Customer experience: errores comunes y cómo evitarlos
En el último año, la aceleración de la vida digital obligó a muchas empresas a fortalecer su estrategia de experiencia del cliente para responder a sus exigencias.
Gustavo Lauría, co-fundador de Debmedia |
CEDOC
Gustavo Lauría
Todos los estudios de mercado lo certifican: se trata de una necesidad para toda empresa que quiera garantizar su competitividad a futuro y es además un asunto urgente. Las estrategias de customer experience no pueden esperar: los clientes exigen experiencias únicas, inolvidables y personalizadas. Y la aceleración de la vida digital del último año generó aún más presión para que esto ocurra. Por lo tanto, muchas empresas se volcaron a intentar tener “ya mismo” una estrategia de experiencia del cliente en funcionamiento.
Existen algunos errores comunes que se repiten a lo largo de diferentes proyectos de CX. Uno de ellos es dejar el control del diseño estratégico en manos de altos ejecutivos (como el CEO) en lugar de un equipo especializado en el tema. Como el proyecto suele tomar una dirección estratégica, muchas veces los responsables del área se sienten “abrumados” por directivos de mayor rango y ceden a caprichos o necesidades inmediatas en desmedro de la calidad de la iniciativa. Es necesario que los profesionales de CX tengan la fortaleza como para marcar el rumbo y sostenerlo en base a datos, proyecciones y un plan.
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Otra de las grandes confusiones consiste en confundir CX con “servicio al cliente”. CX no se trata de dejar al cliente contento, sino de comprender qué es lo que lo mantiene feliz y cuáles son los caminos para que vuelva a elegir nuestra empresa una y otra vez. La experiencia del cliente abarca el servicio al cliente, pero también el resto del recorrido que el consumidor hace dentro de la empresa.
El gran obstáculo, no obstante, suele ser el factor cultural -de hecho, muchas empresas consideran que se trata de un proyecto centrado en la tecnología, cuando la variable que más repercutirá en el éxito o el fracaso será, precisamente, la cultural-.
La consultora McKinsey asegura que las transformaciones de CX requieren que los empleados cambien su mindset y sus comportamientos. El cliente realmente debe quedar en el primer lugar. Esa es la visión clave que cualquier iniciativa de CX debe tener como bandera. Por otra parte, es imprescindible lograr un engagement de los empleados: diversos análisis llegaron a la conclusión de que una fuerza laboral comprometida repercute en la calidad de una CX.
Más allá de la tecnología que se utilice, el factor humano continuará siendo clave: Gartner recomienda que en lugar de incorporar bots u otras soluciones para reemplazar a las personas, deben utilizarse para que los agentes tengan más tiempo para entregar valor y dediquen menos esfuerzos a tareas repetitivas o de baja complejidad.
Por último, es recomendable no apelar a un modelo big bang y tratar de llevar todo al universo de CX, de una sola vez, sino hacer una transformación gradual, apostando a un proceso ágil de prueba y error, midiendo resultados y avanzando sobre seguro.
El momento ideal para iniciar un proyecto de CX es ya mismo. Sin embargo, el apuro por implementarlo no puede hacernos perder de vista lo más importante: dirigirnos en la dirección correcta.
