Con más de dos mil empleados y traducción a una veintena de idiomas, Kayak se convirtió en los últimos años en una herramienta imprescindible para los pasajeros que quieren planificar sus viajes. Este metabuscador, que permite a los usuarios comparar vuelos, reservar hoteles y adquirir paquetes de vacaciones de cientos de proveedores en todo el mundo, desembarcó en la región en 2014 y se expandió a más de 20 países como Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile y Perú. Hace poco, realizaron la primera edición del Kayak Day, que se llevó a cabo el 1 y 2 de octubre con promociones de todo tipo y hasta un 30% de ahorro en vuelos. "El consumidor está cada vez más en línea, usa las herramientas y quiere viajar", asegura a PERFIL Nicolás Scafuro, vicepresidente y managing director de Kayak en Latinoamérica.
—¿Qué los diferencia de sus competidores?
—Nosotros no vendemos, no somos una tienda. Esa es la diferencia más grande con nuestra competencia. Somos como un shopping y eso es conveniente para el consumidor porque en un solo sitio puede encontrar y comparar los mismos productos en diversas tiendas y ahí comprar a quien quiera y quien tenga el mejor precio o la mejor condición. Lo que hacemos es mostrar toda esa información para que el usuario tome la decisión de compra. Somos un canal, un comparador y un buscador de viajes. Trabajamos con la parte aérea y con hoteles, desde los más lujosos hasta bed and breakfast y casas de temporada. También con alquiler de autos.
—¿Y qué herramientas utilizan?
—Tenemos una serie de aplicaciones que te ayudan durante tu viaje. Por ejemplo Trips, que crea un itinerario electrónico de tu vuelo. No importa dónde compraste el ticket, siempre recibís una confirmación por mail. Esta confirmación, las personas se la imprimen cuando pasan por el aeropuerto. Nosotros, además, avisamos si hay un retraso o si hay un cambio de puerta. Si estás viajando, te avisamos dónde va a salir tu maleta. Tenemos toda la información y te ayudamos. Si sabemos que estás alojado en el centro de Buenos Aires, te recomendamos restaurantes cerca para hacer una reserva. Contamos con productos integrados que te van guiando para mejorar tu estadía. Nuestra misión es ayudar a las personas a explorar el mundo a través de los viajes.
"El usuario argentino es un consumidor muy atento a las oportunidades de oferta".
—¿Usan big data?
—Sí. Cuando un viajero hace una búsqueda en nuestro sitio, en milisegundos consultamos determinadas fechas, destinos o precios a nuestros 500 socios en todo el mundo. Por año, recolectamos más de dos billones de datos. Para un destino de una búsqueda chequeamos también otras fuentes de información, como GDS, que son sistemas de reservas de aerolíneas a nivel mundial. Si vas a viajar a Buenos Aires o a San Pablo, tenés que saber cuáles son las compañías aéreas que hacen ese vuelo, los horarios, si está lleno o no, el precio, la ahora, cuáles son los precios de ayer y el de hace un mes o un año atrás. Como no somos una tienda, lo que nos interesa es que elijas. Hacemos una predicción de precio basada en el pasado y tenemos un algoritmo que intenta prever el futuro. Estadísticamente, podemos saber si un precio va a caer en los próximos siete días con 95 por ciento de confianza. Si es así, te decimos ‘no compres, aguardá’. Nos interesa que tomes una buena decisión porque si comprás hoy y mañana está más barato, no te vas a quedar contento con el sitio. Esta herramienta que tenemos en Kayak, no existe en ningún otro lado.
—¿Trabajan también con inteligencia artificial?
—A pesar de estar en una industria de hospitalidad, somos una empresa de tecnología. Tenemos más de 2 mil personas en nuestro equipo, más de la mitad son ingenieros que están desarrollando las funciones que mencioné. Contamos con una herramienta que está en sus inicios. Mis hijos, cuando yo quiero hacer algo, hacen una búsqueda de voz. Todos dicen ‘Siri o Google’. Este es el comportamiento de la nueva generación. Si alguien hace una búsqueda en Kayak sobre cuánto cuesta un hotel en New York, para, por ejemplo, este fin de semana, ya sé el lugar, el destino y puedo hacer la búsqueda. Para todo eso, hay un ingeniero haciendo preguntas por detrás de una máquina que está empezando a aprender. Se llama machine learning. Para entender, primero tenemos que traducir la búsqueda de voz a un texto. Después, tenemos que hacer preguntas y aprender con las interacciones que se van haciendo con las diversas personas.
—Me imagino que usan geolocalización.
—Sí. Una vez que creamos tu itinerario, tres horas antes te avisamos cómo está tu vuelo y que ya tenés que salir (para el aeropuerto). Cuando llegás, porque sabemos que estás cerca, hacemos tu check-in. Estamos haciendo un testeo sobre esto con algunas empresas. No en todos los países lo permiten ni todas las compañías aéreas. Estos son ejemplos del uso de la tecnología mobile para entender dónde estás. Cada vez, las compañías aéreas tienen más interés en esto.
—¿Y el vínculo con las empresas cómo es?
—Tenemos un cuidado muy grande de tratar solo con compañías confiables. Contamos con un número de requerimientos que son necesarios para trabajar con nosotros. Hoy, hay un gran problema en la región, que es que muchas personas no tienen confianza al usar su tarjeta de crédito en línea. Es por eso que tenemos un cuidado muy grande de trabajar solo con empresas de calidad. Quizás no conocés una marca, pero tal vez es la mejor de Canadá. Hay compañías globales y también vas a encontrar las locales.
—¿Cómo es el compartimiento del usuario en esta región?
—Cuando empezamos acá, las personas no sabían qué era un metabuscador y de qué se trataba Kayak. Hasta hoy, hay mucha confusión. Dicen que es como Despegar, que es una tienda. Nosotros somos como un centro comercial. No vendemos. Despegar es una tienda grande que está en nuestro shopping. Es nuestro cliente. Comparte nuestros servicios, que son gratuitos para el usuario final. Las que pagan las cuentas son las tiendas, las compañías aéreas, las Agencias de Viaje Online (OTA), que son nuestros clientes. Trabajamos con lo que se llama travels suppliers. Cuando empezamos, el turismo en línea era mucho más chico de lo que es hoy. En América Latina, cuando miramos el mercado como un todo, el volumen del turismo offline es grande, pero ese número está empezando a cambiar. Este seguimiento en línea está creciendo cada año desde un 12 por ciento. Y nosotros tenemos un trabajo muy grande de inversiones en medios para diferenciar lo que hacemos de los otros jugadores de la industria. Nuestro trabajo es cambiar el comportamiento del viajero para que encuentre las marcas que quiere.
"Cuando empezamos, el turismo en línea era mucho más chico de lo que es hoy".
—¿Y qué es lo que más demanda el usuario argentino?
—Es un consumidor que está muy atento a las oportunidades de ofertas. Muchos no tienen planificado a dónde ir, pero si ven una promoción muy buena para, por ejemplo a Cancún, por 150 dólares van. También buscan cuotas. Tenemos usuarios corporativos que viajan por negocios y simplemente quieren el vuelo con el mejor horario que lo lleve directo; hasta el viajero que va más por placer, que prefiere cuotas y que está dispuesto a tener una escala con tal de pagar un poco menos. Cuando empezamos años atrás, por la condición económica, política, etcétera, lo más buscado era Miami, después Madrid y los grandes destinos internacionales. Ahora, hay más búsqueda de destinos domésticos y hoy en día hay muchas más opciones. Hace tres años había tres o cuatro aerolíneas volando dentro de la Argentina y muchas veces no competían en las rutas. Hoy, hay ocho o nueve aerolíneas volando dentro de la Argentina, y Buenos Aires tiene tres aeropuertos funcionando. Eso sirve mucho.
—¿El usuario argentino es bastante fluctuante, entonces?
—Cuando empezamos había cuatro compañías locales. Ahora, hay muchas otras opciones y eso cambió mucho al tipo de consumidor. Masificó y popularizó todo. Es una buena noticia. Lo que no es tan bueno es la situación más reciente del dólar. Igualmente, las personas siguen con la intención de viajar. El presupuesto es el mismo, pero en vez de ir a Miami van para el Caribe o Brasil.
—¿Cuáles fueron los principales desafíos desde su desembarco en Latinoamérica?
—Trabajar en Latinoamérica no es fácil porque siempre está pasando algo: hay un nuevo presidente, ya sea de un partido de izquierda o de derecha, o una situación de cambio. Este año tenemos muchos acontecimientos en México, Colombia, Brasil. Pero la perspectiva es muy buena. Primero, porque cada vez más personas están usando la web para planificar, pensar sus vacaciones y viajar. Quince años atrás le preguntabas a un joven para qué estaba ahorrando y te decía ‘para comprar un coche’. Hoy esa respuesta es ‘viajar’, que es un deseo de consumo y no importa la condición. Siempre hay un presupuesto para hacerlo. El otro punto es el ecommerce porque nosotros no vendemos pero nuestros socios sí. Fue un desafío el tema de los dispositivos móviles porque las personas sí usan sus dispositivos pero todavía no se sienten cómodas de comprar con él. Investigan pero no compran, pero toman su decisión ahí. Es muy importante para las empresas hacer inversiones en mobile y muchas ya entendieron el mensaje. Nosotros estamos muy enfocados en los teléfonos y estamos trabajando en la tecnología del mañana.
—¿Cuáles son las proyecciones a futuro en la región?
—Muchas de estas herramientas ya funcionan acá, como el medidor de equipaje. Con la historia de las aerolíneas que empezaron a cobrar por su equipaje, cada compañía aérea tiene su tamaño, no está estandarizado. Yo vuelo mucho y tampoco sé cuál es el tamaño de cada compañía aérea. Hay una aplicación. Lo que hace es escanear el equipaje. Si tenés un vuelo pronto, te dice si esa aerolínea te lo va a aceptar como equipaje de mano. Hay empresas aéreas que te dejan subir una valija más grande y otras solo un bolso de mano. Algunas de las tecnologías son distintas y en algunos países hay algunos impedimentos, pero todo lo que hacemos lo hacemos para el mundo. En América Latina, el tema de las cuotas es muy importante y por eso creamos específicamente un filtro para ver si aceptan cuotas o no. Otro ejemplo es que, cuando empezamos, el precio que nos daban las tiendas era un precio sin impuestos. Eso fue algo que hicimos acá: que la información que pasamos sea el precio final con todos los impuestos. En Brasil eso se convirtió en ley. Acá no es regla, pero nosotros queremos que el consumidor sepa exactamente qué va a pagar y que pueda tomar la decisión con toda la información, sin sorpresas.
