Probablemente la felicidad de haber ganado el Mundial 2022 hizo que la odisea que pasé durante todo diciembre con mi servicio de cable e internet se me olvidara por un rato. Semanas de reclamos durante horas al teléfono sin respuesta, un servicio técnico que fijaba una visita y me dejaba plantado un sábado entero en mi casa y hasta el corte del servicio a cinco minutos de empezar el partido de Argentina contra Holanda en los cuartos de final del Mundial fueron algunos de los momentos destacados de esta historia, que ahora vuelvo a recordar porque terminó con una audiencia que me dio la razón y obligó a la empresa a bonificarme por ello, luego de presentar una denuncia en Defensa al Consumidor.
Pero no vengo ni a alardear sobre este triunfo ni a contar todos los detalles de un mal servicio porque sé que son muchísimas las personas testigos de aquello. Sí voy a recomendarles que esta vez, hacer lo que corresponde es más fácil y menos burocrático de lo que parece, ¡y da mejores resultados!
Si en lugar de haber llamado al menos unas 15 veces a quejarme de que no me funcionaba el internet para que Personal Flow me diera datos al celular y así poder hacer homeoffice, u otras 10 veces para reclamar una bonificación por tantos días sin servicio de cable (sí, se cayó el servicio a cinco minutos de los cuartos de final de la Copa del Mundo en Qatar y tardaron 10 días en restaurarlo) o incluso unas 10 veces más para que alguien me explicara porqué me clavaron dos sábados enteros diciendo que vendrían a arreglarlo y no vinieron, hubiera simplemente hecho la denuncia ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, me hubiera ahorrado no sólo infinidad de horas sino que especialmente una impotencia y estrés típica de cuando les contás tu problema y te vuelven a mandar al menú principal.
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Cómo hacer una denuncia ante Defensa del Consumidor
Empecé como cualquier ciudadano que busca una respuesta rápida: entré a Google y encontré la página de Defensa de las y los Consumidores, cliqueé la opción de "iniciar un trámite" y corroboré que para los servicios de telefonía fija y móvil, cable e internet, estaba en el lugar correcto. Para iniciar el trámite sólo necesitan verificar tu identidad o con Clave Fiscal de AFIP, o con tu DNI o directamente desde la cuenta de la APP Mi Argentina.
Luego, la página me derivó a un formulario algo extenso pero que completarlo me llevó menos tiempo que el que me llevaba lograr que me respondieran desde Atención al Cliente (y que conste que apliqué el truco de seleccionar la opción para contratar un nuevo servicio). Puse un breve descargo, mis datos, los de la ex Cablevisión (que también en cualquier factura de alguno de sus servicios los pueden conseguir) y fin del reclamo. A los pocos minutos tenía la posibilidad de fijar una audiencia para el siguiente mes.
En un mail, se comunicaron desde COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo) para informarme detalles como un link de Zoom donde tendría la audiencia de manera virtual con la empresa, y se me presentaba el nombre de una abogada que estaría en representación de COPREC (no mía) en esa audiencia. Del otro lado, estaría alguien del área de legales de la empresa denunciada.
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Como en toda negociación, sabía que ambas partes íbamos a tener que ceder algo: yo quería una bonificación de dos meses completos por el servicio de internet y cable, mientras que en los miles de llamados que les reclamé, Flow sólo me ofrecía un descuento de dos mil pesos (la factura por mes era de más de $10.000, es decir, menos de una quinta parte de un mes).
Las abogadas de COPREC y la empresa ya se conocían, no sólo porque me lo contaron sino porque el trato era bastante directo y fluido. Ya se habían visto las caras muchas veces. La abogada de Personal me dijo que desde la empresa me ofrecían $5.000 para no elevar el reclamo a las siguientes instancias judiciales, algo que definitivamente yo también quería evitar, porque no quería ni perder más tiempo ni pagarle a ningún abogado para que me asesorara. Pero les manifesté que me seguía pareciendo poca esa recompensación.
Al instante, la abogada me extendió la oferta al valor de un mes bonificado, algo que este mes voy a ver reflejado (o al menos eso espero) en la factura pertinente. Mi respuesta fue positiva y el trámite se dio por concluido exitosamente para todas las partes. Sí, muchos dirán que es poco, pero fue mucho más que lo que podría haber obtenido si me ganaban por cansancio y daba de baja la línea (algo con lo que también "amenacé" reiteradas veces).
El plot twist de esta historia es que durante febrero me siguieron llamando para programar una visita técnica por un problema que ya habían arreglado ellos mismos. Pero ahora mi respuesta fue con el alivio de saber que lo di todo y hay una manera de hacer las cosas un poquito más justas.
cp
