Mientras sufren en las redes, las aéreas apelan a más tecnología

El mes pasado, un pasajero fue retirado a la fuerza de un avión de United Airlines después de ser elegido al azar y reprogramado a un vuelo el día siguiente. El pasajero se negó a levantarse de su asiento y los empleados de la aerolínea llamaron a la policía, que lo arrastró por el pasillo desde su asiento hasta sacarlo de la aeronave.
A principios de mayo, cuatro miembros de una familia fueron expulsados de un avión de Delta porque querían poner a uno de sus hijos en un asiento que habían comprado para otro de ellos, quien viajó en un vuelo anterior. Delta dice que los boletos no pueden ser transferidos.
Los incidentes recientes que involucran a las grandes aerolíneas de EE.UU. hacen que nos cuestionemos en qué están fallando las compañías aéreas cuando se trata de ofrecer una buena experiencia de cliente o customer experience (CX). A lo largo de los años, la industria del transporte aéreo ha estado innovando con la tecnología disponible en el momento. Pero desafortunadamente, los cambios a través de la tecnología no parecen ser suficientes cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia en el transporte aéreo.

Ejemplos. Veamos algunas de las intervenciones más recientes de la tecnología en el transporte aéreo:
* Los motores de búsqueda de viajes han facilitado encontrar y comprar tickets de avión.
* La mayoría de las aerolíneas ha añadido quioscos de check-in para que los pasajeros puedan evitar las largas filas al momento de registrarse.
* Registrar la  valija uno mismo se está volviendo cada vez más popular, pero la verdadera innovación para el manejo de equipaje es la adición de etiquetas RFID.
* La tarjeta de embarque móvil ahora se puede utilizar en la mayoría de los aeropuertos.
* Los Bots ofrecen a los clientes acceso a detalles e información de vuelo, y permiten a los usuarios reservar un vuelo, ver el estado del mismo, registrarse y solicitar asistencia.
* Air New Zealand recientemente incorporó los HoloLens de Microsoft a su experiencia de viaje y se convierte en la primera iniciativa real de integrar realidad aumentada en la industria.
Las perspectivas para la industria aérea global son prometedoras. Dadas las tendencias demográficas y económicas, se espera que la demanda potencial de viajes aéreos sea más del doble en los próximos veinte años, impulsada por el crecimiento poblacional y el poder adquisitivo en regiones emergentes como Asia, Medio Oriente y América Latina. Para satisfacer esta demanda, las aerolíneas y sus socios, incluidos los aeropuertos y los gobiernos, tomarán medidas en colaboración para garantizar que la infraestructura y la mano de obra estén disponibles para apoyar el crecimiento.
La tecnología y el diseño seguirán desempeñando un papel clave en este crecimiento. Más plataformas, nuevos dispositivos, espacios conectados, IoT, robots, realidad aumentada y realidad virtual, big data y algoritmos serán necesarios para las operaciones del transporte aéreo comercial. Sin embargo, la aviación comercial seguirá siendo un servicio ejecutado por personas para satisfacer a otro grupo de personas, de ahí la importancia de la empatía.

* Experience designer.