El iPhone Duo, uno de los lanzamientos más importantes de Apple Inc. en años, enfrenta un creciente número de quejas de clientes que aseguran que su pantalla plegable se agrietó tras apenas horas o días de uso.
Los clientes afectados dijeron haber escuchado un crujido al desplegar el teléfono, tras lo cual apareció una gran grieta a lo largo del pliegue central. Algunos también reportaron una mancha blanca u otras fallas en el lado derecho de la pantalla.
Los primeros reportes del problema aparecieron en Reddit y otras redes sociales. Bloomberg News verificó posteriormente la falla de forma independiente con más de media docena de clientes, que proporcionaron fotos de los daños en sus dispositivos o registros de sus conversaciones con el servicio de soporte de Apple.
Apple reconoció el problema en un comunicado y dijo que estaba “al tanto de un problema que afecta la pantalla interior de un pequeño número de unidades del iPhone Duo”.
“Si los usuarios tienen problemas con la pantalla de su iPhone Duo, deben comunicarse con AppleCare para solicitar un reemplazo”, dijo la compañía con sede en Cupertino, California. La mayoría de los Duo no están afectados por el problema y las unidades que sí presentan el defecto lo hacen rápidamente, señaló Apple.
“Fui a desplegarlo y se sentía atascado, más duro y lento de abrir de lo habitual. Y cuando lo abrí, aparecieron las líneas en la pantalla”, dijo a Bloomberg Tom Battle, un cliente de Apple de San Diego. “Se podía sentir un bulto o una pieza suelta debajo de la pantalla”.
El inversionista de capital de riesgo Jonathan King tuvo una experiencia similar y dijo que escuchó un sonido parecido a un crujido cuando abrió su dispositivo el lunes.
“Tenía toda la intención de publicar hoy una reseña positiva de mi experiencia con el Duo, hasta que me pasó a mí”, dijo King. “La pantalla exterior más pequeña funciona perfectamente, pero la interior ahora es inutilizable”, agregó, señalando que el dispositivo detecta toques en la pantalla interior aunque él no la esté tocando.
El furor no salió como se esperaba
Aunque el problema parece afectar solo a una parte de las unidades, representa un revés embarazoso para Apple, que pasó más de una década desarrollando el dispositivo y promocionó su mayor durabilidad, el diseño de la bisagra y la tecnología de la pantalla.
El Duo, que salió a la venta el viernes, representa la primera incursión de la compañía en los teléfonos plegables y el mayor cambio de diseño en la historia del iPhone, la principal fuente de ingresos de Apple. Al igual que otros teléfonos plegables, el dispositivo tiene una pantalla más pequeña en el exterior y puede abrirse para revelar una pantalla de mayor tamaño.
El director ejecutivo John Ternus había desestimado anteriormente los dispositivos plegables rivales con Android calificándolos de “baratos y malos”, mientras que Tom Marieb, jefe de ingeniería de hardware de la compañía, alentó a los clientes a exigirle a Apple que “rindiera cuentas” por la durabilidad del pliegue de la pantalla. Durante el desarrollo del teléfono, Apple trabajó para reducir la visibilidad del pliegue en el centro de la pantalla abierta, un problema que ha afectado a dispositivos plegables anteriores.
“Estaba leyendo Apple News y decidí abrir la pantalla para disfrutarlo, y fue entonces cuando vi la línea de la grieta y la mancha”, dijo a Bloomberg un usuario que se identifica como Centrino31A. “No hay daños en el exterior del teléfono ni en la superficie de la pantalla interior. Está impecable. El problema está en la pantalla subyacente”.
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El cliente dijo que su tienda Apple local en Richmond, Virginia, calificó el problema como un defecto que requería un reemplazo, pero no tenía citas disponibles en el Genius Bar. Apple lo envió entonces a otra tienda, donde realizaron pruebas para confirmar que no había daños accidentales. Sin embargo, ese local no tenía unidades disponibles, por lo que todavía espera un dispositivo de reemplazo.
Centrino31A dijo que entiende que los dispositivos de primera generación pueden presentar problemas inesperados, pero consideró “extremadamente frustrante” que las tiendas no dispusieran de inventario separado para resolver problemas de fabricación, particularmente en un dispositivo cuyo precio parte en US$1.999.
En todos los casos, los usuarios dijeron haber sentido un bulto debajo de la pantalla cerca del lugar donde comenzó la grieta. La plataforma de reparaciones iFixit, que desmonta productos para estudiar sus componentes, dijo que cree que el problema se debe a la falla de una pieza de la bisagra que termina agrietando la pantalla, y no a un defecto del panel en sí.
Lanzamiento de problemas
La compañía ha enfrentado problemas con nuevos modelos de iPhone en el pasado, entre ellos el iPhone 6 Plus en 2014, que se doblaba con facilidad, y el iPhone 4 en 2010, que en ocasiones perdía recepción cuando los usuarios tocaban la abertura de la antena alrededor del dispositivo. En ambos casos, la compañía salió relativamente indemne de los problemas.
Otro usuario, Vishnu Rajkumar, quien dijo haber utilizado anteriormente teléfonos plegables de OnePlus y Samsung, también experimentó el problema con el Duo. “Estaba configurando mis aplicaciones y quería ver cómo funcionaba Outlook en la pantalla interior más ancha”, dijo. “Intenté abrir la pantalla y noté una resistencia inusual”.
Tras aplicar un poco más de presión, “la pantalla comenzó a derramarse”, dijo. “Al principio la línea era pequeña y aumentó después de plegarlo varias veces”. Rajkumar, que vive en Chennai, India, logró encontrar un dispositivo de reemplazo en un distribuidor autorizado y dijo que ese modelo no presentó ningún problema durante sus primeras 24 horas de uso.
Otro usuario, Surya Mangi, de Allen, Texas, dijo que la pantalla interior se agrietó después de unas 30 horas de uso mientras la abría normalmente. “Estoy tratando de reemplazarlo, pero no hay una Apple Store cerca, así que me piden que lo envíe y me quede sin teléfono durante más de una semana”, dijo. Finalmente, Apple decidió enviarle a Mangi un reemplazo por correo exprés.
Empleados de Apple dijeron que, al momento de la publicación inicial de esta historia, la compañía no había entregado instrucciones oficiales a sus tiendas ni a sus agentes de atención al cliente sobre el problema. Sin embargo, un equipo está investigando la falla. En algunos casos, ingenieros de Apple están intentando obtener los dispositivos afectados para analizarlos.
Un cliente, Justin Lokos, dijo que Apple realizó en su dispositivo lo que se conoce como un Análisis Temprano de Fallas en Campo. “Di todos los detalles que pude”, señaló en una nota. “Todos los empleados de la tienda estaban muy intrigados; imagino que fui la primera persona que llegó allí con este problema”. Recibió un reemplazo en la tienda de Apple de la Quinta Avenida de Nueva York.
Lokos dijo que estaba sentado en el sofá de su sala de estar a las 17:40 usando el iPhone Duo para hacer un pedido en Grubhub, pero la experiencia no era ideal en la pantalla exterior porque la aplicación aún no está optimizada para el nuevo diseño. Pensó que funcionaría mejor con el teléfono desplegado, pero cuando abrió el dispositivo escuchó un crujido y la pantalla se agrietó.
Otro usuario, Jainam Shah, dijo que la bisagra de su iPhone Duo se sentía completamente normal hasta que, al desplegarlo en una ocasión, repentinamente se volvió mucho más rígida. “Seguí abriéndolo, escuché claramente un crujido e inmediatamente vi líneas verticales y horizontales brillantes en toda la pantalla interior”.
Shah dijo que el teléfono no había sufrido caídas, golpes ni presiones inusuales. “Lo llevé directamente a la Apple Store, donde los empleados estaban tan sorprendidos como yo”, dijo. “Lo reemplazaron de inmediato y me preguntaron si estaría dispuesto a que el equipo de ingeniería se pusiera en contacto conmigo para entender qué había ocurrido”.
