Nos encontramos ante un fenómeno de crisis que adquiere características muy distintas a las pasadas: se trata de una crisis masiva que abarca a todos los actores sociales. En línea con el paradigma de la sustentabilidad, que implica trabajar de manera colaborativa, debemos enfrentarla como ecosistema y no con respuestas aisladas e individuales.
En este contexto, a representantes de empresas y organizaciones se nos presentan varios dilemas: ¿cómo administrar la incertidumbre en una sociedad que exige certezas ante una crisis de semejante magnitud? ¿cómo convocar a la acción de todos (#QuedateEnCasa) en una comunidad que no cree en lo que le dicen? Es imprescindible tener presente esta realidad al momento de tomar medidas y difundir información, tanto en el accionar operativo como desde la comunicación de crisis.
Calma. La gestión de la sustentabilidad de una organización parte de mapear riesgos y a su vez de identificar las creencias y expectativas de los públicos de interés, comprender sus temores y angustias para poder formular una respuesta empática. Para eso hay que transparentar las situaciones, reconocer las dificultades, transmitir calma, solvencia, prudencia y coherencia. Así es que hoy, más que nunca, rescatamos la importancia del público interno para gestionar la continuidad del negocio y el rol de la comunicación como servicio. Esto implica empatía y escucha activa y a su vez, generar información y comunicaciones precisas, sistemáticas y oportunas, coherente y sobrias siempre que no perdamos de vista que al mismo tiempo lo que debe reconstruirse es la confianza.
En el Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible (CEADS) desde hace ya siete años que comenzamos a trabajar con nuestras empresas miembro el rol del sector corporativo ante situaciones de desastre en la mesa de trabajo sobre Gestión Integral de Riesgos. Hoy, frente a esta situación, sin perder de vista la agenda de mediano y largo plazo, recurrimos a esos aprendizajes y activamos distintas acciones que los ayuden a construir y potenciar políticas, procesos, prácticas y comunicaciones para gestionar la crisis y minimizar su impacto. De esta manera, promovemos la cooperación horizontal entre nuestros miembros, entendiendo la importancia de visibilizar con mirada de servicio.
Así, como entidad ciento por ciento empresarial, trabajamos con un doble enfoque: por un lado, business continuity -herramientas para gestionar la continuidad del negocio y operaciones-. Las mismas Empresas CEADS comparten entre ellas experiencias y prácticas concretas que puedan ser de utilidad para implementar. Por el otro, compartimos recursos comunitarios para gestionar la respuesta a la crisis socio sanitaria y económica gestionados a partir de la red de alianzas.
En pocas palabras, trabajamos para ayudar a que esta experiencia que estamos viviendo nos encuentre a la salida más fortalecidos y resilientes tanto a nivel individual, organizacional como colectivo. Esperamos que estos aprendizajes nos permitan construir comunidades más inclusivas, saludables y sostenibles.
(*) Es autor es coordinador de Comunicación del Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible (CEADS)
