Existen tres pilares clave del ecommerce: la interfaz gráfica, que incluye el diseño, la usabilidad y la accesibilidad; los métodos de pago, y la logística de envío. Mientras los dos primeros ya están consolidados, el de la logística sigue siendo un tema crítico y en el que las empresas ponen más esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente.
Por un lado, la Argentina y su vasta geografía hacen que el transporte de la mercadería sea costoso y que se extiendan los tiempos entre la compra y la entrega. De hecho, las distancias hacen que el desarrollo del ecommerce sea desparejo. En la actualidad, las zonas del Área Metropolitana de Buenos Aires, Centro y Litoral concentran el 83% de las ventas. Mientras tanto, falta desarrollar las zonas del Noroeste, Cuyo y la Patagonia, donde el costo logístico cobra mayor peso en el total de la operación.
Cambios en el "puerta a puerta": extenderían el límite entre US$ 600 y US$ 900 por año
Según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), los métodos más elegidos por los clientes son el retiro en el punto de venta y el envío a domicilio, mientras el retiro en sucursal del operador logístico y en redes de pick-up, como kioscos, puestos de diarios o cafés por ahora resultan incipientes.
Los consumidores prefieren acelerar los tiempos de entrega, pasando a retirar la compra por el punto de venta. El crecimiento interanual de esta modalidad es casi inversamente proporcional a la baja de los envíos, a pesar de las mejoras que ofrecen los operadores logísticos, como el tracking del pedido o las entregas en franjas horarias más acotadas.
Las empresas buscan mejorar los procesos para acortar los tiempos. Por ejemplo, Mercado Libre estableció dos servicios con este fin. Los envíos Flex llegan en el mismo día para las compras en la ciudad de Buenos Aires y el Gran Buenos Aires. El servicio Full, en tanto, ofrece a vendedores seleccionados la posibilidad de diferenciarse, delegando la gestión logística (control, empaquetado, envío, tracking) en el Marketplace, mediante su Centro Logístico en la zona del Mercado Central.
Otro recurso utilizado, por ahora disponible en algunos hipermercados, es el servicio Drive Thrue. El cliente hace la compra online y pasa a retirar el pedido sin necesidad de bajarse del auto, previo acuerdo de día y hora de retiro de la compra. Otra alternativa pasa por los acuerdos entre empresas de distintos rubros o sectores para aumentar los puntos de retiro. Un ejemplo es el de la empresa de indumentaria Elepants, que ofrece a sus clientes retirar sus compras en locales de Garbarino.
A escala mundial, el tema también desvela a los principales actores del ecommerce. Amazon incorporó este año más de 10 millones de productos con plazos de entrega de un día o menos, para los suscriptores de su servicio Prime. Este servicio lo ofrece en los Estados Unidos y sin mínimo de compra. Como se trata de un líder, sus acciones determinan la agenda de los competidores, con lo cual es muy probable que las demás empresas del sector se encaminen hacia ese objetivo.
La logística del ecommerce ofrecerá en el corto y mediano plazo mejoras y desarrollos, procesos más ágiles, servicios más comprometidos y aumento de puntos de entrega, todo con el fin de mejorar la experiencia de compra y lograr la fidelización de los clientes.
* Profesor de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Belgrano.
