¿Se puede interpretar las emociones de los clientes en tiempo real? Una startup cordobesa tiene la respuesta

Los chatbots parecen creados para no atender a los usuarios o clientes. Pero todo está cambiando. ¿Puede un robot entender lo que estoy buscando o deseando?

Cuánto daría una empresa por interpretar si su cliente está sólo de paso para averiguar un dato o tiene la convicción de comprar su producto. Saber si está enojado o simplemente molesto por alguna mala atención recibida y todo se puede solucionar en pocos minutos. Esto se puede dejar en manos de personas, pero muchas veces la cantidad de horas no alcanzan, o lo puestos son limitados.

Hoy, la tecnología para tener toda esa información sobre los 'sentimientos de la comunidad en tiempo real' existe y en Argentina la tiene Wise CX, una empresa del interior cordobés que apunta a profundizar en la calidad de la atención.

Con la compra de la totalidad del paquete accionario de Keepcon, una startup que se especializa en interpretar las conversaciones de los clientes con las empresas usando “un secreto semántico” e Inteligencia Artificial. De esta manera, la compañía nacida en Las Varillas adopta una tecnología que le ayudará a transformar la experiencia del cliente.

“Keepcon es una compañía de un emprendedor Endeavor que desarrolló una tecnología única en su momento con la capacidad de entender lo que nosotros hablamos en textos escritos”, explica David Cabrera, founder de Wise CX.

Todo este movimiento surge de las grandes compañías, como por ejemplo Disney, que comenzaron a preocuparse y cuidar lo que se hablaba en los foros de sus comunidades. La tecnología interpreta lo que cada persona escribe en los chats y lo interpreta en base al texto. Mediante la codificación semántica se logra moderar los comentarios sabiendo si son insultos o simplemente son personas insatisfechas. “Otros clientes, como Decolar (Despegar.com en Brasil) sabe si son reclamos de pasajes o clientes que quieren concretar una compra. Ese es el principal valor de la empresa que adquirimos”, remarcó Cabrera.

En base a esa tecnología todo se revoluciona. Se puede planear la experiencia de cada cliente sin la necesidad que exista un agente humano. El fundador de Wise indicó que “somos una plataforma que tenemos 900 clientes y hacemos omnicanales y centralizamos todos los canales de comunicación, lo ordenamos: Wise lo concentra en un solo lugar. Ahora, no sólo lo ordenaremos, sino que interpretaremos para saber qué dicen los clientes de la empresa”.

Keepcon ahora es Wise CX

Wise compró Keepcon, una empresa que ha sido pionera en el desarrollo de tecnologías para procesar el lenguaje natural. Con más de 14 años de experiencia, Keepcon se ha destacado como líder en la industria. Con esta unión, le aporta a Wise CX la capacidad única de comprender el lenguaje a través de su IA.

Ahora, Wise CX cuenta con una herramienta de alta relevancia en Latinoamérica, con presencia en varios países y un equipo de más de 180 personas. Pablo Cavallo, CTO & Co-founder de Wise, resalta: “Este crecimiento exponencial nos ha posicionado como una de las empresas más importantes del mundo en inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural, demostrando que es posible lograrlo incluso en el complejo contexto de Argentina y Latinoamérica”.

Expandiendo su alcance: desde Latinoamérica hacia el más allá

Wise CX no sólo ofrece soluciones omnicanal, sino que acompaña al cliente a lo largo de todo su vínculo con una marca. Potencia la fidelización y el posicionamiento de cada uno de sus clientes, convirtiéndose en un aliado estratégico para que cumplan sus objetivos de customer experience.

Hasta ahora, Wise CX sabía exactamente cuántos clientes hacían una compra, usaban un bot o abandonaban un carrito. Pero con la adquisición de Keepcon su conocimiento se expande gracias a métricas que miden la actitud con la que el cliente opera. La inteligencia artificial analiza las respuestas dadas en signos de angustia, enojo, frustración, gratitud o emoción. Comprende los sentimientos detrás de la compra, cómo llega el cliente y cómo se va, los cambios de actitud y sus percepciones de la marca; de esta forma, aumenta el conocimiento que Wise CX tiene sobre su cliente.

Es una herramienta clave para las “empresas tienen cuatro o cinco personas atendiendo clientes, grandes superficies o ecommerces existosos, esto les permite generar capas para mejorar la atención”, remarcó el CEO.

“Lo que compramos fue el 100% del paquete accionario, con el control total de la empresa. En realidad, adquirimos tres componentes claves que estábamos buscando. Keepcon es la única que sabía cómo aplicar la tecnología que crearon. Todo el equipo de Keepcon se está quedando y lo vamos a fusionar con nuestro equipo. Además, sumamos sus clientes, unos 80/90 entre los que se destacan Telcel Telmex en México y Decolar en Brasil, lo que nos permitirá abrir Brasil y consolidar nuestro mercado en Argentina”.

Quiénes son Wise CX

Sus fundadores son David Cabrera y Pablo Cavallo. Nacieron en Las Varillas, el interior de Córdoba. Hoy cuentan con unos 150 empleados, de los cuales 30 trabajan en la sede central que la mantienen en su localidad. Su facturación no para de crecer, duplicándola cada año.

Atienden cerca de 900 clientes que se reparten entre Argentina, Brasil, España y algunos países de Latam. Con la compra de Keepcon suman presencia en Europa.

Entre sus clientes figuran Wirlpool, Telefónica de España, Telmex, Mercado Libre, Aerolíneas Argentinas y Correo Argentino.

Recibieron capital semilla de Incutex pero siempre buscaron autofinanciarse con sus clientes, siendo rentables desde su fundación. “Queremos seguir creciendo y usando el capital que ganamos en cada negocio que hacemos y mejorando la atención a cada cliente”, remarcan sus fundadores.