Los bancos tradicionales están ante la necesidad de ser innovadores para seguir siendo competitivos ya que están dentro de una industria que se está transformando día a día, al ritmo en el cual surgen nuevas soluciones tecnológicas, mientras que los clientes demandan más de ellos. Para enfrentar ese desafío, tienen que considerar tres aspectos: cultural, tecnológico y metodológico, cada uno con sus respectivas particularidades.
◆ Cultura organizacional: la evolución del negocio bancario fue muy lenta a lo largo del siglo XX. Así fue como los bancos crecieron y maduraron en un negocio prácticamente inmutable en sus dinámicas. Sin embargo, la combinación de tecnologías y cambios regulatorios producidos en los últimos años permitió que muchos jugadores pudieran tomar parte en el negocio de servicios financieros, desde retailers que emiten tarjetas de crédito hasta compañías como Paypal o PayU, que permiten enviar dinero a alguien sin importar en qué país se encuentre. En síntesis, el negocio bancario es hoy tan dinámico como cambiante. Por otro lado, el diseño organizacional de estas compañías responde a una concepción antigua, con preponderancia de compartimientos estancos o en silos de negocios. Siguiendo esta línea, responde a patrones de diseño de operaciones y sistemas que reflejan las limitaciones y las características de los sistemas informáticos que sustentan la operación. Desde el punto de vista de la dinámica de estas empresas, esto genera estructuras que están pensadas para optimizar la operación en lugar de tener foco en agilidad y flexibilidad, que son dos de las particularidades necesarias para poder innovar.
◆ Metodologías: el sector financiero, como muchos otros, abraza metodologías de gestión orientadas a reducir riesgos, proteger activos y maximizar la eficiencia de recursos. Un escenario habitual en una institución financiera que comience una iniciativa crítica para el negocio probablemente implique una serie de pasos o fases que típicamente abarcan desde el análisis de factibilidad y necesidades del negocio hasta la contratación o compra de las soluciones o servicios vinculados a la iniciativa y su evolución. En un enfoque metodológico clásico, estas etapas pueden llevar meses hasta que haya una persona trabajando en la solución que va a soportar la iniciativa de negocios. El problema es que estos tiempos son impensables en el contexto de transformación digital actual porque son incongruentes con las necesidades de innovación y agilidad inherentes a los negocios digitales.
◆ Tecnología: la mayoría de las plataformas de negocios bancarias, que se encuentran en el core del negocio, tienen diez, veinte o a veces más años de existencia y sus diseños fueron realizados hace dos o tres décadas. Por ende, son sencillamente arcaicos y, en algunos casos, incluso puede decirse que son obsoletos. De todas formas, esto no implica que haya que destruir los viejos mainframes y reemplazar los sistemas para poder ser “digitales”. En todo caso, lo importante es diferenciar los sistemas de registro, que deben cumplir con aspectos normativos de los sistemas de negocios que les permiten a los bancos operar y vender. A estos últimos los llamamos sistemas de engagement. En este sentido, la arquitectura sobre la que se montan los sistemas para hacer negocios digitales deben dar servicios a las aplicaciones de cara a usuarios finales (mobile, web, API based y chatbots, entre otros). Además, tienen que permitir un desacople técnico, lógico y metodológico de los sistemas de registros, ya que éstos son los que presentan mayor grado de obsolescencia tecnológica así como la mayor dificultad y esfuerzo de modificación. En resumen, una plataforma que establezca una capa de separación entre los sistemas de engagement y los sistemas de registro expondrá servicios de negocio fáciles de consumir por apps de negocio propias o de terceros. Se trata de un pilar clave para el éxito digital. Son muchos los bancos que están buscando innovar de cara al usuario. Para lograrlo, entonces, deben modernizar tanto su cultura organizacional como sus tecnologías y metodologías de trabajo.
*VP de Customer Solutions & Advisory Latam de GlobalLogic.
