Esta semana asistí y fui uno de los speakers en la Cumbre Global del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) en Buenos Aires, donde tuve el placer de escuchar a los ejecutivos de las principales compañías de viajes del mundo.
El mercado de los viajes continúa prosperando en todo el mundo y, globalmente, contribuye a una industria de viajes mundial que ha alcanzado un tamaño y un impulso sin precedentes. En las últimas dos décadas, el número de viajes internacionales en todo el mundo se ha más que duplicado, pasando de aproximadamente 600 millones a 1.300 millones. Muchos viajeros de países emergentes están cruzando sus fronteras por primera vez, inyectando miles de millones de dólares en la economía de viajes. El crecimiento parece estar preparado para continuar llevando a la industria a nuevas alturas en 2018 y más allá.
De acuerdo con nuestro informe global sobre viajes, este optimismo no significa que los proveedores de viajes puedan estar satisfechos. En los últimos dos años, las empresas de viajes recaudaron $ 30 mil millones, casi el total recaudado en los últimos diez años. Los jugadores reconocidos de la industria necesitarán ser ágiles, estar alertas y tal vez incluso ser un poco atrevidos. A continuación, se presentan algunas de las tendencias que los proveedores de viajes tendrán que enfrentar en los próximos años para mantenerse a la vanguardia.
Los hoteles y las aerolíneas representan la mayor parte de los ingresos de la industria, pero los viajeros no realizan viajes para quedarse sentados en los aviones ni en las habitaciones de los hoteles. Buscan experiencias, aquellas relacionadas con la salud y el bienestar, incluyendo ejercicio físico, alimentación saludable hasta spas, medicina alternativa, belleza, etc.
Muchas cadenas ya están preparándose a través de importantes adquisiciones de resorts y spas, y lanzando nuevas marcas inspiradas en el fitness.
Las actividades de viajes representan el tercer mayor segmento de viajes y representan el 10% de los ingresos mundiales por viajes y se proyecta que alcanzarán los $ 183 mil millones en 2020. Esto significa que los hoteles y los players de viajes online tienen una oportunidad enorme de integrar actividades en sus ecosistemas digitales. Para las marcas de viajes, las asociaciones adecuadas con los desarrolladores de tours y actividades podrían ser un paso clave para conducir las experiencias de sus huéspedes más allá de las paredes de sus propiedades.
La tecnología, como por ejemplo la inteligencia artificial, ahora ofrece la posibilidad de personalización, que les permite a las grandes marcas interactuar con sus clientes como si fueran pequeños negocios. Por ejemplo, algunas aerolíneas están utilizando programas de identificación en el check-in que le permiten reconocer pasajeros corporativos, permitiendo que el personal de a bordo, sobre la base de mapas de los asientos que reciben en sus móviles, los salude con su nombre.
Está surgiendo una innovación similar en la industria de los restaurantes a través de los sistemas CRM de próxima generación. Los restaurantes que aprovechan la tecnología pueden vincular las reservas con los perfiles detallados de los huéspedes.
La lucha entre los proveedores de viajes y los intermediarios online puede intensificarse a lo largo de 2018, especialmente en el sector hotelero, ya que el crecimiento de las reservas de hoteles online continúa superando a las tradicionales.
Con las nuevas funcionalidades, como el registro con dispositivos móviles y la selección de habitaciones, y el uso de teclas digitales en las habitaciones, que pasarán rápidamente de la vanguardia a ser algo normal, los hoteles tendrán que mejorar su performance. Los hoteles también deberían seguir invirtiendo en funciones online que puedan generar lealtad, como campañas de reserva directa y tarifas exclusivas para miembros que atraen a los viajeros a sus sitios web.
*Líder de Travel and Hospitality Services de Deloitte Global.
