Una de las enseñanzas clave que nos trajo la pandemia para quienes trabajamos en el área de los servicios empresariales es que la máxima “el cliente siempre tiene la razón” está más confirmada que nunca. Solo que, por estos días, debe tener un pequeño giro para funcionar bien: “la persona siempre tiene una necesidad”.
Como responsable de una compañía cuyo core es el servicio al cliente (desde logística, traslados y soporte de última milla a calls y contact centers), experimenté este año la certeza de que la adaptación a las necesidades del cliente y a sus dinámicas mega-flexibles en este año era la variable esencial, quizás única, que permitiría la viabilidad del negocio.
Equipos de trabajo, clientes y accionistas en épocas de coronavirus
Y para eso, es necesario internalizar la noción de que en el actual contexto, la comunicación comercial no puede seguir funcionando con el antiguo modelo del “consumidor” o “target” y, por el contrario, debe migrar hacia un modelo de engagement basado desde su concepción en la absoluta humanización del destinatario. Podríamos comenzar a pensar que en poco tiempo habrá tantos targets como clientes.
Esto, que parece simple, requiere de procesos y de una profunda comprensión de los nuevos hábitos sociales, para poder avanzar en la generación de un vínculo empático entre la compañía, el producto o servicio y sus usuarios: una persona de carne y hueso.
Cómo mantener satisfechos a los clientes online
Los contact center, protagonistas esenciales de la relación con los clientes en estos días, deben ir hacia esa reconversión esencial, que implica un cambio tanto en los modos como en los efectos del intercambio.
Con esa visión como norte, las soluciones estratégicas de relacionamiento comercial pueden combinarse con las mejores prácticas del mercado, con las necesidades y objetivos de las empresas, apoyadas por tecnología de avanzada, y un alto nivel de especialización. La clave es entender que detrás de todo producto o servicio hay un negocio y detrás de cada potencial consumidor, hay personas.
Del rechazo al engagement: estrategias para recuperar a tus clientes
Las soluciones para las compañías deben dejar de ser B2B o un B2B2C para tomar nuevas dimensiones: integrales, transversales, sustentables y flexibles. El foco del servicio de contacto debe estar en la eficiencia, pero poniendo de relieve la calidez y la empatía de los vínculos que desarrollamos. Esto ofrece a las compañías la posibilidad de ver más allá de las necesidades inmediatas y encontrar soluciones estratégicas que permitan resultados favorables y sostenidos, con la agilidad necesaria para adaptarla frente a cualquier necesidad emergente.
Es hora de redefinir la relación entre las empresas y los destinatarios de sus productos. Es hora de actualizar la conexión, creando una nueva forma de relacionamiento, que se adapta a las necesidades específicas de cada proyecto con soluciones empáticas y efectivas. No solo nos comunicamos, nos vinculamos. Una buena comunicación implica transmitir las emociones que crearán reputación, recordación y permanencia.
* Ciro García Resta. Licenciado en RRHH. CEO del grupo Conexiones Directas.
