Lanzamiento de Disney+ empañado por problemas técnicos

El muy esperado debut del nuevo servicio de streaming de Walt Disney Co. se vio empañado por fallas técnicas y caídas tempranas para algunos usuarios, pero en todo caso suscitó entusiasmo en las redes sociales y funcionó con éxito para muchos suscriptores.

La nueva serie de Star Wars, “The Mandalorian”, fue tendencia en las redes sociales, y los usuarios de Twitter proclamaban su entusiasmo por finalmente poder registrarse y ver Disney+ después de meses de anticipación bien orquestada por la máquina de mercadeo de Disney.

Pero algunos usuarios informaron problemas para hacer que la aplicación funcionara apenas intentaron iniciar sesión en las primeras horas del martes por la mañana, cuando la costa este de EE.UU. y Canadá estaban despertando. Los problemas informados en la cuenta de Twitter @DisneyPlusHelp iban desde “el servicio no está disponible” hasta cuestiones específicas como “las primeras temporadas de Los Simpson tienen una relación de aspecto incorrecta”.

Disney dijo que la demanda de los consumidores había excedido sus más altas expectativas. “Si bien estamos satisfechos con esta increíble respuesta, somos conscientes de los problemas actuales para los usuarios y estamos trabajando para resolverlos rápidamente”, dijo una portavoz en un comunicado, reflejando un tuit en la cuenta de la línea de ayuda.

Los problemas técnicos aumentaron de aproximadamente un centenar de interrupciones informadas a más de 7.000 en el lapso de una hora en DownDetector.com. Habían bajado a aproximadamente 3.750 a las 10:20 a.m., hora de Nueva York.

Disney no es la primera compañía de medios en tener dificultades con el aspecto técnico del streaming. En 2014, el servicio de transmisión de HBO se cayó durante el estreno de la temporada de “Juego de Tronos”. Incluso gigantes de la tecnología como Amazon y YouTube han tenido problemas, aunque sus fallas ocurrieron mientras transmitían deportes en vivo en línea, lo que se considera más difícil que transmitir programas de televisión y películas por demanda. Disney compró una participación controladora en BAMTech, un líder en tecnología de streaming, para ejecutar sus servicios en línea como Disney+.

Los servicios de streaming a menudo tienen dificultades cuando muchas personas intentan mirar al mismo tiempo, asegura Dan Rayburn, el analista principal de Frost & Sullivan, quien escribe para el sitio web Streamingmediablog.com. “Es difícil debido a la complejidad del flujo de trabajo y la escala”, afirma Rayburn.

“Si en las próximas dos o tres horas todo se aclara, no es gran cosa”, dice. “Si esto continúa durante todo el día, es un problema real”.

Mercado lleno

En su lucha por convertir a un gigante del entretenimiento de casi un siglo en un líder del streaming, Disney está entrando en un mercado que ya está lleno de grandes, incluidos Netflix Inc., Amazon.com y Apple Inc.; y pronto se lanzarán más rivales, como AT&T Inc. y Comcast Corp. La compañía de entretenimiento más grande del mundo cree que puede aprovechar un producto repleto de las mejores películas y programas de televisión de la compañía, incluidas “Star Wars”, las películas de Marvel y Pixar, así como su biblioteca de unas 400 películas infantiles.

“Me siento muy bien con lo que hemos hecho”, dijo el director ejecutivo, Bob Iger, a una sala llena de reporteros la semana pasada. “Me encanta la aplicación. Es rica en contenido. Es rica en marcas. Es rica en biblioteca”.

Con un precio de US$7 al mes, Disney+ es una apuesta a que la compañía puede atraer hasta 90 millones de suscriptores en todo el mundo en cinco años.

Ya tiene algunos aliados clave. Unos 19 millones de clientes de Verizon Communications Inc. podrán obtener el servicio gratis durante el primer año, gracias a un acuerdo que Disney logró con el operador. Los miembros del club de fans de Disney, mientras tanto, pudieron pagar por adelantado una suscripción de tres años por menos de US$4 al mes.

“Estas son ofertas que simplemente no se pueden superar”, asegura Kevin Mayer, quien dirige la división directa al consumidor de Disney y ha ayudado a diseñar la estrategia de streaming.

Las acciones subieron hasta 1,8% a US$139,25 en la Bolsa de Nueva York el martes.

Disney busca que el producto sea accesible para la mayor cantidad de personas posible. Los clientes podrán almacenar su contraseña en hasta 10 dispositivos por familia y ver cuatro transmisiones simultáneas de películas o programas.

El sitio está diseñado en torno a cinco “mosaicos” principales, nombrados en honor a las marcas clave de la compañía, incluidas Marvel y el canal National Geographic, recientemente adquirido. Disney está gastando US$1.000 millones en nueva programación –como “The Mandalorian”, la primera serie de acción en vivo de “Star Wars”–, solo en el primer año. Disney+ también ofrecerá las películas de “Star Wars” en video de definición 4K por primera vez.

A diferencia de Netflix, que lanza nuevas temporadas de programas a la vez, Disney+ lanzará un episodio por semana para sus programas originales. Los programas saldrán a la medianoche, hora del Pacífico los viernes –un horario que busca atraer una audiencia global–, según Ricky Strauss, responsable de contenido y mercadeo de Disney para el producto.

Una parte clave de la estrategia de streaming de Disney es agrupar sus servicios. Por US$12,99, los suscriptores pueden obtener un paquete que incluye Disney+, ESPN+ y la versión con publicidad de Hulu. Los tres servicios costarían alrededor de US$18 al mes si se compran individualmente.

Todo tiene un gran costo para la empresa. Las pérdidas de la división directa al consumidor de Mayer subieron más del doble a US$740 millones en el trimestre que terminó en septiembre. La compañía no espera obtener ganancias por Disney+ durante al menos cinco años.

Pero el bombardeo de mercadeo para el nuevo servicio parece haber valido la pena. El analista de UBS Group AG John Hodulik encuestó a más de 1.000 consumidores en octubre y descubrió que alrededor de 86% había oído hablar de Disney+. Casi la mitad tenía probabilidades de suscribirse.

La compañía creó su mayor impulso de promoción cruzada, presentando solicitudes para el nuevo servicio en hoteles propiedad de Disney y su red de radio. Disney también promovió el nuevo servicio en “Monday Night Football”, de ESPN. Los fanáticos vieron un adelanto del nuevo spin-off de Disney+, “High School Musical”, en ABC el viernes.

“Si no has oído hablar de Disney+ para el martes”, dijo Strauss la semana pasada, “te prometo que lo harás”.

Entre los nuevos programas originales se encuentra una versión de acción en vivo de “La dama y el vagabundo”. Normalmente, una nueva versión de un clásico como ese tendría un gran estreno, una presentación en teatros y publicidad en todas partes.

En la era del streaming, se lanza un martes por la mañana. La pregunta ahora es si la magia de Disney continúa sin el glamour de Hollywood.

De cualquier manera, Disney no tiene muchas opciones, asegura David Yoffie, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard.

“Netflix ha cambiado la naturaleza del juego”, dice. “Si no participaran, se quedarían atrás”.