Cómo es el nuevo consumidor: evolución y transformación de hábitos en la pandemia

La pandemia del Coronavirus reconfiguró y generó cambios en las industrias y terminó de acelerar tendencias en poco tiempo. Las marcas siguen de cerca cómo los clientes fueron - y van- implementando nuevos hábitos a la hora de consumir. Para analizar este panorama la MMA, asociación líder mundial sin fines de lucro comercial compuesta por más de 800 empresas miembros, de casi cincuenta países de todo el mundo, organizó un encuentro online titulado "Nuevo consumidor: evolución y transformación de hábitos".  

En este panel, que se realizó el miércoles 12 y del cual Perfil fue media partner, participaron Maria Benitez, Consumer Channel Marketing Manager Argentina & Chile de Microsoft e Iván Ferrando, Director de Marketing y Comunicación Externa de La Caja. El encuentro virtual fue moderado por Maria Florencia Bameule, Advertising Head de Conosur de Mercado Libre y fue organizado por Soledad Moll, Cono Sur Manager de MMA LATAM.  

“Tuvimos que priorizar, pensar y redistribuir los focos y objetivos estratégicos para este año. Hoy todo lo social cobró un valor primordial, pero no podemos descuidar lo comercial. Tuvimos la gran oportunidad de implementar el teletrabajo con resultados muy satisfactorios. Nuestro Contact Center tiene alrededor de doscientas posiciones, que atiende varias plataformas digitales, hoy están trabajando desde su casa y mantienen el mismo nivel de calidad. Este contexto nos llevó aún más a potenciar estos canales y hacerlos más simples. Hicimos mucho hincapié en la autogestión: queremos que los clientes puedan elegir qué metodología es más cómoda para ellos. La clave fue empatizar con las audiencias”, sostuvo Iván Ferrando, Director de Marketing y Comunicación Externa de La Caja.  

Por su parte Maria Benitez, Consumer Channel Marketing Manager Argentina & Chile de Microsoft, explicó que desde la compañía ya venían trabajando en “la transformación digital” de sus socios. “Con la pandemia le dimos una celeridad mucho más importante a esto. Nuestro foco está en ayudar a nuestros socios a que desarrollen su ecommerce. Hoy el punto de venta no está y tenemos que salir a capturar esas ventas de alguna manera para que sea una experiencia positiva para los clientes. Queremos que el consumidor pueda encontrar el producto, entender de qué se trata y logre la conversión. Queremos que los socios presten atención al retiro en tienda o punto en particular. Esto reduce costos y tiempo, y queremos ayudar a nuestros partners que tengan estas necesidades cubiertas”. 

En este contexto, ¿qué atributos son más relevantes a la hora de comunicar a los clientes? Ambos representantes analizaron qué variables se convirtieron -y reconvirtieron- a la hora de las estrategias comerciales. “Empezamos a transformar los procesos del negocio basados en los clientes. Digitalizamos todos los procesos de la compañía para que eso se viera reflejado en una mejor experiencia para el cliente. Como todo se potenció con la pandemia, la utilización de los canales digitales crecieron exponencialmente. Se puede hacer de todo: desde alquilar autos, monopatines, contratar servicios, entre otras cosas”, explicó Ferrando.  

“Creo que todo esto está bueno. El punto de pensar todo esto como una transformación del negocio. A veces desde Marketing empezamos a explorar esos caminos con una velocidad distinta que a la larga terminan repercutiendo en la transformación del negocio”, agregó Maria Florencia Bameule, Advertising Head de Conosur de Mercado Libre.  

¿Qué valoran los clientes de las marcas? ¿Qué variables tienen en cuenta a la hora de consumir?, preguntó Bameule. “Es importante poner todo el foco en retener, valorar y cuidar a los asegurados”, aseguró Ferrando de La Caja, y agregó: “hay que ampliar la cobertura, beneficios y servicios a los clientes. Tuvimos que crecer y aprovechar este escenario para potenciarnos. No queremos ir para atrás, aprovechémoslo para seguir creciendo”. 

“Desde Microsoft atendimos la creciente demanda de dispositivos electrónicos, con lo cual las inversiones hacia Marketplace se redireccionaron. Incrementamos la inversión y buscamos seguir potenciando el canal”, enfatizó Benitez.