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martes 27 agosto, 2019

Tras la lluvia de críticas de sus clientes, American Airlines lanza cambios

American Airlines Group Inc. está intensificando los esfuerzos de control de daños con sus clientes que han sufrido múltiples demoras o cancelaciones, a medida que las interrupciones de vuelos persisten debido a una desaceleración laboral por parte de mecánicos y manipuladores de equipaje.

Mary Schlangenstein

American Airlines Boeing 737 MAX-8 Aircraft As FAA Faces Stunning Rebuff Foto: Bloomberg
martes 27 agosto, 2019

American Airlines Group Inc. está intensificando los esfuerzos de control de daños con sus clientes que han sufrido múltiples demoras o cancelaciones, a medida que las interrupciones de vuelos persisten debido a una desaceleración laboral por parte de mecánicos y manipuladores de equipaje.

Las operaciones han mejorado mes a mes desde junio, dijo Kerry Philipovitch, vicepresidenta senior de experiencia del cliente, el martes en una conferencia de aviación en Las Vegas. Fue entonces cuando un tribunal federal emitió una orden de restricción temporal contra la TWU-IAM Association para poner fin a una acción laboral respaldada por el sindicato, establecida para ganar influencia en largas conversaciones contractuales. Un magistrado aceptó el mes pasado un mandato judicial permanente contra el sindicato, que está apelando la decisión.

La ralentización de los trabajadores provocó más de 1.200 cancelaciones y demoras prolongadas, un duro golpe para la ajetreada temporada de viajes de verano de los estadounidenses. La interrupción ha elevado los costos operativos al mantener los aviones fuera de servicio por más tiempo de lo normal y ha forzado a la empresa a comenzar el día con menos aviones operativos. La aerolínea demandó al sindicato por daños y perjuicios para ayudar a recuperar parte de los gastos.

"Todavía no hemos vuelto a los niveles totales de productividad y capacidad dentro de nuestra organización de mantenimiento", dijo Philipovitch en la conferencia. "Aún sentimos los efectos".

El equipo de "recuperación" de la aerolínea se está contactando con los clientes más afectados, muchos de ellos viajeros frecuentes de American, en algunos casos solo para empatizar y en otros para ofrecer una compensación, que generalmente implica millas adicionales de un programa de fidelización. Los empleados podrían hacer "algo más creativo" dependiendo de las circunstancias.

"Ciertamente hemos decepcionado a la gente", dijo la ejecutiva. Philipovitch no especificó cuántos clientes han experimentado múltiples retrasos. La aerolínea no ha observado una "deserción material" de clientes corporativos.

Un programa de capacitación de servicio al cliente solicita a los trabajadores que se disculpen con los pasajeros cuando los vuelos salen mal, pero en esta ocasión no se les ha ordenado hacerlo, dijo el ejecutivo. "Lo que más escucho es ’estoy cansado de disculparme’".


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