La transformación digital del Estado no es un proceso lineal. Para las instituciones siempre fue difícil adoptar las innovaciones, aunque las ventajas sean inmediatas y visibles. La incorporación de tecnologías de gestión para el trabajo burocrático, como la máquina de escribir, la PC, internet, los trámites online o la inteligencia artificial dan cuenta de un proceso de varias décadas y de una capacidad estatal de adaptación a los distintos tipos de avances.
El Estado del siglo XXI debe pensar en una nueva cultura de la administración pública, con nuevos valores, nuevas ideas y un enfoque ligado a la adaptabilidad, la calidad en el servicio, la innovación, la simplificación y el aprendizaje.
La inteligencia artificial ya está automatizando el trabajo rutinario y repetitivo, característico de la administración pública, y permitirá liberar a los empleados públicos del papeleo diario, que insume tiempo y esfuerzo, para destinarlo a tareas de mayor calificación y remuneración.
Los procedimientos son necesarios y el sistema burocrático clásico estimula la conducta racional, pero no se puede pedir a un agente público que sea un autómata. Sería más eficiente que las actividades con acciones repetitivas sean desarrolladas por robots antes que por personas, por lo que los robots y la inteligencia artificial podrían representar la esencia de un empleo público confiable asegurando así las condiciones básicas del sistema burocrático, en donde los seres humanos garantizarían otras dos cuestiones básicas y fundamentales: la calidad y la empatía.
El empleo público tiene componentes que permiten que la digitalización y la inteligencia artificial optimicen la labor de sus agentes sin riesgo de que pierdan sus puestos. Hasta ahora, la incorporación de tecnología en el sector público ha sido aliada en el desempeño de las funciones de los agentes y los esfuerzos del último lustro se han centrado en la despapelización y la agilización de los procesos administrativos. En este marco de expansión de la digitalización del Estado, es interesante ver cómo en Argentina, a nivel subnacional, se desarrollan estrategias para incorporar las nuevas tecnologías para proveer un mejor servicio a la ciudadanía, desde la plataforma Ciudadano Digital de la provincia de Córdoba hasta el estacionamiento medido en La Plata y los asistentes conversacionales virtuales basados en inteligencia artificial, como son el Boti en la Ciudad de Buenos Aires o el Asistente Virtual del Instituto Nacional de la Administración Pública.
Para que estos avances tengan una implementación e impacto exitosos se deben conjugar los procesos de robotización y de introducción de inteligencia artificial con las capacidades personales, un esquema basado en las personas que les permita ampliar sus capacidades humanas al interactuar con las nuevas tecnologías.
La administración pública debe centrarse en la identificación de los mecanismos que nos permitan incrementar las capacidades personales de los equipos, y el primer paso es comprender cómo el Estado incorpora estos procesos de robotización y la introducción de tecnologías que lo lleven a un escalón digital, sumando herramientas que permitan sistematizar y condensar un Estado moderno, simple, ágil, eficiente y cada día más humano.
*Especialista en administración y políticas públicas (UBA-Georgetown).
