La estructura estatal resulta pesada, compleja y, sobre todo, incomprensible para la gente de a pie. Cuando nos enteramos que tenemos que hacer un trámite ante el Estado la reacción instantánea es un revoleo de ojos seguido de un prolongado suspiro de resignación. Recién después preguntamos por dónde se empieza lo que, anticipamos, nos va a implicar idas, venidas y tiempo restado a otras actividades más productivas o gratas.
El Estado es el que administra cada actividad vital de los ciudadanos. Sacar una licencia para manejar, casarse, obtener un DNI, registrar un nacimiento o una defunción, inscribir un título de propiedad, pedir una habilitación de cualquier naturaleza, jubilarse, educarse, pagar impuestos, todo está marcado por un trámite ante el Estado. Esa sumatoria de gestiones es la que genera la relación entre las personas y el Estado. Si estas experiencias son lentas, si suponen traslados, conversaciones con diferentes funcionarios malhumorados, movimiento de papeles que no pueden perderse –a riesgo de tener que hacer más trámites todavía–, no importará lo que digan los medios o lo que difunda la publicidad oficial: el ciudadano sostendrá la idea de que el Estado no es un aliado en su vida sino, por el contrario, un gran entorpecedor de proyectos.
Pasar de esta idea de Estado a la de un sistema eficiente y ágil toma tiempo y, sobre todo, vivencias. La imagen que la ciudadanía tiene de la burocracia del Gobierno viene dada no por lo que el Estado o los funcionarios afirmen, sino por lo que la gente experimenta en carne propia, en lo que le dicen las personas que la rodean y, en mucha menor medida, por lo que lea en los medios de comunicación y en las redes.
Para la administración pública, es posible dejar de ser una burocracia tortuosa
Afortunadamente para la administración pública, es posible dejar de ser una burocracia tortuosa y vincularse de manera práctica con las personas. Siempre se está a tiempo de organizar propuestas eficientes, sin más papeles que los estrictamente necesarios y permitiendo que los trámites se resuelvan presentándose ante una única ventanilla.
La gestión documental electrónica plena no solo es una posibilidad, es una realidad. Y no hace falta irse a España o a Suecia para verlo, esto es un hecho hoy en el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. La conversión de los trámites en versión papel a su versión digital supuso muchos dolores de crecimiento: reticencias por parte de empleados tradicionales, discusiones con sindicatos, dudas sobre la aplicabilidad de algunas opciones digitales, alternativas de procesos. Implicó un cambio cultural profundo, paulatino, sistemático y sin retorno. Lograr que todos los trámites y los archivos de la Ciudad se volcaran a formatos digitales y virtuales supuso aprendizajes y procesos de incorporación de nuevas prácticas. La tecnología permitió pasar del frustrante “no se puede hacer” a la satisfacción de resolver demandas administrativas con solo apretar una tecla. Los expedientes no se pierden en ninguna instancia, no se mezclan con otros, no se desvían, y quien solicita un trámite tendrá una respuesta precisa a su necesidad.
Las tres consecuencias inmediatas de una gestión administrativa moderna y pensada para el siglo XXI son eficiencia, ahorro de tiempo de la ciudadanía y sustentabilidad, fundamentales para mejorar la interacción entre el Estado y la gente. En otras palabras, son la base para reformular el vínculo con el ciudadano. De este modo la administración pública vuelve a su misión original de acompañar a las personas y ayudarlas a potenciarse en cada etapa de su vida. Una administración moderna, consistente y clara redunda en una relación transparente y fluida con la gente, permitiéndole producir, crecer y vivir plenamente en el distrito que ama y del que se siente parte.
*Secretaria Legal y Técnica del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
