Las empresas en general, y las prestadoras de servicios en especial, se enfrentan a un enigma cada vez más complejo y difícil de estudiar: sus clientes. Los consumidores actuales son muy exigentes, están muy informados y demandan innovación y valor agregado en los productos y servicios.
Ante este panorama, las herramientas para conocerlos y satisfacerlos se tornaron fundamentales si se quiere seguir en el mercado. Como explica Flavia Santillán, gerenta de Marketing del Grupo Haras del Sur, la exitosa empresa desarrolladora inmobiliaria de la Ruta 2, “el consumidor actual demanda no sólo calidad en el producto o servicio que adquiere, sino que además espera una atención posventa, un contacto o ‘mimo’ por parte de la empresa. Las pequeñas grandes cosas muchas veces hacen la diferencia a la hora de elegirnos”, destaca.
Cecilia Freccero, coach comercial y directora de Grupo Eclipse, una consultora especializada en diseño web y marketing digital, observa que “cuando uno está enojado o disconforme, lo primero que espera y desea es que alguien del otro lado lo escuche y lo atienda bien; y si puede resolver su inquietud o problema, mejor aún. Y la tecnología, con el desarrollo de aplicaciones y aliada a las redes sociales, puede lograr que la comunicación entre empresas y clientes sea clara, directa y fluida: “Existen herramientas que nos permiten enterarnos en tiempo real si el consumidor está o no conforme y por qué. Con una aplicación o programa, la empresa puede hacer que al cliente le lleguen por e-mail o al celular unas preguntas sencillas, como un chat online, sobre la experiencia, y esas respuestas irán a la gerencia, de manera tal de poder resolver rápidamente si hubiera una queja o reclamo”. Quien opina es José Hodara, director de Wit Desarrollos, especializada en desarrollos digitales y creador de WitAdvisor, una aplicación para fidelizar y conocer clientes.
El mundo celular. Casi todo lo relacionado con la tecnología puede manejarse a través del móvil, por lo cual las herramientas de conocimiento y fidelización tienen esa vía como ideal. Y como la Argentina es uno de los países con mayor cantidad de celulares por habitante en el mundo (más de 1,5), y más del 65% tiene una conexión a internet activa, Hodara resalta que “una aplicación o página web no adaptada a todas las pantallas será ineficiente”.
En definitiva, la tecnología cambió el modo de consumir, y las aplicaciones, los sitios web y demás herramientas podrán ser aliados o enemigos de las empresas: dependerá, por supuesto, de quiénes y cómo estén dispuestos a innovar.
