La reputación en las redes sociales es la última obsesión de las empresas, y ahora un ranking puede revelar quién está bien o mal parado ahí donde todos se expresan con crudeza: internet y sus comunidades. La agencia de relaciones públicas Milenium Group presentó una nueva edición de su Indice Inverso de Reputación. Esta muestra permite conocer cuál es la percepción negativa de una marca, a partir de la participación de los usuarios en medios digitales.
“La reputación es un activo dinámico y está compuesta por lo que los otros piensan y no por lo que las marcas dicen de sí mismas”, señaló el vicepresidente senior de Milenium, Alberto Arébalos. Asimismo, el ejecutivo puntualizó: “La web es el medio de comunicación que ha llevado a las organizaciones a estar expuestas como nunca antes a una evaluación pública y colaborativa por parte de sus clientes”.
Este índice fue desarrollado por Arébalos a partir de información obtenida por la participación de los usuarios en medios digitales, ya sea redes o foros de discusión. La agencia elaboró un algoritmo de medición basado en tres variables: la percepción negativa, la comunidad negativa (donde se pondera la relevancia del participante crítico, en cuanto a su nivel de llegada a más personas) y la comunidad detractora. En este último, se categorizan a todos los participantes de conversaciones sobre una determinada marca entre detractores y no detractores.
En el índice, presentado recientemente en la Universidad de Palermo, Milenuim analizó la percepción que tienen los internautas sobre tres aerolíneas: Fly Bondi, Latam y Aerolíneas Argentinas. En los tres casos, llegaron a la conclusión de que estas empresas tienen una “mala reputación” en el mundo online.
“El año pasado habíamos hecho un trabajo similar con entidades financieras y hubo bancos que se enojaron. Pero nosotros no somos los que hablamos, sino la misma gente en las redes”, señaló Arébalos. Por otra parte, Arébalos destacó: “La reputación real es lo que dice la gente y la gente se expresa más libremente en internet que ante un encuestador”.
Arébalos se refirió durante la presentación a empresas que empañaron su reputación debido a hechos bochornosos que fueron subidos a internet, gracias a la proliferación de dispositivos con cámaras, tal es el caso de dos jóvenes afroamericanos que fueron apresados en un Starbucks de Estados Unidos por esperar en una mesa sin consumir.
“Los empleados de Starbucks siguieron las indicaciones by the book, pero eso le costó caro a la empresa y tuvo que cambiar el manual. Ahí te das cuenta de que no solo hay problemas comunicacionales, sino operativos, que las empresas tienen que cambiar a partir de estar tan expuestas”, afirmó Arébalos. Asimismo, ironizó: “La reputación es como la virginidad: se pierde un sola vez”.
