Alfred es un asistente de customer experience que tiene capacidad para responder preguntas de clientes, ofrecer alternativas de respuestas a casos que atienden sus compañeros y aprender progresivamente para incrementar los umbrales de sus capacidades. Eso sí, Alfred no tiene posibilidad de hacer empatía con las emociones de aquellos con los cuales interactúa, porque él no es una persona… es un algoritmo.
Alfred es el último desarrollo en materia de inteligencia artificial que creó la empresa cordobesa Ápex América, desde la dirección de Innovación que conduce Santiago Luque Colombres. Con presencia en siete países del continente, 10 centros operativos y 5.200 colaboradores, Ápex es una de las líderes regionales en BPO (Business Process Outsourcing) o servicios de contact center.
“Los próximos cien años no guardarán ninguna similitud con los últimos cien que hemos transitado como humanos. Tenemos que atrevernos a pensar que la innovación dejó de ser opcional para las compañías o las personas, y comenzó a convertirse en un escenario de obligatoriedad”, define Humberto Sahade, fundador de Ápex, quien junto a su socio Marcelo Cid encontraron en la experiencia vivida en la Singularity University un punto de disrupción que cambió radicalmente la forma de trabajar en su compañía.
Ápex tiene como foco “ser el partner preferido de las empresas en su transformación digital”, explica Luque Colombres. “Sabemos que hoy los canales digitales gobiernan los entornos en donde interactúan clientes cada vez más empoderados y menos fieles”. Alfred se creó, precisamente, para ayudar a las empresas a maximizar “una buena experiencia de usuario”.
En esencia. Alfred es un chatbot-plus o también conocido como “entidad conversacional artificial”, el cual en un entorno digital tiene capacidad para conducir la conversación que plantea el cliente a una empresa. Por ejemplo, respondiendo a preguntas como “cuánto es mi saldo”; “qué requisitos tiene un préstamo”; “qué formas de pago online hay”, etc. Pero, Alfred tiene el aditamento “plus” porque además de conversar con el cliente tiene otras tres capacidades que agregan gran valor al servicio.
Por un lado, cuando las preguntas que le hacen exceden el umbral de sus habilidades, deriva la conversación a un agente de servicios humano. Mientras este agente se ocupa en empatizar y comprender a fondo la problemática y el sentir del cliente, Alfred lo apoya ofreciéndole al menos tres alternativas de solución, tomadas de su stock de información acumulado; si alguna de ellas termina funcionando en la situación planteada, el chatbot incorpora el aprendizaje de modo automático. Si ninguna de ellas fue efectiva, “un soporte humano estudia el tema y suma a Alfred nuevo conocimiento; es lo que llamamos aprendizaje supervisado de excepción”, explica Luque Colombres.
De esta forma, entre Alfred (inteligencia artificial), el agente de servicios humano (inteligencia emocional) y el soporte (inteligencia de datos y proceso controlado) se escala de modo excepcional el nivel del servicio al cliente, con ganancias en productividad y efectividad.
La cartera de clientes de Ápex se reparte entre empresas de telecomunicaciones (60%), bancos (20%) y compañías de consumo masivo (15%).
El board de la compañía espera que en el mediano plazo el segmento de negocios que desencadena el desarrollo de inteligencia artificial supere el 30%.
Hoy, 80% de sus ingresos provienen de los centros de contacto, y sólo 15% por los servicios valor agregado. En cuatro o cinco años estiman que el negocio tradicional de call center generará un 40% de la facturación. Este año, la facturación global de Ápex crecerá un 17% respecto a 2016, y llegará a u$s100 millones, un 80% proveniente de la en Argentina. Para 2019 apuntan a abrir oficinas en Colombia, México y Perú.
