Si observamos el contexto actual, podemos afirmar que hay algunas características en el ser humano que hace tiempo venían transformándose, por ejemplo: la virtualidad, el mundo cada día es más virtual; la inmediatez, todos queremos todo ya; la emocionalidad, cada día damos más importancia a cómo nos sentimos y esto comienza a regir nuestras decisiones; y por último, ¿quién no quiere vivir buenas experiencias?. Claramente todos queremos vivir buenas experiencias que nos llenen de buenas emociones, y esas buenas experiencias seguramente sean las que lleguen a las redes sociales, para contarle al mundo lo bien que la estamos pasando… y si no tenemos nada para contar, probablemente lo inventemos.
Ahora analicemos, ¿qué pasó con todas estas características en el 2020, año que sin dudas quedará escrito en los libros de historia y del cual hemos sido principales protagonistas? Absolutamente todas se intensificaron: la virtualidad, la emocionalidad, la inmediatez y las ganas de vivir buenas experiencias es para todos cada día más importante.
Cómo mantener satisfechos a los clientes online
¿Y cómo afectó todo esto a las empresas?
Todas las empresas en el mundo han tenido que sortear situaciones muy diversas según el rubro al que pertenecen, pero en todos los casos muy difíciles. No sólo comenzaron a encontrarse con clientes más virtualizados, exigiendo más servicios remotos pero sin descuidar la calidad humana, mucho más conectados con sus emociones, más exigentes, haciendo valer sus derechos y el poder de amenazar con irse a la competencia. Todo esto lo único que intensificó fueron las quejas en las redes sociales y las malas recomendaciones, con la viralidad que esto implica. Sin dudas que las empresas no estaban preparadas para la gran transformación digital que se necesitaba en este año, ni para cambios tan “virulentos”.
Pero no sólo con los clientes externos se la vieron complicada, sino también con los internos, ya que otros que también empezaron a ser más protagonistas fueron los colaboradores, personas que tuvieron que de repente quedarse en casa trabajando y adaptar sus mesas, sillas, horarios y hasta familias enteras a “ser empleados” de esa empresa, con todas las dificultades que esto implicaba. Y si, también esta pandemia los afectó y los transformó. Hoy son personas más conectadas con sus emociones, más habituados a la virtualidad, tienen más necesidad de comunicarse adecuadamente, necesidad mejorar la calidad de sus trabajos, de intensificar la transformación digital y mejora de los procesos, incluso en muchos casos planteando que ya no quieren volver a trabajar físicamente a las empresas y claramente que todo esto trajo aparejado muchas más quejas e inconformidad en los diferentes equipos de trabajo, afectando naturalmente al rendimiento de la empresa.
Del rechazo al engagement: estrategias para recuperar a tus clientes
Y todo esto, ¿cómo se resuelve?
Señoras empresas, señores directivos… La única forma de no seguir perdiendo buenos clientes y excelentes talentos en manos de la competencia y el gran dinero que eso implica, es simplemente “escuchando y resolviendo la insatisfacción de esos clientes y empleados en tiempo real” y así saber qué parte del proceso tenemos que comenzar por mejorar. Antes del 2020 todos creíamos saber qué era lo que teníamos que optimizar en nuestras compañias, sin embargo este año nos demostró que más allá que todo ya venía dándose, nadie estaba preparándose adecuadamente.
Comencemos el 2021 haciéndoles sentir a nuestros clientes y empleados escuchados y atendidos… tienen mucho para contarnos, ellos saben que nos está faltando reforzar, cuales son nuestros puntos más fuertes y débiles. Y si tenemos la fortuna que nos lo digan, será un gran regalo que nos estarán haciendo, dándonos la oportunidad a cambiar y mejorar. Aprovechémoslo.
¿Cada cuánto escucharlos? ¿Una vez al mes, cada seis meses, una vez al año? No señores, cuando ellos sientan la necesidad de decírnoslo. Para ello tenemos que por un lado, facilitarles todos los canales de comunicación, contratar sistemas que nos avisen en tiempo real cuando hay un cliente o empleado insatisfecho para poder escucharlos antes de perderlos. Y por otro lado, reforcemos nuestros equipos de Experiencia del Cliente para que trabajen justo al área que se ocupe de la Experiencia de los Empleados e integremos estas experiencias.
No hay magia, hay nuevas áreas que hay que reforzar para que trabajen transversalmente con toda la compañia y comiencen a colaborar en direccionar correctamente el timón de nuestro barco.
Y como me gusta terminar mis charlas… “Escucha a tus clientes y empleados, antes que tu competencia lo haga por ti”.
Maria Cecilia Freccero
CoFounder & CEO Wit Advisor
