Los hábitos de consumo a partir de la cuarentena por Covid dispararon nuevas formas de acceso a los bienes, en especial de ciertos rubros que no habían incursionado en el comercio electrónico. Pero no todo fue el desembarco de marcas en el online, sino la consolidación de otras que ya venían con trayectoria y le sumaron profesionalización al negocio, a través de la atención post venta, una mejor logística de envíos, packagings y atención al cliente, entre otros.
Lo que queda claro es que toda esa aceleración de hábitos llevó a que hoy ya casi nadie se cuestione si tiene que estar o no vendiendo online. Así lo analiza Victoria María Blazevic, Brand & Communications Manager de Tiendanube, la plataforma de comercio electrónico que utilizan unas 70 mil marcas de Argentina y de Latinoamérica. "Es un punto de gestión que va más allá de una tienda online. Integra productos, pagos y envíos con diferentes canales de ventas como Facebook, Instagram, market places y tiendas físicas", explica Blazevic al referirse al emprendimiento creado por cuatro graduados del ITBA y uno de la UBA en 2010 y que ya tiene oficinas en Buenos Aires, San Pablo y México.
"Hoy si o si hay que vender en Internet, y muchas marcas aunque no lo vean de esa manera ya lo están haciendo", explica Blazevic. "No existe un local a la calle sin tener sitio web, redes sociales o un whatsapp y eso es vender a través de internet", sintetizó. Para la referente en el área de comunicación, el e-commerce "no es sólo tener una pagina web con un carrito, sino que la marca debe contar con medios de pago integrados, formas de envío, excelentes fotos de productos con descripciones completas", entre otros requerimientos específicos.
Claves para entrar en el universo del ecommerce
Para Blazevic, las herramientas del ecosistema de e-commerce están para facilitar la operatoria y para hacer crecer una marca. Esto permite que la empresa se enfoque en su producto y su negocio, y automatizar la venta al máximo posible. En una charla con Perfil, dió 5 tips fundamentales que deben considerar las marcas para tener éxito en las ventas online.
1- Optar por un buen proveedor que acompañe en todos los rubros, ya sea en la plataforma de e-commerce, en el e-mail marketing, en el diseño, la logística, entre otras áreas.
2- Luego, decidirse por un 'partner' que realice una buena atención al cliente. Es fundamental el acompañamiento en ese rubro que es bastante desconocido. Aquí el papel del E-commerce Manager es imprescindible.
3- Invertir en marketing, porque sin marketing no hay ventas. A diferencia de los locales a la calle, aquí hay que traccionar el tráfico (público) hacia el sitio.
4- Cuidar la experiencia del usuario tanto en el momento de la compra, la pos compra, o cuando hace consultas. Dar respuestas muy humanas frente a los requerimientos.
5- Una compra no termina cuando el cliente pone su tarjeta en el e-commerce y cierra la transacción, sino que recién comienza. Hay que prestar atención a toda la cuestión del packaging, la logística, el envío, cuidar como llega el pedido y conocer más sobre la experiencia post venta.
Crecer a pesar de la coyuntura
En este particular contexto de pandemia por COVID, la marca creció con fuerza, en parte al conseguir una inyección fuerte de capital para expandirse y también al sumar nuevos socios estratégicos. En plena cuarentena duplicó la cantidad de tiendas activas de 30.000 a 65.000 y cerraron una ronda de inversión por US$30 millones para fortalecer el posicionamiento de la marca en la región e incorporar nuevos talentos.
Las ventas online experimentaron un crecimiento exponencial durante este 2020, sin dudas acelerado por el impacto de la pandemia. Entre las categorías que más se compraron durante estos meses aparecen: Casa y Hogar: 270%; Comida y Bebidas: 240%; Indumentaria: 245% y Salud y belleza: 120%.
Entre los comportamientos y hábitos de consumo de los compradores, Blazevic también destacó que las redes sociales vienen tomando protagonismo en el mundo del ecommerce, "hasta llegar a acaparar un 35% de las ventas totales que se producen en tiendas de Tiendanube. La red social más elegida es Instagram con el 85% de esas ventas", indicó.
Cinco claves para comprar por internet y hacerlo bien
La logística es uno de los tips fundamentales para tener una trayectoria en el canal online. Desde la plataforma indican que "en relación a medios de envío, hoy +40% de las ventas se producen con envío gratis, cuando en marzo este valor era cerca del 20%. El envío gratis es un gran aliado para sumar clientes", manifiestan.
Tiendanube emplea a 300 personas y planea incorporar más personal en el corto plazo. "Comenzamos el año siendo 150 empleados y hoy somos mas de 300 y planeamos llegar a 500 el año próximo", indicó Blazevic.
La plataforma cobra un fee mensual a cada persona o compañía que abre una tienda y parte de $299 más un 2% de costo por transacción, hasta planes a medida con aplicaciones integradas que dan servicios de contabilidad, facturación, logística, marketing, etc.
"Nuestros planes varían según el precio y funcionalidades", dijo Blazevic. Y recordó: "En plena pandemia decidimos armar un plan mucho menos sofisticado para aquellas personas, micropymes y pymes que querían salir a vender y que también fuera accesible en costos".
El balance que hace la plataforma del 2020 es más que positivo, pero saben que en 2021 habrá mucho espacio para seguir creciendo, con la idea de desembarcar en Perú y Colombia.
Todavía no hay techo en el área del comercio electrónico, por eso están trabajando en nuevos medios de pago y en productos para asistir financieramente a las pymes, y en ofrecer novedades en medios de envío. "Queremos reducirle los costos y mejorarle la experiencia a nuestros clientes", cerró la encarga de comunicación de la marca.
