleado no seleccionó las opciones correctas en el sistema, permitiendo que el préstamo se pagara en su totalidad, con intereses. El error no fue percibido por los colegas responsables de la detección de tales errores.
“Infortunadamente, las verificaciones manuales de esa selección tampoco detectaron el error”, escribió Citigroup en su presentación judicial.
Aunque el banco pronto recuperó cientos de millones de dólares de los destinatarios, un grupo que recibió la mayor parte del dinero se negó a devolverlo, lo que obligó a la empresa a iniciar una vergonzosa batalla legal.
Tras bambalinas, los reguladores han alentado al banco en los últimos años a invertir en la mejora de sus operaciones crediticias, según personas familiarizadas con el tema. La firma ha utilizado durante mucho tiempo la tecnología Flexcube de Oracle Corp. para préstamos. Pero después de una revisión, el banco decidió cambiar a Loan IQ de Finastra Group Holdings Ltd., que ha sido adoptada por la mayoría de los otros grandes bancos.
