Hoy arrancó una nueva edición del CyberMonday, y son muchas las empresas que ponen todas sus expectativas en revertir la baja actividad de los últimos meses. Este evento organizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en la edición 2019 tuvo más de 3 millones de participantes, con 11.811 millones en facturación, 2.1 millones de órdenes de compra y 3.8 millones de artículos vendidos.
Esto le da un marco excepcional para que las marcas puedan pensar en mejores ventas para este año. Expertos en consultoría aportan tres consejos para que las marcas puedan seguir destacándose y escalen alto en el ranking de la reputación de los usuarios:
1- Infraestructura y valor del sitio
“Para que las empresas puedan seguir vendiendo en forma online es muy importante contar con el software adecuado tanto para la venta como la atención de clientes post venta. Todo negocio a la calle puede convertirse en un e-commerce. Incluso los que por rubro parecería que no, como una boutique, por ejemplo. Hoy la tecnología permite poder verse como quedamos vestidos con un saco de cierto color, o entrar a un departamento y recorrerlo en 360º”, explica Mercedes Morera, Directora de Pymes de Snoop Consulting haciendo alusión a herramientas de realidad virtual y aumentada que, con el alejamiento de los consumidores de las tiendas físicas, pueden empezar a popularizarse.
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2- Logística mejorada
El e-commerce creció, sin embargo, en esta pandemia quedó demostrado que es el eslabón más débil para afrontar el crecimiento del e-commerce. Las entregas pueden significar un verdadero cuello de botella para aquellas empresas que no tengan su sistema de envíos optimizado.
“No todos los e-commerce tienen desde el procesamiento de la orden hasta el despacho el circuito cien por ciento automatizado. Para poder vender que la orden aparezca en el depósito, lista para entregar, sin intermediarios se necesita más integración”, menciona Federico Aon, de Snoop Consulting.
Para esto existen softwares especializados, como IBM Inventory Visibility, un “offering Saas” que trabaja con sistemas existentes para procesar grandes volúmenes de consultas y actualizaciones de inventarios (tanto de suministros como de demanda).
Es una solución que provee una vista única, escalable y en tiempo real del inventario y ATP. Su lema es “No vendas lo que no tenés y no dejes de vender lo que podés vender.” “En el caso de marcas que tienen, por ejemplo, diez tiendas físicas, más el e-commerce y el depósito, se puede saber exactamente qué hay en cada tienda y se le informa al cliente en qué tienda cercana puede conseguir el producto que quiere. Incluso puede informar lo que el comerciante puede entregar en una determinada cantidad de días.” explica Aon.
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3- Experiencia del cliente
Este es un aspecto esencial a tener en cuenta y una experiencia de navegación superior puede marcar la diferencia entre un carrito abandonado y un producto entregado. Aquí palabras como “omnicanalidad” y “diseño de la experiencia de usuario (UX)” son clave. Omnicanalidad, porque es muy común que un consumidor comience una búsqueda en un soporte -por ejemplo, su laptop-, y la finalice en otro, como su teléfono. Es por esto que la experiencia debe ser integrada y sin fisuras para todos los dispositivos. “Cuando se habla de experiencia 360º y customer journey del cliente, se contempla que se atiendan todos los puntos de proceso, con una integración sin fisuras que aliente a terminar la compra y no abandonar el carrito, el fantasma de muchos retailers.” menciona Aon.
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Por otro lado, es interesante observar los datos sobre las conductas de los clientes en relación al inventario. Por ejemplo, en un estudio realizado por IBM este año, podemos detectar que el 79% de los clientes revisan disponibilidad en tienda antes de visitarla; Un 34% tienen poca probabilidad de visitar una tienda si no tienen inventario disponible online; El 81% de los clientes esperan que los vendedores puedan encontrar un producto agotado de manera rápida y eficiente. Mientras tanto, del lado de las marcas, un 36% ofrece a los consumidores datos de inventario básicos, consistentes. Así, es como queda expuesta en números esta gran oportunidad de satisfacer las necesidades de los clientes, y la carencia actual que muchas marcas deben afrontar al no tener herramientas poderosas para sumar en sus estrategias. Según este mismo estudio, un 9% de los clientes dejan de comprar en una marca por demoras en los tiempos de entrega.
Fechas y eventos importantes como este son una prueba de fuego para marcar la diferencia respecto a las marcas que seguirán en el juego y aquellas que deberán seguir trabajando para hacer crecer su reputación en el ecosistema del e-commerce.
LR
