Una pregunta que habitualmente formulo a los líderes de negocios es la siguiente: ¿si tuvieras que ser cliente de tu empresa la recomendarías? En la mayoría de los casos, la pregunta los agarra por sorpresa y la respuesta es jugar a la evasiva.
En los pasillos de los departamentos de marketing y atención al cliente mucho se habla de experiencia al cliente, customer journey map, customer centric, y otras más, todas importadas de países del norte y englobadas en el concepto de “cultura mágica”, pero poco se hace para brindar una buena experiencia.
Se hace poco en un contexto de mayor demanda. En la pospandemia, los clientes están cada vez más impacientes, desean conexiones reales con las personas que los atienden, son inmediatos y no dudan un instante en cambiar de empresa cuando tiene una mala experiencia.
¿Cuáles son las quejas más recurrentes? Los clientes odian tener que esperar demasiado para ser atendidos. Detestan cuando envían un whatsapp para comprar o consultar y nadie les responde, o peor aún, que les claven el visto estando en “línea”.
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Levantan temperatura cuando deben comunicarse con alguien de la empresa y pasan varios minutos atrapados en una central telefónica que repita marque 5, marque 3 o regrese al menú principal.
Sufren un ataque de pánico cuando los pasan por los diferentes internos y deben repetir la información personal a los colaboradores y decirles que ellos ya “son clientes”. También, los enoja cuando alguien los atiende y no se involucra en la solución del problema.
No toleran la falta de empatía y amabilidad de ningún colaborador. Se enfurecen cuando deben dialogar con un chatbot. Respiran con profundidad cuando no les contestan los emails. Entran en colera cuando reciben como respuesta “no es mi tema, ese tema es de…”.
Por todo eso, si una empresa quiere mantener su cartera de clientes, retenerlos e incrementar sus ventas es necesario tomar decisiones y revisar su atención al cliente, con tres pautas claras:
- Evaluar todos los canales de contacto sean físicos o digitales y medir con absoluta veracidad la diferencia entre la experiencia que desea brindar y la que realmente brinda.
- Definir o redefinir los procesos internos y los plazos en la implementación del cambio.
- Entrenar al equipo en atención al cliente en ventas presenciales y digitales, brindar las herramientas y definir controles periódicos inamovibles.
Luego de repensar el modelo de atención y ventas, cada empresa debe evaluar nuevamente la calidad de todos los puntos de contacto y hacerse la pregunta que hago habitualmente ¿si fuera cliente recomendaría a su empresa?
*Entrenador de negocios y coach certificado por el John Maxwell Team EEUU
www.luchettifer.com.ar
