Brian Anthony: “En Macro pasamos de ser un banco que piensa en productos a uno que piensa en experiencias”

¿Cómo cambiar las reglas de juego sin perder la esencia? ¿Cómo salir de los productos tradicionales para tener una mirada macro y poder visualizar el ecosistema y sus necesidades? ¿Cómo salir del corto plazo en un microclima que parece siempre tentado a mirar esa opción? ¿Cómo optimizar la relación con la tecnología y la big data? Macro, el principal banco privado de capitales nacionales, se encuentra transitando estos desafíos. Con su nueva campaña “Pensar en grande, pensar en Macro”, busca salir de los tags tradicionales cómo “pyme”, “empresa” y “monotributista”: ahora les habla a las personas. 

En el piso 26 de la Torre Macro, el imponente edificio corporativo del banco ubicado en Retiro, Brian Anthony, Gerente de Bancas Comerciales, explica en diálogo con Perfil este cambio de paradigma: “Tratamos de que el banco tenga tres características: el conocimiento del cliente, el trato personalizado y la velocidad de respuesta, como ejes de acción. En vez de tratar de personalizar la experiencia a partir de cómo piensa el banco, queremos hacerlo a partir de lo que piensa el cliente. Estamos cambiando de un banco pensado en productos a un banco pensado en experiencias”.

Preguntado acerca de los cambios que vivieron a partir de la pandemia, Anthony contestó: “El principal cambio es que aceleró la digitalización de la gente”. La digitalización, las fintech, el presente y el futuro de Banco Macro.

—Teniendo en cuenta el proceso de rápida evolución tecnológica en el que vivimos, ¿hacia dónde evoluciona el servicio de Banco Macro?
 

—Tenemos las terminales de autoservicio, el cajero automático, y la cantidad de actividades digitales se expandió enormemente en el último tiempo. Se generó un ecosistema. Por dar un ejemplo, cambió mucho la relación entre los bancos y las fintech. Nosotros proveemos una parte de la cadena de valor y las fintech otra. Convivimos en el ecosistema. Tenemos un índice de atención digital, a través del cual medimos todas las transacciones que podrían ser digitales y qué porcentaje de estas están, efectivamente, siendo digitales. Hoy estamos alrededor del 67% de este índice, solo nos falta digitalizar el 33% de las transacciones. Sabemos que aún hay gente a la que le gusta el efectivo, que todavía no tiene confianza en los canales digitales. Nosotros los comprendemos y atendemos, así como estamos siempre predispuestos a enseñarles sobre el tema para facilitarles la vida. Es más fácil pagarlo por internet que ir al banco y hacer la cola. Desde Macro perseguimos como uno de los objetivos clave la digitalización del sistema bancario. Tenemos las terminales de autoservicio, el cajero automático, y muchas otras opciones. 
 

—¿Qué cambios trajo la pandemia en este sentido?

—El principal cambio es que aceleró la digitalización de la gente. Hasta el jubilado que nunca usó tarjeta de crédito lo tuvo que hacer, porque no tenía otra forma de hacerse de sus ahorros. La digitalización, que crecía anualmente a un ritmo del 30%, en un año se aceleró en un 100%. Explotó el pago con QR y apareció una cantidad enorme de billeteras virtuales, por lo que ahora se puede hacer pagos virtuales en casi todos lados. Hoy tenemos 1 millón y medio de clientes digitales, y ganamos entre 20 y 30 mil más todos los meses. No es que la gente volvió a las sucursales masivamente después de la pandemia.

—¿Qué situación tiene Banco Macro hoy con su cartera de clientes?

—Nosotros hoy usamos el mismo approach en todos los ámbitos. Siempre tratamos de que el banco tenga tres características: conocimiento del cliente, trato personalizado y velocidad de respuesta como ejes de acción. Hoy parte importante de nuestra labor pasa por llevar eso a la era digital, y personalizar la experiencia de cada cliente. En vez de tratar de personalizar la experiencia a partir de cómo piensa el banco, hacerlo a partir de lo que piensa el cliente. Estamos cambiando de un banco pensado en productos a uno pensado en experiencias. Eso es lo que buscamos: pasar de producto a experiencia. Queremos ayudar a los clientes a pensar en grande.

—¿A qué está dirigida la campaña Pensar en Macro?
 

—Tiene varios objetivos. Nosotros queríamos traducir un poco lo que era el ADN del banco en una campaña. Somos un banco del interior, que fue creciendo a base de esfuerzo. Yo empecé en el banco en 2005, y lo que creció el banco del 2005 hasta ahora es impresionante. La historia del banco siempre es de crecimiento, pero de 1996 al 2005 también crecimos enormemente, en ese lapso pasamos de ser una sucursal a 200. Ahora tenemos una torre que, yo creo, va a ser emblemática de Buenos Aires, y queríamos plasmar todo ese crecimiento en una campaña. Otro punto que queríamos destacar con Pensar en Macro es el compromiso que tenemos con el país, que creo que también está muy metido en los accionistas, quienes son mayoritariamente argentinos. Siempre hubo un objetivo muy claro por parte del banco: si nosotros abrimos una sucursal en un pueblo o ciudad, dentro de 10 años ese pueblo tiene que estar mejor, no peor. Entendemos que nosotros tenemos que construir el desarrollo dándole servicios financieros a los jubilados, dándole préstamos a las pymes y demás. Tenemos que ver que hay desarrollo. Otro punto es el del sentimiento que a veces tenemos los argentinos de “la Argentina de la crisis eterna”, de que no hay futuro. Nosotros nos revelamos otra vez. Creemos que hay que laburar, creemos que que no se sale fácil, creemos que depende de nosotros. Ayer vimos un video de Jorge (Brito), pues entregamos la medalla de los 25 años, en el que él hablaba de eso, “El futuro lo construye cada uno cada uno al crear su propio destino”. Nosotros queremos hacer esto mismo y todavía creemos en una Argentina grande, una Argentina que crece. Esa es parte de la campaña: desafiar a los clientes a salir de una relación puramente transaccional y apostar al largo plazo, trabajar en cómo podemos apostar a que dentro de cinco años te encuentre y si tenías un empleado tengas cinco, y si te fuiste una vez de viaje, te vayas diez.

—¿Cuáles son los desafíos que Banco Macro tiene para el 2023?

Apostar a innovar, a mejorar, a crecer con las fintech. Eso no va a cambiar, nosotros el proceso de transformación y de crecimiento no lo paramos. Desde Macro estamos seguros de que Argentina va a crecer y se va a desarrollar, lo que no podemos hacer es no estar listos para ese momento. Por eso es que estamos trabajando para estar listos. Hoy seguimos creciendo, tratando de que las pymes tomen créditos a largo plazo, de que la gente pueda consumir mucho más y de que haya desarrollo económico. Estamos trabajando para eso.