Según proyecciones de Business Insider, para 2020, ni más ni menos que el 80% de las empresas de todo el mundo tienen planeado implementar chatbots, fundamentalmente en sus servicios de atención al cliente. Este dato es especialmente llamativo si tenemos en cuenta que, según Gartner, en 2017 solo un 2% de las empresas utilizaba este tipo de asistentes virtuales.
¿Y qué sucede si esta tecnología es incorporada en WhatsApp, la aplicación más descargada del mundo, con más de 1.500 millones de usuarios? Tenemos un combo ganador. En 2019, Credicuotas, por ejemplo, fue la primera Fintech de Argentina en utilizar un bot en sus operaciones de atención al cliente.
La incorporación de esta tecnología es esencial para el proceso de aceleración de las empresas. En un año duro y desafiante para la industria financiera, que resultó ser una prueba de fuego para las propias capacidades como compañía para sobrevolar la adversidad, resurgimos renacidos. Rápidamente, se emprendió un proceso de aceleración que permitió duplicar las ventas de los servicios en el último trimestre.
De este modo, en medio de una de las crisis financieras más importantes de los últimos años de Argentina, el 25% de las operaciones de ventas fueron por chatbots mediante WhatsApp para fines de 2019. De este modo, la firma quedó por delante de las últimas proyecciones de Gartner, que estima ese mismo porcentaje de automatización a nivel global para 2020.
Asimismo, el informe “Mercado celular argentino 2019”, elaborado por Carrier y Asociados, destaca que hay 34 millones de smartphones activos en Argentina, mientras que según datos del Indec (Instituto Nacional de Estadística y Censos), 8 de cada 10 personas tienen acceso a un teléfono celular y el 77% cuenta con internet.
Según datos de Corporación Latinobarómetro, más del 75% de la población utiliza WhatsApp: sin lugar a dudas, el usuario está ahí. Concebimos esta red social como la más importante para gestionar la relación a largo plazo con nuestros clientes, centrales para nuestro crecimiento como empresa y como proyecto.
También con la implementación de WhatsApp, se duplicó la cantidad de personas que interactuaron con la empresa: se duplica la capacidad del Centro de Atención, sin bajar el tráfico de los medios tradicionales como 0800 y mail. Es un medio muy permeable para todos y una buena experiencia de usabilidad. Una vez que un canal de comunicación resulta exitoso para el usuario, va a seguir utilizándolo. La incorporación de WhatsApp con chatbots hace mejorar tanto la conversión como la reincidencia.
La comunicación es una de las bases de las sociedades y lo que completa al ser humano, comunicarse con un otro. Esos “robotitos” nos están ayudando también en ese sentido, por lo que estamos contentos con su implementación.
Esto es solo el comienzo, la aplicación de machine learning para que ese vínculo de comunicación sea cada vez más natural, mejorando la necesidad puntual del cliente, hace de este el mejor medio para generar una relación a largo plazo, donde son escuchados entre emoticones y stickers.
*CMO de Credicuotas.
