Conocer a los consumidores y brindarles una experiencia única son pilares fundamentales para el desarrollo de una empresa. En ese sentido, las personas están cada vez mejor informadas, con estándares más elevados y demandando experiencias rápidas y personalizadas.
De acuerdo con el último informe de KPMG, se observa un importante cambio de paradigma en el cual el éxito ya no depende de un gran producto o servicio, sino en cómo las compañías permanecen en la mente de sus clientes y cómo la tecnología hace que eso ocurra. Fernando Gamboa, socio líder de la industria de Consumo y Retail de KPMG en América del Sur aseguró que “las organizaciones están claramente enfocadas en los clientes y determinadas a diseñar y ofrecer experiencias cada vez más confiables y atractivas pero, sobre todo, simples. Eso requiere un alto grado de planificación, ya que las empresas están insertas en un sistema altamente complejo, hoy agravado por la pandemia”.
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De hecho desde la firma señalan que "el consumidor argentino no solo se informa de lo que ofrece el mercado local sino que conoce también que pasa en otros mercados. Se está perfilando un tipo de consumidor global, más allá del donde resida, que elige y compara productos y servicios que se ofrecen y comercializan en Internet. Por eso es importante que las empresas trabajen para construir una relación personal que permita fidelizar ese vinculo para que sea permanente”.
Asimismo, el estudio destaca que la integridad y la personalización sigue siendo aspectos importantes para impulsar la lealtad de los usuarios hacia la empresa. Incluso, revela que casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a una compañía que consideran ética o que retribuye a la comunidad.
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Ante esta situación, se elaboró una guía que ayude a las entidades a fortalecer su conexión con sus consumidores:
⦁ Estar más conectadas. Las compañías líderes de la encuesta parten del cliente y trabajan desde allí hacia atrás. El éxito tiene su base en el pensamiento holístico y en saber cómo deben conectarse al recorrido que hace el cliente.
⦁ Estar potencializadas. Aprovechar las nuevas tecnologías para permitir mayor personalización.
⦁ Ser de confianza. La tecnología y los datos proporcionan nuevas oportunidades de crecimiento, pero deben administrarse con un propósito claro y respetando los intereses del cliente en todo momento y siendo “confiables”.
⦁ Las empresas líderes han elegido una cultura más ágil hacia el futuro digital.
⦁ Hay un cambio fundamental en las formas en que las empresas compiten.
⦁ Se producen cambios de paradigmas en la cultura de la empresa, en el proceso, en el uso de la tecnología y en la gestión de las personas.
⦁ Acompañar al cliente de punta a punta, on-line y off-line, para brindar experiencias personalizadas, sencillas y memorables.
⦁ El concepto de CRM se está ampliando para incluir las diferentes redes en las que participa el cliente.
En definitiva, lo que diferencia a las empresas líderes del resto es el rigor con el que conectan su estrategia a cada una de las etapas del recorrido del cliente.
RM / LR
