La tecnología impacta permanentemente la manera en que vivimos. La forma en la que nos informamos, vinculamos, aprendemos, trabajamos, creamos, decidimos ha cambiado radicalmente en estos últimos años, y seguirá haciéndolo. Los individuos somos objeto y – a la vez – sujeto de la transformación. La dinámica del mundo digital avanza de forma veloz y muchas veces impredecible, y las instituciones tradicionales demoran en adaptarse a estos cambios, llegando tarde, de manera ineficiente o inadecuada con leyes, regulaciones, políticas y servicios que buscan poner orden a un cambio veloz e impredecible. No se trata de mala voluntad, sino de la imposibilidad natural de adaptar grandes estructuras y culturas a la dinámica del mundo digital.
Para la próxima década se espera que los cambios tecnológicos radicales lleven a un reacomodamiento permanente de las estrategias y economías de los países, por lo que deberá desafiarse la noción tradicional del empleado o “servidor público”. No debería esperarse de un trabajo permanente ni de un empleo de por vida, sino de uno enfocado en el valor generado a partir del desarrollo de talento y una gestión laboral más flexible.
La evolución de la inteligencia artificial ya empieza a vislumbrar grandes cambios en la gestión pública. Tal es el caso de Indonesia donde el jefe del Cuerpo Nacional de Funcionarios Públicos, Zudan Arif Fakrullah, planteó recientemente sobre el plan futuro de sustitución de los funcionarios públicos por inteligencia artificial (IA) y máquinas. El funcionario destacó que los empleados públicos con buena calidad no serán reemplazados por máquinas, pero los que carecen de ella probablemente si lo serán. Si bien esto buscaría motivar a los empleados a convertirse en una versión mejor, el funcionario destacó que aun existen instancias en donde la presencia humana es fundamental, especialmente en donde se requiere empatía, la cooperación y el sentido de humanidad. Por otra parte, en un estudio desarrollado por la Universidad de Yonsei y presentado por el Ministerio del Interior y Seguridad a la Asamblea Nacional de Corea del Sur se informa que tras analizar las actividades desarrolladas por 12 mil servidores públicos en 18 oficinas del gobierno central hasta el 25% de ellos podría ser reemplazado por tecnología.
La dinámica del mundo digital avanza de forma veloz y muchas veces impredecible, y las instituciones tradicionales demoran en adaptarse a estos cambios
Las tecnologías de inteligencia artificial tienen un enorme potencial en la gestión de la función pública, la formulación de políticas y la prestación de servicios, pero aun poseen un conjunto único de riesgos. Por ejemplo, cuando la IA 'aprende' usando datos de gestión de casos pasados, puede adquirir los prejuicios y errores del personal humano involucrado. Por ello, un diseño deficiente del sistema o la utilización de datos de baja calidad pueden sesgar las decisiones o generar conclusiones erróneas.
Entonces, reformulando el interrogante inicial, ¿qué pasaría si se utilizara la IA para guiar al humano en lugar de automatizar la toma de decisiones? ¿cómo podrían los organismos públicos desarrollar la experiencia técnica y comercial para desarrollar, poner en marcha y desplegar IA de forma eficaz? ¿cómo podrían utilizar los estándares de calidad para salvaguardar la privacidad, la transparencia, la equidad y la responsabilidad en el uso de la IA?
A diferencia de lo que plantea el funcionario indonesio, creo más oportuno considerar una transición que forzar un cambio. Para el año 2035, entre el 25% al 30% de los empleados públicos estarán en condiciones de jubilarse, de acuerdo con información obtenida del banco de datos del Banco Mundial (Worldwide Bureaucracy Indicators), por lo que –en una administración eficiente – la reducción de personal y la mayor demanda de servicios por parte de la población hace que muchos gobiernos mundiales estén pensando en la tecnología como aliada para el desarrollo.
La transformación genera oportunidades para quienes tienen la actitud y aptitud de aceptar la inminencia del cambio.
El Global Government Forum se encarga de difundir prácticas e investigaciones para ayudar a los funcionarios públicos de alto nivel de todo el mundo a enfrentar los desafíos globales venideros. Entre los casos divulgados se encuentra el de Alemania. Michael Schönstein, del Ministerio Federal de Trabajo y Asuntos Sociales de Alemania, ha lanzado algunos servicios impulsados completamente por IA, como un bot que utiliza texto, imágenes y reconocimiento de voz para ayudar a las empresas a registrar nuevos empleados en el sistema de seguridad social. Pero hay límites para la rapidez con la que puede moverse, ya que aun la legislación requiere la intervención de comités de empresas y sindicatos. Sin procesos eficientes, la IA no explota todo su potencial.
Otro caso relevante de administrar la transición es el de Eslovenia. En su proceso, el Gobierno de dicho país abordó la brecha de habilidades y competencias digitales proporcionando capacitación a los funcionarios públicos para desarrollar una fuerza de trabajo digital en condiciones de brindar servicios orientados al usuario, con una administración pública basada en datos que comprenda y reflexione sobre el valor de los datos a lo largo del viaje de servicio de un ciudadano. La transformación genera oportunidades para quienes tienen la actitud y aptitud de aceptar la inminencia del cambio.
Los gobiernos pueden utilizar inteligencia artificial para mejorar la calidad de sus servicios, para fomentar la confianza de los ciudadanos, y para aumentar la eficiencia y eficacia en la gestión de los recursos. Los gobiernos también pueden utilizar la IA para generar pronósticos más precisos y para simular sistemas complejos que permitan experimentar con diversas opciones de medidas o políticas. Se puede crear valor en múltiples áreas funcionales del gobierno, como el apoyo a las decisiones, el transporte, la salud pública y la aplicación de la ley. Por ejemplo, la IA puede ayudar a generar y analizar datos en el caso de los datos producidos en una ciudad inteligente. Las ciudades inteligentes generalmente implementan sensores que recopilan datos sobre los hábitos de estacionamiento o los niveles de contaminación en una zona en particular o una variedad de otros factores. Estos datos se pueden utilizar para entrenar modelos de IA y ayudar a los servidores públicos a predecir qué acciones tomar en diferentes circunstancias. Es el empleado público al servicio de una problemática que genera valor e impacto, y no tanto como parte de un proceso administrativo o burocrático que no posee control o que demanda demasiados procesos y recursos para convertirse en valor. Varias de estas conclusiones fueron compartidas en el libro Sistemas de aprendizaje humano: servicio público para el mundo real desarrollado por el Centro de Impacto Público (una Fundación de BCG)
Los gobiernos pueden utilizar inteligencia artificial para mejorar la calidad de sus servicios, para fomentar la confianza de los ciudadanos, y para aumentar la eficiencia y eficacia en la gestión de los recursos.
La tecnología elimina, desplaza y crea actividades o procesos. Ante la inminencia del cambio y de la demanda de la sociedad, los Estados deberán reflexionar sobre si su rol será una palanca de valor o un ancla para el desarrollo digital de los ciudadanos porque ellos seguirán evolucionando y – en un mundo son fronteras físicas – lo harán “gracias a” o “a pesar de” lo que los Gobiernos decidan o no hacer. De empleado público a servidor público, de trabajo administrativo a la generación de valor, de un empleo de por vida a una función determinada por su desempeño. El cambio es inminente, solo – con suerte –puede ser administrado.
Y recordemos: no hacer nada también es una decisión, y tal vez la más arriesgada, ya que deja a nuestro destino en manos de los que sí darán el paso.
*Ingeniero especialista en estrategias, innovación y transformación digital, autor del libro Inspiración Extrema, Head of Innovation & Digital de Stefanini Argentina y conferencista. Miembro de la Comisión Directiva del Buenos Aires Tech Cluster.
