Con los chatbots, llega el año de la ‘personalización masiva’

Luego de los bots y la inteligencia artificial, ¿qué podemos esperar en innovación en 2019? No hay una respuesta única, seguro que cada uno de nosotros tiene su respuesta y sus ideas, todas válidas, algunas basadas en datos, experiencias o solo intuición. Todas igualmente valiosas y valederas. Pero, ¿cuáles veremos revelarse este año con mayor fuerza?
El 2019 seguirá avanzando, y con mayor velocidad, de lo que hemos visto en los últimos años, en el camino hacia la personalización masiva. Esto se basa en tres grandes tendencias:
◆ Consolidación de los asistentes cognitivos. La IA (inteligencia artificial), y como una de sus aplicaciones más conocidas, los asistentes cognitivos, comúnmente llamados chatbots, seguirán siendo uno de los grandes temas a considerar este año.
Aunque ya implementados, los chatbots todavía son una tecnología en desarrollo. En 2019 la comprensión de frases y contextos pegará un salto cualitativo que abrirá nuevas puertas a ofrecer nuevas experiencias para los usuarios finales.
Ya no solo en los canales escritos, ya ampliamente extendidos, sino también en transacciones de voz, los voicebots serán uno de los grandes avances que veremos este año.
◆ Incorporación de herramientas de advance analytics para generar insights accionables. En los últimos años aparecieron varias herramientas de análisis de voz, comúnmente llamadas herramientas de speech analytics, este año veremos una gran mejora en su aplicación, uso e impacto en resultados con la incorporación de expertos en la identificación de patrones y modelos de aplicación fuertemente orientados en lograr resultados.
El análisis de mayor volumen transaccional junto con una mayor captura de información (datos duros, comportamentales, no estructurados) va a permitir ofrecer experiencias más personalizadas y únicas.
Esto dará lugar a la analítica avanzada, donde, a medida que mejoran las técnicas de procesamiento del lenguaje natural, su aplicación será cada vez más amplia.
◆ Mejoras en los customer journey para impactar significativamente en la experiencia del cliente. Seguiremos viendo un gran esfuerzo por simplificar cada etapa del customer journey enfocados en lograr experiencias altamente resolutivas, sencillas y que requieran el menor esfuerzo posible.
Esto hará que se mantenga el impulso por generar herramientas de autogestión para los clientes y la incorporación de canales para facilitar el acceso. Dentro de todos los canales el que presenta mayores desafíos es el WhatsApp, que en los últimos meses de 2018 comenzó a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas.
Todo esto permite pensar que el camino de la personalización masiva, que comenzó hace más de diez años, sigue su curso con nuevos desafíos.
Por eso se está evolucionando hacia el modelo B2B2C donde no solo se ejecuta y ayuda a clientes a ofrecer la mejor experiencia posible, sino que se cocrea esa experiencia que luego nos piden que ejecutemos.
Si se concretará o no todo esto, lo veremos en poco menos de 360 días… mientras, los invito a seguir esforzándonos para ofrecer en cada momento la mejor experiencia posible a nuestros clientes.n

*Director de Unidad de Negocio Digital de Apex America.