Robots ayudarían a bancos a gestionar clientes cada vez mayores

Los triunfadores de Wall Street que manejan grandes fusiones, cuantiosas fortunas personales y derivados complejos suelen afirmar que sus trabajos no se pueden automatizar. Sin embargo, los robots se están preparando para atraer a algunos de sus clientes.

La inteligencia artificial puede desempeñar un papel más importante en los servicios orientados a la asesoría ayudando a los clientes a obtener más respuestas de los banqueros sin tener que interactuar con ellos con tanta frecuencia, afirmó McKinsey & Co. en su informe bancario anual. La consultora dijo que incluso actividades bancarias complejas, como la estructuración de derivados y el asesoramiento sobre fusiones, pueden "semiautomatizarse" y mejorarse, aunque no las realicen en su totalidad las máquinas.

"Los clientes seguirán hablando con expertos humanos, pero solo cuando sea necesario, y luego, lo más probable, a través de una interfaz de asesoría remota", sostuvo McKinsey en el informe, publicado este miércoles. "Eso creará un sistema mucho más eficiente con una interacción humana menos frecuente, pero mucho más productiva".

El sector bancario se está apresurando a adoptar tecnología: Morgan Stanley está gastando US$4.000 millones al año para mantenerse más competitivo en las operaciones bursátiles y la administración de patrimonios y Goldman Sachs Group Inc. incorporó la digitalización en los préstamos al consumidor. Este año, JPMorgan Chase & Co. creó lo que llama equipo de banca de inversión digital para ayudar a que sus datos sean más accesibles para los clientes globales y agilizar las transacciones a gran escala, como las suscripciones de bonos.

Empleos amenazados

Los trabajos procesales corren más peligro. McKinsey reveló que el 38 por ciento de los empleos de back-office en Estados Unidos y Europa occidental se ven amenazados por la automatización y que el total de horas trabajadas disminuirá hasta 20 por ciento para 2030. Cada vez más empresas están adoptando enfoques electrónicos para todo, desde la compraventa de acciones y bonos hasta el procesamiento de pagos para consumidores y grandes corporaciones.

"El sector bancario está destinado a enfrentar una de las transiciones de la fuerza laboral más generalizadas de cualquier industria", afirmó McKinsey en el informe. "Puede que los modelos de negocios tengan que cambiar".

Otra gran área en transformación es el negocio de pagos, que mueve US$700.000 millones y está enfrentándose cada vez más competidores nuevos, como las chinas Alipay y WeChat Pay. McKinsey sostuvo que los bancos deberán asociarse con empresas de tecnología y otras para mantener su competitividad porque la gente cada vez más querrá pagar por artículos o efectuar transferencias sin tener que tratar con banqueros humanos.

McKinsey lleva años pronosticando las diversas formas en que la tecnología transformará la industria financiera. El año pasado predijo que Amazon.com Inc. sería una de las mayores amenazas a medida que esa empresa y sus rivales del comercio electrónico pasen a dominar la vida financiera de sus clientes.

Muchas empresas todavía tienen un largo camino por delante. La mayoría de los bancos ejecutan unos 600 procesos y automatizando los 50 principales se puede "capturar el 80 por ciento de los beneficios de la digitalización", afirmó McKinsey.