Todas las empresas u organizaciones se encuentran expuestas a situaciones difíciles, derivadas de factores internos y/o externos, que pueden acabar convirtiéndose en una crisis. Un correcto diagnóstico y manejo de esos eventos contribuirá a minimizar su impacto negativo. La subestimación o sobredimensión pueden empeorar las potenciales consecuencias.
Desde nuestra visión, se trata de un proceso caracterizado por un alto nivel de incertidumbre, que pone en riesgo la estructura, actividad y procedimientos de alguna o todas las áreas de una institución, entidad, organización, etc., así como también de manera directa o indirecta a sus miembros, afiliados, etc.
Resulta fundamental para las organizaciones prever dichos escenarios y contar con un plan comunicacional a tal efecto, que establezca los criterios que se deberán seguir; los canales a través de los cuales se comunicará; los actores que intervendrán; y demás elementos considerados pertinentes para la “solución” del evento crítico.
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Sus ventajas son claras. Aun cuando no se pueda determinar cuándo, dónde y cómo una crisis va a afectar a una organización, contar con un plan de comunicación para estos casos permite controlar cómo reaccionar ante los acontecimientos, reducir las sorpresas y obtener mayor seguridad.
Empresas y comunicación de crisis
Dicho esto, también es importante que el plan cuente con la suficiente flexibilidad como para adaptarse a la volatilidad característica de un evento crítico. Una estructura demasiado rígida, puede resultar insuficiente. La ausencia de un plan, significa la imposibilidad de dar respuesta.
¿Qué buscamos con la comunicación en contextos de crisis? Dotar de certidumbre a ese contexto incierto, en orden de poder minimizar y/o reencauzar las consecuencias de dicho proceso crítico y proceder a su clausura.
Para esto es fundamental que la comunicación reúna o tenga en consideración los siguientes elementos:
• Certeza
• Coordinación
• Control
• Transparencia
• Empatía
• Velocidad de respuesta
En suma, el antes, durante y después de una crisis deben ser considerados.
Examinar los puntos débiles; conocer el entorno; establecer criterios sobre qué se entiende por crisis y jerarquizarlas; conformar un equipo de respuesta y capacitarlo; monitorear el desarrollo; analizar los resultados y actualizar el plan o protocolo de respuesta son algunas de las cuestiones que deben estar comprendidas en la comunicación estratégica de cualquier organización independientemente de su tamaño o actividad.
