En mis inicios, trabajé en una agencia de viajes. Seguramente muchos de los que lean esta columna puedan hacerse una idea de lo que se hacía en ese trabajo en ese momento: atender al cliente que se acercaba personalmente o por teléfono a definir su viaje, vender y emitir los pasajes, realizar los trámites (en oficinas de los operadores en el centro de la ciudad) para formalizar la compra pagando con cheques (físicos), esperar el fax con las confirmaciones, y algunos otros trámites, eso sí, todos manuales.
Al comparar, en la actualidad, esto es simplemente un ejemplo del cambio y la evolución en este rubro que han traído los portales de viaje, los alquileres temporarios, las cadenas de hoteles, los cambios en las aerolíneas, las lowcost, entre otros.
Todos tenemos experiencias para contar sobre los enormes cambios que han sido apalancados por la tecnología, pero, sin ningún lugar a dudas, liderados por la exigencia de los consumidores y la necesidad de las empresas de captarlos y conservarlos.
Cada uno de nosotros, como consumidores, queremos velocidad de respuesta, practicidad, buen trato, simplicidad, ya no somos tan leales a las marcas, no estamos dispuestos a pagar costos adicionales en el precio del producto o servicio, queremos comparar y elegir y cada vez mas le exigimos a las compañías responsabilidad integral por lo que entregan. En Argentina aún embrionariamente, pero en muchos países ya sí, hay devolución del producto contra el dinero pagado si no satisface.
Habilitan una página para que consumidores hagan sus reclamos por Internet
¿Es esta mirada del consumidor, este criterio de exigencia, transferible a la forma en la que actuamos en nuestro rol como empleados de una compañía? Aclaro mi pregunta, como empleados en cuanto a agregar valor para ese consumidor que esta afuera, con esos altos estándares de exigencia.
Analizando los resultados de las tendencias en las relaciones laborales, las encuestas de clima y otros datos disponibles, la respuesta que podría esbozar es: aún no. Aún falta mucho para que nos ubiquemos en esa perspectiva.
Es una paradoja, pero si como consumidor pido todo esto, es lógico que a la compañía donde trabajo le pida lo mismo como empleado. Pero como puedo distinguir que hay algunas cosas que pido como empleado que son incompatibles con los requerimientos del consumidor.
Qué necesitamos para lograr el cambio de perspectiva, que es un factor de continuidad y éxito para las empresas.
Hay una enorme oportunidad para las compañías y en particular para los líderes de Recursos Humanos para ayudar a los empleados a poder disociar la mirada y lograr un entendimiento mayor de las posibilidades y también de las restricciones para hacer efectivo el cambio.
Cuando analizamos procesos internos, cadenas de valor, estructura de costos y otros, la perspectiva del consumidor es esencial y debe estar presente.
Muchas veces la perspectiva que tenemos como empleados inhibe el cambio, y sabemos que, de no mediar una adecuada gestión, se hará de hecho con la pérdida de valor de mercado y que, de no resolverse ese dilema, corre riesgo también la continuidad del trabajo.
* Presidente del Grupo de Pares de Directores de RR.HH. de AmCham.
